Capítulo 01

¿Qué es lo próximo para las comunicaciones digitales con los clientes?

Las decisiones que tomes relacionadas con la comunicación con los clientes es algo que resonará en toda la organización. Así que, antes de empezar a explorar las expectativas y preferencias de los consumidores, vamos a conocer los retos y oportunidades a los que te enfrentas.

Sinch encuestó a cientos de líderes de cuatro sectores clave: sanitario, servicios financieros, comercio minorista y tecnológico. Sus respuestas ofrecen algunas ideas reveladoras sobre hacia dónde se dirigen las comunicaciones digitales con los clientes.
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Gestionar las comunicaciones con los clientes en 2025

Los retos de seguridad, coste e integración mantienen en vela a los mayores líderes empresariales. Pero no hay una solución única para todos. Por eso desarrollamos un marco claro para ayudar a las organizaciones a mejorar las estrategias de comunicación, el tiempo y los recursos, donde más importa.

¿Qué canales de comunicación con los clientes utilizan ahora las empresas?

Los distintos sectores tienen necesidades únicas de comunicación con los clientes, y eso se refleja en los resultados de nuestra encuesta. Mientras que el email y los mensajes de texto se utilizan ampliamente en los cuatro sectores, otros canales tienen distintos índices de adopción.

Por ejemplo, es más probable que el comercio minorista utilice otras aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Messenger, etc.), mientras que es menos probable que las comunicaciones sanitarias incluyan estos canales. La sanidad es más propensa a utilizar comunicaciones de voz y mensajería in-app. Las organizaciones de servicios financieros (FinServ) parecen ser las primeras en haber adoptado el canal de RCS (Rich Communication Services), mientras que los minoristas parecen estar algo rezagados en ese ámbito. Como exploraremos en este informe, los factores de confianza y seguridad que tienen el RCS lo hacen ideal para determinadas comunicaciones en finanzas, lo que puede ser la razón de su pronta adopción.

Quizá lo que más llama la atención de estos resultados es que las empresas utilizan una amplia gama de canales para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia ideal al mayor número posible de personas.

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77%

de los consumidores desean recibir mensajes promocionales a través del email marketing.

36%

de los consumidores quieren recibir mensajes informativos en más de un canal.

52%

de los consumidores confiarían en las respuestas generadas por IA para las actualizaciones informativas a los clientes.

58%

de los consumidores quieren elegir su canal preferido cuando se dan de alta para comunicaciones.

Las preferencias de comunicación de los consumidores varían

Como verás a lo largo de este informe, el canal que los consumidores eligen como «mejor opción» depende mucho de la situación, del sector e incluso de su edad.

Hemos destacado algunas estadísticas de los próximos capítulos para ilustrar este hecho. Pero he aquí la cuestión…

Las comunicaciones con los clientes se complican cuando hay múltiples canales y diversas opiniones a las que dirigirse. Ése es el primer reto: Identificar la combinación adecuada para la estrategia de comunicación de tu empresa.

Sin embargo, no es el único reto al que se enfrentan las empresas a la hora de crear programas de comunicación que capten e informen a los clientes al tiempo que los mantienen seguros y contentos.

Afrontar los retos de la comunicación en 2025

La seguridad y la privacidad (44 %), el coste de las comunicaciones con los clientes (39 %) y la integración de las comunicaciones con otros sistemas (38 %) surgieron como tres de los mayores retos.

Estos tres problemas, tan familiares, no han estado muy por delante de otros retos de comunicación presentados a los participantes en la encuesta.

Está claro que un número significativo de organizaciones de los sectores sanitario, financiero, minorista y tecnológico también tienen problemas con otras cuestiones, desde la personalización hasta la entregabilidad. Esto pone de manifiesto la complejidad de las comunicaciones digitales con los clientes, el panorama actual y los numerosos problemas a los que se enfrentan las empresas.

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Revisemos más de cerca el reto de integrar las comunicaciones con los clientes desde tres ángulos:

1. Integrar las comunicaciones con otros sistemas y tecnologías.
2. Conectar los canales de comunicación entre sí para una experiencia del cliente más cohesionada.
3. Integrar las comunicaciones en una aplicación o plataforma orientada al cliente.

Reto 1

Integrar los canales de comunicación y la tecnología

Es esencial conectar las comunicaciones digitales con otras tecnologías, como las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el software de asistencia, la automatización del marketing y las plataformas de comercio electrónico. Permite desde una mejor personalización hasta una mayor eficacia operativa.

De media en los sectores el 55 % de los encuestados afirmó que sus comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos. Aún así, el 38 % reconocen tenerlas parcialmente integradas y el 6 % dicen tenerlas mínimamente integradas o no tenerlas integradas en absoluto.

Curiosamente el 38 % de los encuestados también indicó que la integración con otros sistemas era un reto importante. Esto sugiere que el objetivo de lograr la plena integración es una oportunidad para muchas organizaciones.

Aunque muchas empresas se enfrentan a este reto, el hecho de que el 55 % diga que las comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos demuestra que se puede hacer.

Reto 2

Crear una experiencia de comunicación interconectada

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través de múltiples canales de comunicación tiene sentido. También crea algunos retos.

Podría considerarse una tarea de «expansión de la comunicación». Y afrontar este reto tiene enormes beneficios. Cuando los canales están conectados, la información y las conversaciones pueden fluir sin problemas de un canal a otro. Eso es óptimo para experiencias de cliente cohesionadas, especialmente cuando se trata de mantener a la gente contenta con una asistencia fiable.

La investigación de Sinch reveló que el 59 % de las empresas afirman que sus canales de comunicación están totalmente integrados. El 36 % de los encuestados dicen que las comunicaciones están parcialmente integradas y algo menos de 5 % que están mínimamente integradas o no lo están en absoluto.

Testimonio

Ampliar e integrar las comunicaciones con los clientes

Descubre qué hizo la empresa de espectáculos en directo, Family Quest, cuando sus recursos tecnológicos y su solución de mensajería dejaron de satisfacer sus necesidades.

El director ejecutivo (CEO) de Family Quest explica por qué integrar las comunicaciones por mensajes de texto con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ha sido imprescindible para atraer a multitudes de personas a sus divertidos eventos.

TESTIMONIO

Integrar las comunicaciones en tu aplicación

Otra forma en la que las comunicaciones deben integrarse es con las aplicaciones orientadas al cliente. Los mensajes automáticos disparados por el registro de una cuenta, los pagos o la actividad dentro de la aplicación mantienen a los usuarios informados e interactuando con tu producto.

Casey Henry es CTO en la startup tecnológica SparkToro. Descubre por qué ha sido importante encontrar la forma adecuada de integrar las comunicaciones por email en su aplicación. 

Reto 3

Integrar comunicaciones y aplicaciones

Si una aplicación o plataforma, como un portal de clientes/pacientes, forma parte de la experiencia del cliente, dependerás de los desarrolladores para integrar las comunicaciones con tu aplicación.

Esto se hace a menudo utilizando API y SDK, que hacen que sea rápido y eficaz conectar canales como el email, la voz y los mensajes de texto sin tener que construirlo todo desde cero. Pero aún puede haber otros retos…

Según nuestra encuesta, un número ligeramente superior de encuestados considera que el coste (17 %) y la seguridad (18 %) son los mayores problemas a la hora de conectar las aplicaciones y las comunicaciones con los clientes.

Además de esas dos opciones, la mayoría de los retos fueron elegidos por entre el 8 % y el 12 % de los encuestados. Esto sugiere que todos estos factores pueden ser problemáticos y que cada empresa tiene preocupaciones únicas.

Encontrar a las personas y socios adecuados con los que trabajar hace que superar una serie de retos sea mucho más fácil.

Canal emergente

RCS for Business

¿Te has enterado? Se está produciendo una transformación en las comunicaciones con los clientes. RCS for Business podría cambiar la forma en que los consumidores interactúan con las empresas en los smartphones.

El RCS aporta muchas ventajas, pero ¿son conscientes de ello los líderes en sanidad, servicios financieros, comercio minorista o tecnología?

En los cuatro sectores descubrimos que el 87 % de los líderes empresariales están al menos algo familiarizados con el RCS.

¿Necesitas ponerte al día? No te preocupes. Echa un vistazo al Hub de Sinch de RCS para descubrir más y mira este breve vídeo para aprender lo esencial.

¿Cambiará el RCS el universo de las comunicaciones?

Las perspectivas de RCS son muy positivas. De media en los cuatro sectores, el 59 % dicen que los mensajes RCS cambiarán las reglas del juego en el ámbito de la mensajería empresarial. Otro 32 % lo consideran útil, aunque no imprescindible.

Los líderes empresariales del sector tecnológico eran los más propensos a considerar que el RCS iba a suponer una revolución. Estos encuestados también tienen más probabilidades de estar al día de las innovaciones.

1. Tecnología (71 %)
2. Sanidad (56 %)
3. Servicios financieros (55 %)
4. Comercio al por menor (53 %)

Lo cierto es que todos los sectores pueden beneficiarse del uso de RCS. Está en la posición perfecta para hacer que la experiencia de mensajería entre empresas y consumidores sea más atractiva, cómoda y segura, lo que se traduce en clientes más contentos.

Sacar el máximo partido a RCS

Pedimos a los participantes en la encuesta que seleccionaran hasta tres de las mayores ventajas de utilizar RCS en sus estrategias de comunicación.

Encabezando la lista, el 48 % creen que los mensajes RCS mejorarán la seguridad. Esto se debe en parte a que está encriptado en tránsito, lo que hace que un RCS sea más seguro que un SMS básico. Además, solo los remitentes verificados pueden enviar mensajes comerciales de RCS, lo que hace que sea más seguro interactuar con ellos.

El 40 % de los líderes empresariales piensan que el uso de RCS les ayudará a aumentar las interacciones con los clientes y casi el 37 % dicen que aumentar la confianza de los clientes es uno de los beneficios principales.

El verdadero valor del RCS en las comunicaciones con los clientes dependerá de cómo decidas utilizarlo, ya que cada una de todas estas ventajas es una posibilidad real.

Descubre lo que piensan los consumidores de las experiencias más comunes de mensajería RCS en los próximos capítulos.

Oportunidades emergentes

La IA en las comunicaciones con los clientes

There’s no denying the fact that artificial intelligence is revolutionizing many facets of our work and lives. 

Digital customer communications certainly stand to benefit from AI in multiple ways. That includes everything from better personalization to efficient customer service. At the same time, this technology is advancing so quickly that people do have concerns.

Top among them in our survey of business leaders are data and security (46%), accuracy and reliability (39%), as well as customer trust and perception of AI (34%).

Fewer respondents had ethical concerns or worries about employee displacement from implementing AI in customer communications.

We’ll show you more about consumers’ expectations, comfort levels, and concerns around AI in upcoming chapters.

«Los consumidores son cada vez más exigentes. La IA generativa en las comunicaciones permite a las empresas aprovechar sus conocimientos e información para responder instantáneamente a los clientes. Creo que, en comparación con la situación actual, en lo que respecta a la atención al cliente y los casos de uso del servicio de atención al cliente, vamos a empezar a ver cómo la IA maneja un volumen 10 veces mayor que el que maneja actualmente».
Foto de Laurinda Pang
Laurinda Pang Directora ejecutiva (CEO), Sinch

¿Cómo utilizan las empresas la IA en las comunicaciones con los clientes?

Muchas organizaciones ya utilizan la inteligencia artificial para mejorar sus estrategias de comunicación. He aquí algunos de los posibles casos de uso y su popularidad en la sanidad, los servicios financieros, el comercio minorista y la tecnología.

Entre todas las industrias, alrededor de 44 % utilizan la IA para la personalización.

El 47 %, en todos los sectores, ya utilizan la IA para comunicaciones predictivas que satisfagan las necesidades de los clientes/pacientes.

En sanidad y finanzas, más del 50 % dicen que utilizan chatbots de IA para dar respuestas automatizadas.

En tecnología, el 59 % utilizan la IA para ayudarles a analizar los datos de los clientes.

Alrededor del 48 % en el comercio minorista utilizan la IA para ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre envío y entregas.

Sólo el 32 % de las empresas sanitarias utilizan la IA para ayudar a programar las citas.

Menos del 38 % de los encuestados del sector minorista han implantado asistentes de compra con IA.

Menos del 2 % de los participantes en la encuesta dijeron que no utilizan la IA en las comunicaciones.

¿Dónde están invirtiendo las empresas en comunicación con los clientes?

We asked business leaders to identify the emerging communication channels they expect to take advantage of in the next 12 months.

Nearly 63% plan to adopt AI voice bots in 2025, making it the most popular emerging channel. Around 48% also plan to invest in or adopt video chat capabilities.

60% of financial services respondents say they’ll invest in AI chatbots, which is higher than the average of 46%.

Only 29% of retailers said they’d invest in other messaging apps like WhatsApp and Messenger. That’s lower than the 42% average across industries we surveyed. But as noted at the start of this chapter, retail is the industry most likely to already use these other messaging apps.

Only 4% of all business leaders surveyed said they weren’t planning to invest in any of these opportunities in the next year. These results show that the world of digital customer communications is constantly evolving, prompting innovative companies to explore new opportunities and stay agile.

Planes estratégicos para las comunicaciones digitales en 2025

En el próximo año, el 46 % de todos los líderes empresariales encuestados tiene previsto centrarse en mejorar la forma en que las comunicaciones se integran con sus recursos tecnológicos. Y eso a pesar de que más de la mitad dicen que ya están totalmente integradas. El 43 % priorizará la adopción de tecnologías emergentes en 2025. Aquí tienes algunas ideas adicionales:

– Tanto los esfuerzos de personalización como la optimización de los canales de comunicación existentes fueron elegidos alrededor del 40 % de las veces.
– Más del 35 % de los encuestados tienen previsto implementar más IA y automatización en sus comunicaciones.
– Un total de 22 % afirman que mantendrán o reducirán sus inversiones en comunicaciones.
– Los encuestados del sector sanitario (25 %) fueron los más propensos a indicar que reducirían las inversiones. El mismo porcentaje de empresas sanitarias tiene previsto mantener las inversiones. Menos del 3 % de todas las demás industrias dijeron lo mismo.

Estos resultados sugieren que la mayoría de las empresas buscarán formas de potenciar y mejorar sus comunicaciones en 2025. ¿Y por qué no? Es una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente, así como la eficacia operativa.

¿Todo listo para afrontar los retos de la comunicación y aprovechar las oportunidades?

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Además de la asistencia experta y responsive de Sinch, nuestras API y SDK incluyen documentación clara, lo que facilita la creación y ampliación de tus propias soluciones.
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