​​Florida Orthopaedic Institute une sistemas dispares para lograr una solución de telecomunicaciones fiable​

Los centros sanitarios dependen de los servicios de voz para comunicarse internamente y compartir información vital con los pacientes. El tiempo de inactividad y las comunicaciones de mala calidad no solo afectan la eficacia de la atención brindada al paciente, sino que a menudo aumentan los costes operativos.

Además, dado que las organizaciones sanitarias de Estados Unidos exigen el cumplimiento de la normativa HIPAA para proteger la privacidad de los pacientes, crear una experiencia de comunicaciones unificada y segura no es tarea fácil.

Florida Orthopaedic Institute creció recientemente a través de fusiones y adquisiciones (M&A), lo que creó nuevos desafíos de telecomunicaciones para el instituto. Sin embargo, pudieron crear una nueva solución de telecomunicaciones cohesiva, fiable y conforme a las normativas para todas las instalaciones nuevas y existentes al colaborar con Sinch y Synoptek.

Tras expandirse a través de M&A, el instituto tuvo que unir los servicios de telecomunicaciones en cada ubicación y dar cabida a los trabajadores remotos sin arriesgar el cumplimiento. El centro también tenía como objetivo mejorar el tiempo de actividad, la calidad y la rentabilidad.

Las instalaciones recién adquiridas tenían varias soluciones de voz desconectadas, como sistemas locales y plataformas UCaaS de terceros.

Chris Patterson, director de TI y responsable de seguridad de HIPAA del Instituto, necesitaba establecer una solución integral en todas las instalaciones. El nuevo sistema necesitaba un alto tiempo de actividad, rentabilidad, cumplimiento de HIPAA y un panel de informes avanzado. Patterson escogió Microsoft Teams para el front-end, pero sus servicios de voz fueron inicialmente demasiado restrictivos para las necesidades de la organización.

Teams ofrece enrutamiento directo para expandir los servicios de voz, pero tras evaluar a varios colaboradores potenciales, a Patterson le costó encontrar la solución adecuada para satisfacer las necesidades únicas de la empresa.

Encontrar al colaborador de enrutamiento directo adecuado llevó al director del Instituto a Sinch. Trabajamos estrechamente con Florida Orthopaedic para descubrir las necesidades precisas del Instituto, y luego recomendamos involucrar a nuestro colaborador Synoptek para optimizar todo el proceso.

Juntos, exploramos cómo unir todas las ubicaciones del instituto bajo un mismo techo mientras satisfacíamos las necesidades únicas de cumplimiento, panel de informes y presupuesto de la organización.

Pudimos crear una solución estratégica que reuniera las instalaciones existentes y allanó el camino para una bienvenida e introducción más rápida de futuras fusiones y adquisiciones.

Sinch ahora proporciona la infraestructura subyacente para los servicios de voz del centro, mientras que Synoptek es el nuevo colaborador de enrutamiento directo y ofrece soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades únicas de la organización. La fiable red de voz de Sinch y la bienvenida e introducción integral de Synoptek, así como sus modelos de tarifas flexibles, que incluyen un panel de control de analíticas de Teams y una atención al cliente de primera categoría, también fueron claves para el éxito.

En el futuro, el instituto tiene el plan de introducir SMS de Sinch y un servicio de envío de emails para mejorar aún más sus comunicaciones.

La nueva solución del instituto unió con éxito sistemas telefónicos dispares, mantuvo el cumplimiento, mejoró la calidad de la voz, aumentó la fiabilidad e incluso redujo los costes operativos.

La organización utiliza un modelo de coste por llamada, que tiene más sentido para su uso que el modelo típico de precio por usuario, ya que muchos empleados están con pacientes más de lo que están en línea o en llamadas. La empresa experimentó una reducción del 73 % en los gastos de telecomunicaciones de una división, que ha hecho la transición completa al nuevo sistema, incluyendo los costes telefónicos de $8 por usuario de la licencia de Teams.

El instituto tuvo 217 horas de interrupción del servicio durante las horas de empresa a lo largo de tres meses con su proveedor anterior. Con Sinch, ha tenido cero horas de interrupción del servicio, lo que permite a los empleados estar siempre disponibles para los pacientes.

«Siempre me saca una sonrisa que un usuario entre en la plataforma Teams por primera vez y escuchar comentarios como: ‘No me puedo creer lo claro que es el audio’ y ‘Puedo entender a los pacientes mucho mejor’», dice Patterson. «Los usuarios se mostraban reacios a la transición a los auriculares pensando que la calidad de la voz sería deficiente, pero sin excepción, se ha producido un aumento significativo en la calidad».

Los asistentes administrativos también informaron de una reducción del 32 % en el tiempo dedicado a gestionar las llamadas de los pacientes. La integración de SharePoint permitió un seguimiento, clasificación y respuesta más fáciles a las consultas de los pacientes. La función de transcripción de Teams mejoró la colaboración con los asistentes médicos para abordar llamadas y mensajes de voz en equipo.

Además, la empresa sigue creciendo y la bienvenida e introducción de nuevas instalaciones ahora puede avanzar tan rápido como la empresa pueda adaptarse. Los nuevos números se asignan en minutos en lugar de los 3-5 días de empresa del proveedor anterior. Patterson y su equipo confían en la capacidad de Sinch para gestionar más llamadas y trabajar con ellos para superar rápidamente cualquier desafío.

¿Quieres obtener más información sobre el recorrido de telecomunicaciones de Florida Orthopaedic Institute? Ve nuestro webinario bajo demanda para escuchar a Patterson y a nuestros expertos.

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