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Le RCS dans le secteur de la santé : le remède à la communication défaillante avec les patients
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Lorsque la communication est défaillante dans le domaine des soins de santé, les conséquences sont tangibles : rendez-vous manqués, retards dans les suivis, frustration des patients, etc. Il s’agit rarement d’un problème de qualité des soins, mais plutôt de la clarté et de la cohérence avec lesquelles ces soins sont communiqués. C’est pourquoi chaque message compte. Une communication adéquate renforce la confiance, favorise de meilleurs résultats et protège la vie privée des patients.
Pour comprendre où en est aujourd’hui la communication dans le secteur de la santé, nous avons interrogé 2 800 consommateurs à travers le monde et plus de 400 responsables du secteur de la santé pour notre rapport L’état des communications clients de 2025. Et ce que nous avons découvert est simple : les patients en attendent davantage, et les soignants le savent. Ceux qui font les choses correctement établissent la confiance et renforcent leurs relations.
Il y a toutefois une grande différence entre savoir ce que veulent les patients, et le mettre en pratique. De nombreux établissements de santé sont encore confrontés à des systèmes fragmentés, à des problèmes de confidentialité et à des outils non intégrés, tout en s’efforçant de répondre aux besoins des patients et de leur offrir une meilleure expérience. C’est là que le service de communication riche (RCS) peut aider, grâce à une messagerie sécurisée à l’image de votre marque, conçue pour répondre aux besoins actuels des patients en matière de communication.
De nombreux organismes de soins de santé sont sous pression. Ils gèrent un nombre élevé de patients et des systèmes complexes qui ne fonctionnent pas toujours ensemble, le tout sous la pression de réglementations strictes et de ressources limitées. Ces défis ressortent clairement dans nos recherches.
Lorsque nous avons interrogé plus de 400 responsables du secteur de la santé sur leurs principaux défis en matière de communication, ils ont souligné les points suivants :
Et lors du choix des outils de communication, plus de 80 % des responsables du secteur de la santé que nous avons interrogés ont déclaré que les lois relatives à la protection de la vie privée, telles que le RGPD, la CCPA et l’HIPAA constituaient une préoccupation majeure, ce qui renforce l’importance cruciale de la conformité dans toutes leurs décisions.
En parallèle, les patients attendent davantage des messages qu’ils reçoivent de leurs prestataires de soins de santé.
C’est beaucoup à gérer, mais c’est aussi l’occasion de réfléchir à la manière dont la communication peut contribuer à améliorer les soins. Le RCS peut apporter une aide précieuse à cet égard. Voyons tout cela en détail.
Avec Android et Apple prenant désormais en charge le RCS, davantage de prestataires de soins de santé ont la possibilité de l’utiliser. Selon notre enquête L’état des communications clients de 2025, 90 % des responsables du secteur de la santé connaissent au moins un peu le RCS, et plus de la moitié (56 %) affirment qu’il s’agit d’une véritable révolution dans la communication avec les patients. En fait, 45 % l’utilisent déjà ou prévoient de l’utiliser cette année.
Ce niveau d’intérêt est logique, car le RCS permet aux organismes de santé d’envoyer des messages plus sécurisés, à l’image de marque et interactifs, qui offrent une expérience similaire à celle d’une application sans toutefois qu’il soit nécessaire d’en installer une. Tous les messages sont envoyés dans la boîte de réception de la messagerie mobile par défaut du patient.
Utilisé de manière stratégique, le RCS peut aider les prestataires à instaurer une relation de confiance avec leurs patients et à renforcer leur engagement. Découvrez comment cela fonctionne dans une courte présentation de Miriam Liszewski, responsable du produit commercial RCS chez Sinch.
Regardez cette courte vidéo et découvrez comment les marques du secteur de la santé peuvent utiliser le RCS pour améliorer leur communication et établir des liens plus significatifs avec leurs patients.
Bien sûr, lorsqu’on parle de communication dans le domaine de la santé, une question revient toujours : aux États-Unis, qu’en est-il de la loi HIPAA ? C’est une réflexion importante, alors abordons directement le sujet.
Non, et c’est important de le savoir.
Le RCS ne doit pas être utilisé pour envoyer des informations médicales protégées. Ceci est clairement indiqué dans les conditions générales de service du RCS pour les entreprises de Google, et signifie que tout ce qui concerne les données médicales personnelles est interdit.
Dans cette vidéo, Miriam Liszewski, de Sinch, répond à une question courante : le RCS est-il conforme à la loi HIPAA ? Spoiler : non, il n’est pas conforme. Cependant, cela ne signifie pas pour autant que le RCS n’est pas une option pour les prestataires de soins de santé.
Il existe toutefois de nombreux cas d’utilisation efficaces et conformes du RCS dans le domaine de la santé. Et bien qu’il ne puisse pas être utilisé pour partager des informations médicales protégées, il s’agit d’un moyen plus sécurisé pour communiquer des mises à jour générales, des rappels et du contenu éducatif. Voyons maintenant quelques exemples.
Les patients attendent davantage de la communication tout au long de leur parcours de soins, des rappels de rendez-vous aux suivis après la consultation.
Voyons quelques cas d’utilisation où le RCS peut avoir un impact réel dans le secteur de la santé.
Lorsque les patients manquent leurs rendez-vous, les conséquences peuvent être immédiates, tant pour leur santé que pour le prestataire de soins. Dans notre enquête auprès des consommateurs, 57 % des personnes interrogées ont déclaré que les confirmations de rendez-vous étaient très importantes, et 36 % ont déclaré que les messages de suivi des rendez-vous étaient tout aussi importants. Près de la moitié (47 %) ont déclaré qu’elles seraient moins susceptibles de manquer un rendez-vous si elles recevaient un rappel en temps utile.
Le RCS transmet ces messages de manière claire et crédible. Comme les messages proviennent d’un expéditeur vérifié et identifié, les patients savent qu’ils sont légitimes. Et lorsque vous ajoutez les détails du rendez-vous, des boutons pour le reprogrammer d’un simple clic et des cartes intégrées, le RCS facilite considérablement la vie de vos patients.
La confiance commence par savoir qui est à l’origine du message, en particulier dans le domaine de la santé. C’est peut-être pour cette raison que 57 % des personnes du secteur de la santé interrogées estiment que l’amélioration de la sécurité est un avantage potentiel du RCS, et que 46 % pensent que le RCS contribuera à renforcer la confiance des patients dans les messages qu’ils reçoivent.
des personnes du secteur de la santé interrogées estiment que l’amélioration de la sécurité est un avantage du RCS.
pensent que le RCS contribuera à renforcer la confiance des patients qui reçoivent le message.
C’est logique. Bien que le RCS ne doive pas être utilisé pour les informations médicales protégées, il convient parfaitement pour les points de contact sécurisés qui ne sont pas sensibles, comme la vérification de l’identité d’un patient ou l’envoi de mots de passe à usage unique. Les deux couches de chiffrement et la vérification de marque de l’expéditeur renforcent la confiance par rapport aux SMS, et les patients identifient immédiatement l’expéditeur du message.
Les soins préventifs ne sont efficaces que lorsqu’ils sont personnalisés et faciles à mettre en œuvre. Pourtant, de nombreux prestataires continuent de recourir à des rappels non personnalisés qui peuvent passer inaperçus. C’est une occasion manquée, d’autant plus que nos données montrent que 40 % des organismes de santé prévoient d’investir dans l’IA d’ici à 2025.
Le RCS contribue à rendre les soins proactifs plus attrayants, en particulier lorsqu’un chatbot est intégré aux messages RCS afin de fournir des informations personnalisées au patient. Il peut s’agir de rappels pour le vaccin contre la grippe saisonnière, de conseils de bien-être adaptés à l’âge du patient, et bien plus encore.
Il est essentiel de respecter la posologie des médicaments pour garantir l’efficacité des soins, mais il est facile pour les patients d’oublier une dose ou de ne pas renouveler leur ordonnance. Dans notre enquête, 53 % des répondants du secteur de la santé ont déclaré que l’augmentation de l’engagement des patients était un avantage du RCS. Et le renouvellement automatisé des ordonnances pourrait être un moyen efficace d’y parvenir.
En effet, le RCS permet des rappels clairs et faciles à mettre en œuvre. Un message RCS peut informer quelqu’un que son ordonnance est prête, lui fournir une mise à jour d’état et même lui permettre de confirmer d’un simple clic le moment où il viendra la récupérer.
Les soins ne s’arrêtent pas à la sortie du patient. Et les patients le remarquent, surtout lorsqu’ils doivent se répéter à chaque point de contact. En effet, 59 % des consommateurs interrogés nous ont déclaré qu’il était important que les informations qu’ils fournissent circulent entre les différents canaux.
Le RCS aide les prestataires à créer une expérience post-soins plus connectée. Des enquêtes en un clic, des flux de suivi avec un chatbot, des suggestions d’actions pour passer un appel téléphonique ou reprogrammer un rendez-vous, ainsi que des ressources pédagogiques peuvent être regroupés dans le même fil de discussion personnalisé. Cette continuité donne l’impression que le support est le prolongement des soins prodigués, ce qui correspond exactement aux attentes des patients.
Bonus : notre enquête révèle également que 41 % des consommateurs ont déclaré qu’ils utiliseraient un chatbot IA dans le domaine de la santé s’ils pouvaient ainsi bénéficier de soins plus rapidement. Il est clair que les patients sont ouverts à l’automatisation si elle leur apporte des réponses rapides et faciles, et le RCS vous offre un moyen fiable d’y parvenir.
ATOL, une chaîne de magasins d’optique leader du marché en France, avait besoin d’un meilleur moyen de guider ses clients tout au long des processus de prise de rendez-vous pour un examen de la vue et d’achat de lunettes. L’expérience devait être adaptée aux mobiles, personnalisée et sécurisée… et le RCS répondait à ces trois critères.
ATOL a utilisé le RCS pour envoyer des messages de rendez-vous personnalisés comprenant des suggestions de lunettes, des visuels de produits et des liens permettant la prise de rendez-vous en un clic.
La campagne a obtenu des résultats impressionnants :
Imaginez appliquer cette même approche aux soins de santé, en envoyant aux patients des rappels de rendez-vous faciles à utiliser, des suivis personnalisés ou des conseils de soins préventifs dans un fil de discussion sécurisé et personnalisé. C’est un moyen simple d’améliorer l’efficacité et de renforcer les relations avec les patients.
Vous voulez avoir une vue d’ensemble ? Consultez l’intégralité du rapport sur L’état des communications clients pour voir vers quoi se dirige le secteur et comment rester en tête.
Les patients attendent davantage de leurs prestataires de soins de santé. C’est le cas depuis un certain temps. Ce qui a changé, c’est qu’il est désormais beaucoup plus facile de répondre à ces attentes grâce à des outils et des canaux adaptés.
Près de 96 % des prestataires de soins de santé déclarent qu’ils prévoient d’investir dans la communication client en 2025. Aux États-Unis, 46 % déclarent avoir l’intention d’investir dans le RCS pour les entreprises, et 57 % donnent la priorité aux solutions basées sur l’IA, telles que les chatbots. Avec le RCS et l’IA sur la feuille de route de nombreux prestataires de soins de santé, le moment est venu de transformer les attentes des patients en expériences connectées de meilleure qualité.
Le RCS offre aux prestataires de soins de santé un moyen pratique d’y parvenir en envoyant des messages de marque, sécurisés et empreints de compassion directement dans la boîte de réception du service de messagerie que les patients utilisent déjà. Et lorsque vous combinez cela avec des interactions basées sur l’IA, vous obtenez un parcours client plus fluide.
Avec l’API de conversation de Sinch, vous pouvez offrir ces expériences sur tous les canaux sans réinventer votre pile technologique, ce qui vous permet de vous concentrer moins sur l’infrastructure et plus sur l’amélioration de l’expérience du patient.
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