Chapitre 03

Des communications maîtrisées pour informer les clients

Héroïnes discrètes de la communication numérique, les mises à jour destinées aux clients méritent d'être mises en lumière. Chaque message d'information envoyé par votre entreprise doit être opportun, pertinent et personnel.

Il est facile pour les consommateurs et les marques de considérer les messages transactionnels automatisés comme une évidence. Même si ces communications n'ont pas le panache des campagnes marketing, le fait de tenir les clients informés est un élément irremplaçable de leur parcours.

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Ce que les clients ont besoin de savoir, au moment opportun

Des confirmations de commande et des mises à jour d’expédition aux rappels de rendez-vous et aux efforts d’accompagnement, votre stratégie de transmission de l’information a un impact direct sur l’expérience client. Ces messages transactionnels tiennent les consommateurs au courant et assurent le bon fonctionnement de votre entreprise. Les experts de Sinch expliquent pourquoi les mises à jour clients sont cruciales.

The state of customer communications - Pillar 2: Informed

Comment les consommateurs souhaitent-ils recevoir des messages d’information ?

Par email, téléphone ou SMS ? Existe-t-il une « bonne façon » d’envoyer des communications transactionnelles aux consommateurs ?

Lorsqu’on leur demande de choisir le meilleur canal pour recevoir des messages d’information de la part des marques, la moitié des consommateurs choisissent les emails.

Si 12 % préfèrent « un simple SMS » pour les messages d’information, ils sont deux fois plus nombreux (24 %) à vouloir recevoir à la fois un email et un SMS. Près d’un consommateur sur dix déclare vouloir recevoir un message sur les trois canaux : email, SMS et appel.

En réalité, le bon canal de communication numérique dépend des préférences du client, ainsi que de la situation et des informations que vous devez transmettre.

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Transmettre des informations aux différentes générations

Il existe des divergences d’opinion entre les groupes d’âge lorsqu’il s’agit de recevoir des messages d’information.

Alors que les baby-boomers sont les plus susceptibles de ne vouloir qu’un email (54 %), les consommateurs de la génération Z sont les plus désireux que les informations soient communiquées par email, par SMS et par appel (13 %).

Comme on pouvait s’y attendre, les consommateurs des générations Y et Z étaient légèrement plus susceptibles que la moyenne de vouloir recevoir des mises à jour par le biais d’un simple SMS. Toutefois, les baby-boomers sont plus enclins que les générations plus jeunes à choisir la combinaison d’un email et d’un SMS.

Ces chiffres suggèrent que, quel que soit l’âge de votre marché cible, une stratégie de communication numérique multicanale pour informer les clients est tout à fait justifiée.

Surcharge d’informations : les sources de mécontentement des consommateurs

Comme pour les messages promotionnels, les consommateurs se disent surtout frustrés par les communications informatives trop fréquentes ou excessives (48 %).

De la même manière, plus de 30 % jugent frustrants les messages d’information redondants. Ces deux résultats suggèrent qu’il est possible de surinformer les clients.

Non loin derrière, près de 28 % des clients sont contrariés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de questions en réponse à un message transactionnel. La conversation bidirectionnelle avec le support ou un chatbot alimenté par l’IA est possible lorsque les échange ont lieu par SMS et sur d’autres canaux de messagerie.

Le moment où les messages d’information arrivent est également un facteur clé. Plus de 19 % sont frustrés lorsque ces communications n’arrivent pas à temps ou à un moment inopportun. De même, plus de 20 % n’apprécient pas que ces messages ne contiennent pas d’informations en temps réel.

Quels sont les types de mises à jour les plus importants envoyés aux clients ?

Personne n’ignore l’importance des confirmations de commande, des mises à jour d’expédition et des avis de livraison. Ces communications d’e-commerce font partie de la vie quotidienne des consommateurs. Mais qu’en est-il des mises à jour en dehors des activités telles que les achats en ligne, la livraison de nourriture et les trajets en voiture ?

Nous avons demandé aux consommateurs d’évaluer l’importance des messages d’information provenant d’autres secteurs, notamment les soins de santé et les services financiers. Il est clair que lorsqu’un message contient des informations urgentes ou soumises à des contraintes de temps, les consommateurs les considèrent comme très importantes. En raison de l’importance et de l’immédiateté de ces messages, les SMS, les MMS et le RCS ressortent souvent comme les canaux de communication idéaux.

57 % des consommateurs déclarent que les confirmations de rendez-vous sont très importantes.

59 % des consommateurs jugent très importantes les notifications de résultats d’examens par les entreprises de soins de santé.

74 % des consommateurs déclarent que les alertes à la fraude sont un type de message informatif très important.

46 % des consommateurs considèrent les rappels de paiement comme des messages d’information très importants.

Accordez-vous la priorité à la délivrabilité des emails ?

Plus de 50 % des consommateurs souhaitent recevoir des messages d’information par email. Cela signifie que vos messages doivent atterrir en boîte de réception et éviter les spams.

L’étude Sinch Mailgun a révélé que 71 % des destinataires chercheraient dans leur dossier du spam pour trouver un email transactionnel manquant. 16 % en plus le ferait si l’information était importante. Ces chiffres témoignent de l’importance des communications informatives, mais ce n’est pas une raison pour ne pas se préoccuper de la délivrabilité.

L’étude de Mailgun a également montré que les consommateurs sont susceptibles d’avoir des réactions négatives lorsque des messages finissent dans le spam. 33 % ont déclaré qu’ils trouvaient cela agaçant ou frustrant, 10 % perdent confiance dans la marque et 10 % se désabonneraient.

Un moyen efficace d’améliorer vos chances d’atteindre la boîte de réception est de séparer le trafic transactionnel et le trafic promotionnel à l’aide de sous-domaines ou d’adresses IP d’envoi différents. Cependant, le rapport sur la délivrabilité des emails de Mailgun a révélé que 50 % des expéditeurs ne font pas appel à cette tactique. Par ailleurs, 13 % ne savent pas s’ils séparent le trafic des emails pour des raisons de délivrabilité.

* Les emails et l’expérience client
** La délivrabilité des emails en 2025

87%

des consommateurs consulteraient leur dossier du spam à la recherche d’un email transactionnel manquant. *

33%

des consommateurs trouvent agaçant ou frustrant que les emails qu’ils attendent atterrissent dans les spams. *

10%

des consommateurs perdraient confiance dans la marque ou se désabonneraient si les messages continuaient à arriver dans les spams. *

63%

des expéditeurs ne séparent pas le trafic transactionnel du trafic promotionnel (ou ne sont pas sûrs de le faire). **

« L’email est un canal dont le retour sur investissement élevé est souvent acclamé. Cependant, ce retour sur investissement diminue à mesure que les problèmes de délivrabilité des emails augmentent. Si vous ne respectez pas les bonnes pratiques en matière de délivrabilité des emails, vous finirez en mauvaise posture. Une fois que vous avez investi dans l’infrastructure, l’authentification et la technologie marketing adéquates, concentrez-vous sur l’actualisation de votre liste de contacts, tout en fournissant des contenus pertinents et de haute qualité aux abonnés engagés. »
Photo de Kate Nowrouzi
Kate Nowrouzi VP de la délivrabilité et de la stratégie produit, Sinch

Information

La messagerie mobile à l’épreuve

La boîte de réception de la messagerie native des smartphones est devenue un lieu de réception familier des messages d’information tels que des rappels de rendez-vous. Nous avons demandé aux participants à l’enquête de choisir le type de message qu’ils préféraient pour un rappel de rendez-vous médical :

1. Un simple SMS de rappel
2. Un rappel par MMS contenant une image de l’emplacement
3. Un message RCS de marque avec des boutons pour confirmer ou reprogrammer

La compétition était serrée. Alors que 41 % des participants ont choisi le message RCS, 40 % ont préféré le message MMS avec une image. L’image a peut-être contribué à renforcer où aller pour assister au rendez-vous. N’oubliez pas qu’un message RCS peut également contenir des images et d’autres médias, ainsi que des éléments de marque, des suggestions d’actions et bien d’autres choses encore. 

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Information dans le commerce de détail

Le commerce conversationnel

Notre étude a révélé que 28 % des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de questions pour obtenir plus d’informations. La bonne nouvelle, c’est que 96 % des commerçants interrogés dans le cadre de notre enquête sectorielle déclarent utiliser le commerce conversationnel pour avoir des communications bidirectionnelles avec les clients.

Plus de la moitié d’entre eux utilisent des chatbots dans la messagerie SMS et/ou sur leur site web. En outre, plus de 40 % déclarent utiliser les messages privés sur les réseaux sociaux, des canaux OTT comme WhatsApp ou des assistants vocaux numériques.

Si l’objectif du commerce conversationnel est d’engager les consommateurs et d’augmenter les ventes, le fait d’accompagner cette expérience d’informations utiles peut augmenter les conversions.

INFORMATION DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL

Comment les acheteurs réagissent-ils aux informations fournies par l’intelligence artificielle ?

L’une des nombreuses façons dont les commerçants peuvent tirer parti de l’IA est de fournir aux consommateurs des réponses aux questions logistiques de base. Quand un colis doit-il arriver ? Pourquoi ne pas demander une mise à jour à un chatbot alimenté par l’IA ?

Notre enquête a révélé que plus de la moitié des consommateurs (52,3 %) feraient confiance à l’IA pour obtenir des informations simples sur le suivi des commandes et l’expédition. Environ un quart d’entre eux ne se sentiraient pas à l’aise et 22 % ne savent pas s’ils feraient confiance à l’IA.

La répartition par génération montre que les consommateurs plus jeunes sont plus enclins à accepter l’IA pour obtenir des informations sur le commerce de détail.

• Génération Z : 67 %
• Génération Y : 63 %
• Génération X : 54 %
• Baby-boomers : 38 %


information dans le secteur de la santé

Les avantages des rappels

En quoi les rappels de rendez-vous sont-ils importants pour les prestataires de soins de santé ?

Environ 25 % des consommateurs ont indiqué qu’ils seraient quelque peu enclins à manquer un rendez-vous sans message de rappel. Par ailleurs, 7 % ont admis qu’il était très probable qu’ils manquent le rendez-vous, ce qui représente au total 32 %.

Imaginez que près d’un patient sur trois manque son rendez-vous. Reprogrammer et réorganiser les dates deviendrait un cauchemar organisationnel.

Ces messages d’information, souvent envoyés par SMS, profitent aussi bien à l’entreprise qu’au destinataire. Dans le domaine des soins de santé, les absences peuvent entraîner des pertes de revenus, gaspiller du temps et des ressources, allonger les temps d’attente, voire affecter la santé des patients.

INFORMATION DANS LE SECTEUR DE LA SANTÉ

Des attentes concernant d’autres rappels en temps opportun

Il existe de nombreux autres messages d’information qui contribuent à guider l’expérience du patient dans le domaine des soins de santé, qu’il s’agisse du suivi après une consultation ou d’un renouvellement d’ordonnance, en passant par les rappels de soins préventifs.

Près de 55 % des consommateurs apprécient ces rappels et les jugent utiles. En outre, près de 30 % souhaitent pouvoir choisir le type de messages d’information sur les soins de santé qu’ils reçoivent.

En revanche, environ 15 % des patients préfèrent ne pas recevoir ces communications. Veillez donc à ce qu’ils puissent s’inscrire et se désinscrire.

information dans les services financiers

La fréquence de mise à jour du compte

L’enquête de Sinch montre que 43 % des consommateurs considèrent que les mises à jour portant sur le solde d’un compte sont au moins assez importantes, tandis que 37 % affirment la même chose concernant les notifications sur leurs objectifs d’épargne.

Nous avons également appris que les consommateurs sont souvent frustrés de recevoir des messages d’information trop fréquents. Alors, à quelle fréquence ces clients souhaitent-ils être informés sur leurs finances personnelles ?

Les résultats suggèrent que la fréquence idéale pour ces informations est hebdomadaire ou mensuelle. Plus de 50 % des personnes interrogées ont choisi l’une de ces cadences. Toutefois, il est probablement préférable de laisser les clients choisir la fréquence qui leur convient le mieux.

How EasyPark Group keeps users informed with RCS

Témoignage de client

Ajouter de la valeur à l’expérience client grâce aux messages informatifs

L’application mobile EasyPark aide les conducteurs du monde entier à résoudre le problème de la recherche et du paiement du stationnement.

Ce témoignage d’un client de Sinch explique comment les SMS informatifs améliorent l’expérience globale des clients et comment EasyPark utilise à la fois les SMS et le RCS pour fournir à ses utilisateurs des mises à jour importantes.

Vous souhaitez relever les défis de la communication et saisir les opportunités ?

API de conversation

Tenez vos clients informés en répondant à leurs questions et à leurs besoins grâce à des conversations mobiles bidirectionnelles.

Configurez une API simple pour contacter vos clients sur plusieurs canaux de messagerie.

Ajoutez facilement de nouveaux canaux lorsque vous le souhaitez.
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Intégrez les emails

Envoyez des emails transactionnels au moment opportun dans la boîte de réception.

Nous avons conçu Sinch Mailgun pour les développeurs, en fournissant des API d’emailing de pointe qui simplifient l’intégration pour les expéditeurs, quel que soit leur volume.

Découvrez également la solution de délivrabilité des emails complètes de Mailgun Optimize.
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Connectez la technologie et les communications

Sinch s’associe parfaitement aux meilleures technologies de marketing.

Intégrez les communications clients à votre logiciel existant pour envoyer des messages conversationnels et automatisés.

Connectez-vous instantanément à votre outil CRM, ERP ou MarTech avec des intégrations natives dans HubSpot, Salesforce, NetSuite, Zoho, Shopify et plus encore.
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De l'engagement à chaque point de contact Chapter 02 De l'engagement à chaque point de contact Protection de vos clients et de votre marque Chapter 04 Protection de vos clients et de votre marque