Diferencias principales entre WhatsApp (personal) y WhatsApp Business

Con casi tres mil millones de usuarios, WhatsApp no solo es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, sino también un gran canal para que las empresas interactúen con sus clientes. Pero, ¿cuál es la diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business, y por qué es importante? ¿Qué pasa con la API de WhatsApp? No te preocupes, aunque el ecosistema de WhatsApp pueda parecer confuso, estamos aquí para guiarte.

Antes de entrar en detalles técnicos, aclaremos por qué vale la pena invertir en WhatsApp como negocio.

En primer lugar, WhatsApp es enormemente popular. Pero mucho, mucho. Cuando se trata de chatear con amigos, familiares y compañeros de trabajo, WhatsApp es la aplicación a la que recurre la mayoría de la gente en todo el mundo.

Pero ¿sabías que cada día millones de usuarios también envían mensajes a empresas en WhatsApp? Y lo que es más: también les encanta recibir mensajes de empresas en WhatsApp. Una investigación de Sinch realizada entre 2800 consumidores de todo el mundo muestra que, de media, un 17 % de los usuarios prefiere recibir contenido promocional de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. En mercados clave para WhatsApp como México, Brasil o India, esa cifra asciende al 30 %.

Pero incluso si WhatsApp no es tan popular en tu región, no lo descartes como canal de comunicación con los clientes. Como muestra nuestra encuesta incluso en mercados emergentes para WhatsApp como Estados Unidos, el 28 % de los consumidores más jóvenes recurren cada vez más a WhatsApp y otras plataformas de mensajería similares para interactuar con las empresas.

En resumen: Si tu base de clientes está interesada en interactuar con tu empresa a través de WhatsApp, definitivamente deberías considerarlo, ya que WhatsApp ofrece mucho más que su popularidad.

Por ejemplo, WhatsApp admite funciones de mensajería enriquecida, como imágenes, vídeos, catálogos de productos, botones, automatizaciones y mucho más, que hacen que la experiencia del usuario sea más atractiva. También ofrece comunicación segura en tiempo real: Los chats de WhatsApp cuentan con cifrado de extremo a extremo, por lo que solo el remitente y el destinatario pueden leer el mensaje.  Y con funciones pensadas para las empresas, como integraciones CRM y automatizaciones, también se puede convertir en un canal de comunicación eficiente y potente, y mejorar la experiencia del cliente.

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En resumidas cuentas: A la gente le encanta WhatsApp como aplicación de mensajería y quiere chatear con las empresas en WhatsApp. Así que ofrecer WhatsApp como canal de comunicación con los clientes tiene muchas ventajas para las empresas.

Pero… ¿cómo interactúas realmente con los clientes en WhatsApp?

¿Puedes utilizar simplemente tu WhatsApp personal? ¿Es mejor utilizar la aplicación de WhatsApp Business? ¿Y cuál es la diferencia? Nos alegra que lo preguntes. Mira las diferencias a continuación.

La principal diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business es el usuario al que va dirigido.

El WhatsApp estándar es una aplicación de mensajería personal para la comunicación privada. Está disponible gratuitamente para iOS y Android. WhatsApp Business también es una aplicación gratuita, pero está diseñada específicamente para empresas. WhatsApp lo lanzó en 2018 al crecer la demanda de uso empresarial de la app de mensajería.

Sin embargo, desde entonces, WhatsApp también ha dejado claro que las empresas no pueden utilizar el WhatsApp privado con fines comerciales. Cualquier uso no personal está prohibido por las condiciones de WhatsApp.

Aunque pudieras elegir entre WhatsApp normal y WhatsApp Business, lo más probable es que prefirieras la versión Business por sus funciones adicionales.

Aquí tienes un resumen de las funciones más importantes del WhatsApp estándar (personal).

• Perfil: Los usuarios pueden crear una cuenta de WhatsApp y un perfil personal con un nombre de usuario, una breve biografía y una imagen.

• Chats de grupo: Puedes crear grupos de WhatsApp con hasta 1024 miembros.

• Multimedia: Los usuarios pueden enviar imágenes, mensajes de voz, vídeos, emojis, GIF y documentos a través de WhatsApp.

• VoIP: El WhatsApp personal también admite llamadas de voz y vídeo.

• Estado: Los usuarios privados pueden compartir texto, imágenes, vídeos o notas de voz en sus actualizaciones de estado. Desaparecen al cabo de 24 horas.

• Cifrado: WhatsApp ofrece por defecto un cifrado de extremo a extremo (basado en el protocolo Signal).

• WhatsApp Web y Escritorio: Los usuarios pueden sincronizar sus chats con sus navegadores o descargar la aplicación de escritorio para gestionar sus mensajes de WhatsApp de esa forma.

La aplicación de WhatsApp Business ofrece básicamente las mismas funciones que la aplicación estándar, además de algunas funciones específicas para empresas.

• Perfil de empresa: Tu perfil de empresa contiene un enlace a una página dedicada a la empresa en la que puedes añadir información relevante como tu horario comercial o un enlace a tu página web. WhatsApp tiene que verificar tu número de teléfono antes de permitirte crear una cuenta de WhatsApp Business.

• Transmisión por WhatsApp: La versión empresarial también ofrece la función de difusión para enviar mensajes de uno a muchos para hasta 256 contactos únicos por lista de difusión. Solo puedes enviar mensajes de difusión a usuarios que hayan guardado tu número en sus contactos. Ten en cuenta también que no puedes programar ni personalizar estos mensajes y que, si superas el límite, WhatsApp puede bloquear tu número, y lo hará.

• Catálogo de productos: Las empresas pueden incluir hasta 500 productos o servicios en su catálogo de productos. También se muestran en tu perfil de empresa, y puedes compartirlos en el chat. Los productos pueden contener información como el precio, una descripción y un enlace a una página de destino.

• Respuestas rápidas: Son respuestas preescritas que puedes guardar y luego enviar en un chat sin tener que escribirlas cada vez. Son especialmente útiles para responder a las preguntas más frecuentes.

• Notificaciones automáticas: Algunos mensajes, como las notificaciones de bienvenida o los mensajes de ausencia, se pueden enviar automáticamente.

• WhatsApp Web y Escritorio: Los usuarios empresariales también tienen acceso a WhatsApp Web y Escritorio.

Como es supermanual, la aplicación de WhatsApp Business es ideal para pequeñas empresas que necesitan una forma sencilla y gratuita de gestionar un volumen bajo de consultas de clientes. Sin embargo, tiene algunas limitaciones.

• Sin insignia de verificación azul: A menos que un usuario te haya guardado en sus contactos, apareces como un número desconocido para él. No verán el nombre ni el logotipo de tu empresa. Solo puedes obtener la verificación con una suscripción a Meta Verified o utilizando la API de WhatsApp.

• No hay integración con los sistemas CRM: Si quieres rastrear, recopilar y guardar datos, tienes que hacerlo manualmente.

• Sin analíticas: No hay herramientas analíticas para evaluar las campañas de marketing para comprender el comportamiento de los usuarios o aumentar las interacciones con los clientes.

• No hay personalización escalable: No puedes personalizar los mensajes añadiendo automáticamente datos específicos del usuario, como su nombre o un producto que haya comprado anteriormente.

• Número limitado de personas que pueden responder a las consultas de los clientes: Hay un máximo de cuatro agentes para WhatsApp Business.

• Automatización limitada: Las funciones para mensajes automatizados son muy limitadas, y no puedes integrar bots.

• Problemas con el cumplimiento de datos: Si sigues regulaciones de datos más estrictas como el RGPD, la aplicación de WhatsApp Business no cumplirá con la normativa.

En definitiva, la aplicación de WhatsApp Business solo está pensada para autónomos o pequeños empresarios con hasta cinco empleados que gestionan muy pocas consultas y no están preocupados por la protección de datos.

Por suerte, para las empresas que necesitan más funcionalidades y buscan el cumplimiento normativo, WhatsApp tiene otra solución empresarial: la plataforma WhatsApp Business (API). Lo veremos a continuación.

La API de WhatsApp Business (o Plataforma de WhatsApp Business) ofrece funciones avanzadas y de pago que las empresas necesitan para ampliar su canal de WhatsApp.

Aquí tienes una breve descripción general, pero si deseas obtener más información, consulta nuestra guía de la API de WhatsApp Business.

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Con la API puedes conectar una cuenta empresarial a un número ilimitado de dispositivos y perfiles de usuario, lo que elimina los cuellos de botella en la atención al cliente.

El uso de la API facilita la obtención de la insignia azul verificada de WhatsApp. Esta insignia muestra claramente el nombre y el logotipo de tu empresa, lo que mejora la confianza y las relaciones con los clientes.

La API admite límites de mensajes más altos, lo que te permite contactar incluso con aquellos usuarios que no han guardado tu número, siempre y cuando hayas recopilado previamente su consentimiento. Funciones como plantillas reutilizables, automatización personalizada, programación y seguimiento simplifican la gestión de las campañas y aumentan las interacciones.

A diferencia de la aplicación empresarial estándar, la API se integra perfectamente con tu CRM, lo que evita la duplicación de contactos y simplifica la segmentación de la audiencia para futuras comunicaciones.

La API permite la automatización a través de funciones adicionales como WhatsApp Flows y chatbots, lo que alivia la carga de trabajo y mejora las interacciones con los clientes.

A diferencia de la aplicación Business, la API permite controlar el manejo de los datos, lo que garantiza el cumplimiento de la normativa, especialmente en regiones como la UE.

Para facilitar la comparación hemos elaborado una tabla que te permite ver de un vistazo las diferencias entre WhatsApp, WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.

No. No hay requisitos específicos de tamaño de empresa para utilizar la API. Realmente depende de tus necesidades. Si puedes ocuparte fácilmente de las tareas manuales en tu comunicación por WhatsApp, la aplicación WhatsApp Business probablemente sea suficiente.

Sin embargo, las empresas que quieran ampliar su comunicación empresarial por WhatsApp se beneficiarán de la API, independientemente de su tamaño.

Dependiendo de dónde esté ubicada tu empresa o tus clientes, también necesitas utilizar la API para poder seguir cumpliendo normativas de datos más estrictas, como el RGPD europeo.

La forma más sencilla de utilizar la API de WhatsApp es trabajar con un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp (BSP) como Sinch. Estos BSP han sido verificados y autorizados por Meta para ofrecer soluciones oficiales de la API de WhatsApp Business.

En Sinch puedes acceder a la API de WhatsApp a través de nuestra API de conversación (ideal si buscas una solución personalizada) o a través de Sinch Engage (para empresas que buscan una solución lista para usar que no requiera conocimientos de programación).

Esto no solo te dará acceso al conjunto completo de funciones de la API de WhatsApp Business, sino que también podrás integrar otros sistemas como tu CRM o incluso otros canales de mensajería enriquecida como RCS o SMS.

Además, puedes estar seguro de que cumplirás la normativa de datos más estricta y ofrecerás a tus clientes no solo un canal de comunicación atractivo, sino también seguro.

¿Todo listo para dar el siguiente paso? Ponte en contacto directamente con nuestro equipo para analizar la mejor opción para tu negocio.

Autor/a: Marinela Potor Marinela Potor es responsable de Marketing de contenidos sénior en Sinch. Con formación en periodismo tecnológico, está especializada en mensajería e IA.