Démarrer avec un chatbot WhatsApp : guide sans code pour les entreprises

Les bots WhatsApp vous permettent d’étendre vos campagnes marketing, d’automatiser les conversations répétitives et d’assurer une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le tout sans avoir à agrandir votre équipe. Dans ce guide, nous examinons ce qu’un robot WhatsApp peut faire pour votre entreprise et comment vous pouvez en mettre un en place.

Vous croulez sous les messages de vos clients et vous vous demandez si les bots WhatsApp peuvent réellement gérer un volume important de cas sans aggraver la situation.

Alors que 175 millions de personnes envoient chaque jour des messages aux entreprises sur WhatsApp, beaucoup d’entre elles s’appuient encore sur des réponses manuelles. Il leur est très difficile de répondre à des messages toujours plus nombreux.

Notre rapport sur L’état des communications clients montre cependant que 42 % des consommateurs sont ouverts à l’idée de travailler avec une IA formée à partir de la documentation de support. Nous avons également constaté que plus de la moitié des commerçants expérimentent au moins avec les chatbots et que d’autres secteurs envisagent d’investir dans l’automatisation cette année.

Le sujet vous intéresse, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Ne vous inquiétez pas !

Ce guide explique ce que les bots WhatsApp peuvent faire pour le service client et le marketing, fournit des exemples réels d’entreprises traitant des milliers de conversations, et illustre comment créer un robot sans écrire de code.

Un chatbot WhatsApp est un assistant virtuel (IA) qui automatise les interactions clients par l’intermédiaire de la plateforme WhatsApp Business Platform, plus connue sous le nom d’API WhatsApp Business. Ces bots s’occupent de tout, de la réponse aux questions courantes au traitement des commandes, ce qui vous permet de développer votre communication client sans avoir besoin d’augmenter votre personnel.

WhatsApp prend en charge différents types de bots :

• Bots de menu : les bots de menu, les plus faciles à mettre en œuvre, affichent des options prédéfinies parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir pour naviguer dans les conversations. Ils sont parfaits pour les FAQ et les flux de support de base, mais leur portée est limitée et ils ne sont pas conversationnels.
• Chatbots alimentés par l’IA : les chatbots avancés alimentés par l’IA utilisent l’intelligence artificielle et le NLP pour traiter les questions ouvertes et fournir des réponses semblables à celles des humains sans scripts pré-écrits, comme le fait la technologie ChatGPT.
• Robots vocaux : ces robots permettent aux clients d’interagir en parlant plutôt qu’en tapant, et utilisent la même technologie sous-jacente que l’IA.
• Robots hybrides : comme leur nom l’indique, ils combinent plusieurs approches, en utilisant des menus pour les tâches structurées et l’IA pour les demandes complexes dans le cadre d’une même conversation.

Le type de robot que vous choisissez dépend des besoins de vos clients et de la complexité de votre configuration. Les robots de menu sont parfaits pour les tâches simples. Les robots d’IA sont plus performants lorsque les clients posent un large éventail de questions. De nombreuses grandes entreprises commencent par utiliser des robots de menu, puis ajoutent des fonctionnalités d’IA au fur et à mesure de l’évolution de leurs besoins.

WhatsApp est l’application de messagerie la plus populaire au monde, comptant trois milliards d’utilisateurs. Cette base massive d’utilisateurs permet aux entreprises d’être en contact direct avec leurs clients, où qu’ils se trouvent.

Les données rapportées par les entreprises sur l’utilisation de WhatsApp parlent d’elles-mêmes.

Les chiffres montrent pourquoi votre entreprise ne peut pas se permettre d’ignorer WhatsApp. Un large public est engagé, et il s’attend à pouvoir communiquer avec vous rapidement et clairement. C’est probablement la raison pour laquelle vous utilisez déjà WhatsApp.

Les bots WhatsApp rendent ce lien encore plus puissant. Ils traitent automatiquement les questions répétitives tout en donnant une impression de personnalisation aux clients. Et si vous vous posez la question, sachez que les consommateurs sont très ouverts au support par chat. Les données de Sinch à ce sujet montrent que 73 % des acheteurs préfèrent le chat en direct aux emails ou au support par téléphone.

C’est logique, car de nombreuses questions de support peuvent être traitées immédiatement par un robot. Imaginons que quelqu’un envoie un message pour demander les heures d’ouverture du magasin ou le statut d’une commande, le chatbot WhatsApp lui répond instantanément au lieu de le faire patienter dans la file d’attente du service clientèle. Cela libère vos agents humains pour qu’ils s’attaquent aux problèmes délicats qui nécessitent l’aide d’une personne, comme le dépannage d’un paiement échoué ou l’assistance apportée à une personne pour reprogrammer une livraison dans un autre fuseau horaire.

Examinons quelques études de cas pour illustrer comment un robot WhatsApp peut fonctionner dans la pratique.

Avant de vous lancer, il est important de réfléchir à ce que vous déléguez à un chatbot WhatsApp. Toutes les tâches ne se prêtent pas à l’automatisation, certaines ont besoin d’une touche humaine. Mais pour les interactions répétitives et à fort volume, les robots peuvent créer de la valeur en accélérant les temps de réponse et en libérant votre équipe pour qu’elle se concentre sur des problèmes plus complexes.

Voici cinq cas d’utilisation qu’il faut envisager d’automatiser :

L’automatisation des FAQ est le point de départ le plus courant pour les entreprises qui gèrent d’importants volumes de messages sur WhatsApp. Qu’ils utilisent des réponses simples par menu ou une IA conversationnelle avancée, les robots peuvent répondre instantanément aux questions qui représentent 60 à 80 % du volume habituel de service client.

Les robots de menu fonctionnent bien pour les questions simples dont les réponses sont prévisibles : heures d’ouverture des magasins, politiques de retour, frais d’expédition ou demandes de renseignements sur le solde d’un compte. Les robots d’IA conversationnelle, en revanche, sont mieux adaptés pour gérer des scénarios plus complexes dans lesquels les clients formulent leurs questions différemment ou ont besoin d’éclaircissements complémentaires.

iFood, la principale plateforme brésilienne de livraison de nourriture, utilise par exemple des chatbots WhatsApp pour faire face à l’afflux de demandes de support de la part des chauffeurs, des restaurants et des clients. Sa solution d’IA conversationnelle automatise l’accompagnement des restaurants, traite les demandes de support des conducteurs et gère les demandes des clients sur plusieurs points de contact.

Mais iFood utilise également un robot plus conversationnel pour guider les clients tout au long du processus d’achat d’une carte-cadeau électronique. Il s’agit d’un bon exemple de démarrage avec un cas d’utilisation de base du chatbot, puis d’extension en fonction des résultats et de la demande.

Grâce à cette approche, iFood a automatisé 94 % de ses tickets de support, réduit les coûts du service de livraison de 70 % et augmenté la satisfaction des clients à 91 %. Le robot traite 45 % de toutes les demandes entrantes, ce qui réduit le volume que les agents humains traitent manuellement.

Les messages WhatsApp transactionnels tels que les confirmations de commande, les informations de suivi ou les mises à jour de compte offrent une visibilité en temps réel à chaque point de contact tout en réduisant la charge de service. Vous pouvez facilement les automatiser à l’aide d’un robot WhatsApp.

Contrairement aux messages promotionnels, les mises à jour transactionnelles ne requièrent pas de permission par opt-in. Les robots peuvent envoyer ces messages sur la base de déclencheurs provenant de votre système de gestion des commandes ou de votre système de gestion de la relation client.

Les mises à jour automatisées les plus courantes sont les suivantes :

• Confirmations de commande
• Notifications d’expédition avec liens de suivi
• Modifications de statut des livraisons et rappels de rendez-vous
• Confirmations de paiement
• Alertes sur la sécurité des comptes

Ces messages réduisent l’anxiété des clients quant à l’état de leur commande tout en diminuant le nombre de tickets de support cherchant à localiser une commande qui prennent du temps aux agents.

Les robots WhatsApp peuvent fonctionner 24 heures sur 24 comme des assistants personnels qui vont au-delà des simples réponses aux questions fréquemment posées. Ils peuvent guider les utilisateurs dans des situations qui requièrent une attention particulière, fournir des recommandations personnalisées et même proposer des idées basées sur les préférences et le comportement des clients.

Par exemple, le troisième plus grand centre commercial de Bangalore a créé « Orion Genie », un chatbot WhatsApp qui agit comme un assistant personnel de shopping accessible via WhatsApp. Les clients peuvent entrer directement dans le chat en scannant les codes QR dans le centre commercial ou sur les réseaux sociaux pour entamer des conversations sur les heures d’ouverture des magasins, les options de restauration, les promotions en cours et les programmes de divertissement.

Mais Genie aide également les clients à planifier des excursions d’une journée entière en leur suggérant des activités en fonction de leurs centres d’intérêt, en leur fournissant des mises à jour en temps réel sur les événements et en les guidant vers des magasins ou des restaurants spécifiques. Le bot traite 3 500 conversations par mois avec plus de 2 000 utilisateurs actifs.

Orion Mall a ainsi enregistré une augmentation significative de la fréquentation et du chiffre d’affaires, les clients se sentant mieux informés et plus confiants au moment de planifier leur visite. La capacité du robot à fournir des conseils instantanés et personnalisés a encouragé un plus grand nombre de personnes à explorer et à acheter.

Grâce à la fonction de flux automatisé de WhatsApp, les flux WhatsApp, les entreprises peuvent automatiser complètement des processus tels que l’inscription à des événements, la réservation de billets, les commandes et les réservations.

Ces flux maintiennent les clients dans WhatsApp tout au long du processus, éliminant ainsi le besoin de popup de redirection ou de formulaires externes.

L’entreprise brésilienne de services financiers Consórcio Magalu a été confrontée à un taux d’abandon de 92 % lorsque les clients étaient redirigés de WhatsApp vers des sites de réservation externes. Elle a résolu ce problème en mettant en œuvre les flux WhatsApp pour son système de prise de rendez-vous.

La nouvelle procédure permet de tout garder dans WhatsApp. Les clients reçoivent des informations sur le prêt, appuient sur « Réserver maintenant », puis utilisent les flux WhatsApp pour sélectionner les dates, les heures et les types de rendez-vous (en personne, par vidéo ou par téléphone) sans quitter le chat WhatsApp.

Les conversions des visiteurs organiques ont presque triplé, le trafic payant a entraîné 49 % d’achats supplémentaires et la satisfaction des clients a augmenté de 21 %. En permettant aux consommateurs de réserver sans changer d’application, la société a transformé un processus lourd et frustrant en une action rapide et facile à terminer.

Si votre clientèle utilise WhatsApp, l’application de messagerie chiffrée de bout en bout offre un moyen sécurisé d’envoyer des mots de passe à usage unique pour la vérification des comptes, l’authentification des connexions et les confirmations de transactions.

Le chiffrement de WhatsApp offre un niveau de sécurité supplémentaire par rapport aux SMS classiques, ce qui le rend idéal pour les services financiers, les soins de santé et les plateformes d’e-commerce qui traitent des données sensibles sur les clients. Les OTP arrivent instantanément, de sorte que les clients peuvent agir rapidement grâce aux codes de vérification.

Les banques, les applications de paiement et les services en ligne utilisent de plus en plus les OTP de WhatsApp, car les clients font confiance à la plateforme et l’ont déjà installée. L’interface familière réduit les frictions dans les processus d’authentification tout en maintenant des normes de sécurité de niveau professionnel.

Comme vous pouvez le constater, les robots WhatsApp peuvent être un outil utile pour de nombreux cas d’utilisation dans le domaine du marketing et du support à la clientèle. Mais comment en créer un ? La bonne nouvelle, c’est qu’avec la bonne solution WhatsApp Business, vous n’avez pas besoin de compétences en programmation pour commencer.

Comme indiqué, vous ne pouvez intégrer un chatbot sur WhatsApp que si vous utilisez l’API WhatsApp Business. C’est là qu’intervient un fournisseur WhatsApp Business Solution comme Sinch, en permettant aux entreprises d’accéder à l’API.

Une fois que vous avez configuré votre profil d’entreprise dans l’API, vous pouvez commencer l’intégration des robots. La procédure exacte dépend de la plateforme et de la configuration de votre fournisseur.

Avec Sinch, la mise en place de votre robot WhatsApp est rapide et simple grâce à notre chatbot builder Chatlayer sans code, avec une fonctionnalité en « drag-and-drop ».

Voici un tutoriel étape par étape sur la configuration :

1. Connectez votre API à Chatlayer via le tableau de bord Sinch.
2. Ajoutez WhatsApp en tant que canal, sélectionnez l’option se terminant par « via Sinch » et choisissez votre région.
3. Saisissez votre ID de projet et votre ID d’application, vous les trouverez dans votre tableau de bord client Sinch.
4. Générez une nouvelle clé d’accès, puis copiez l’ID de la clé et le secret de la clé dans Chatlayer.
5. Cliquez sur Créer et vous aurez terminé. Votre canal WhatsApp est maintenant entièrement configuré.

Tous les canaux liés à votre API de conversation de Sinch se synchroniseront automatiquement avec Chatlayer.

Pour accélérer les choses, Sinch propose également des modèles de chatbot pré-construits. Et si vous souhaitez étendre votre stratégie d’automatisation à d’autres canaux de messagerie ? Vous pouvez facilement étendre votre chatbot à Facebook Messenger, Telegram, Viber et plus encore.

Il est donc très facile de créer votre premier chatbot WhatsApp.

Vous avez besoin d’aide pour commencer ? Contactez notre équipe. Nous nous ferons un plaisir de vous guider dans la configuration et de discuter des options tarifaires.

Auteur: Marinela Potor Marinela Potor est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Dotée d'une formation en journalisme technologique, elle se spécialise dans la messagerie et l'IA.