Diferencias entre WhatsApp (personal) y WhatsApp Business

Con casi tres mil millones de usuarios, WhatsApp no solo es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, sino también un gran canal para que las empresas interactúen con sus clientes. Pero, ¿cuál es la diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business, y por qué es importante? ¿Qué pasa con la API de WhatsApp? No te preocupes, aunque el ecosistema de WhatsApp pueda parecer confuso, estamos aquí para guiarte.

¿Cuál es la aplicación de mensajería que los usuarios de todo el mundo consideran su favorita? WhatsApp. ¿Cuál es la aplicación de mensajería que más consultan cada día los usuarios de todo el mundo? WhatsApp. ¿Cuál es la aplicación de mensajería en la que los usuarios pasan más tiempo? WhatsApp. Parece claro: Cuando se trata de chatear con amigos, familiares y compañeros de trabajo, WhatsApp es la aplicación a la que recurre la mayoría de la gente en todo el mundo.

Pero ¿sabías que cada día millones de usuarios también envían mensajes a empresas en WhatsApp? Como es tan común y cómodo utilizar WhatsApp, muchos consumidores han empezado a ponerse en contacto con las empresas a través de su aplicación de mensajería favorita.

Si tu base de clientes está interesada en interactuar con tu empresa en WhatsApp, hay varias razones para considerarlo.

• Alcance mundial: Puedes llegar a casi tres mil millones de usuarios en todo el mundo.
• Comunicación cómoda: En países como España, Alemania, Brasil o India, WhatsApp ya está en casi todos los teléfonos inteligentes y la gente lo utiliza a diario. Eso hace que sea increíblemente fácil establecer WhatsApp también como canal de comunicación con el cliente.
• Funciones de mensajería enriquecidas: WhatsApp admite funciones enriquecidas como imágenes, vídeos, catálogos de productos, etc., que hacen más atractiva la experiencia del usuario.
• Comunicación segura: Todos los chats de WhatsApp están encriptados de extremo a extremo, por lo que solo el remitente y el destinatario pueden leer el mensaje.
• Perfiles verificados: Tanto los usuarios privados de WhatsApp como las empresas tienen que verificar su número de teléfono, lo que añade una capa adicional de seguridad y confianza.

En resumidas cuentas: A la gente le encanta WhatsApp como aplicación de mensajería y quiere chatear con las empresas en WhatsApp. Así que ofrecer WhatsApp como canal de comunicación con los clientes tiene muchas ventajas para las empresas. Pero… ¿cómo interactúas realmente con los clientes en WhatsApp?

¿Puedes utilizar simplemente tu WhatsApp personal? ¿Es mejor utilizar la aplicación de WhatsApp Business? ¿Y cuál es la diferencia? Nos alegra que lo preguntes. Mira las diferencias a continuación.

La principal diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business es el usuario al que va dirigido.

El WhatsApp estándar es una aplicación de mensajería personal para la comunicación privada. Está disponible gratuitamente para iOS y Android. WhatsApp Business también es una aplicación gratuita, pero está diseñada específicamente para empresas. WhatsApp lo lanzó en 2018 al crecer la demanda de uso empresarial de la app de mensajería.

Sin embargo, desde entonces, WhatsApp también ha dejado claro que las empresas no pueden utilizar el WhatsApp privado con fines comerciales. Cualquier uso no personal está prohibido por las condiciones de WhatsApp.

Aunque pudieras elegir entre WhatsApp normal y WhatsApp Business, lo más probable es que prefirieras la versión Business por sus funciones adicionales.

Aquí tienes un resumen de las funciones más importantes del WhatsApp estándar (personal).

• Perfil: Los usuarios pueden crear una cuenta de WhatsApp y un perfil personal con un nombre de usuario, una breve biografía y una imagen.
• Chats de grupo: Puedes crear grupos de WhatsApp con hasta 1024 miembros.
• Multimedia: Los usuarios pueden enviar imágenes, mensajes de voz, vídeos, emojis, GIF y documentos a través de WhatsApp.
• VoIP: El WhatsApp personal también admite llamadas de voz y vídeo.
• Estado: Los usuarios privados pueden compartir texto, imágenes, vídeos o notas de voz en sus actualizaciones de estado. Desaparecen al cabo de 24 horas.
• Difusión: Los usuarios también pueden utilizar una función llamada &quot;difusión&quot; (<em>broadcast</em>) para enviar un mensaje a un máximo de 256 destinatarios. A diferencia de los chats de grupo, estos mensajes de WhatsApp acaban en la bandeja de entrada personal de cada usuario, donde solo él o ella pueden verlos.
• Cifrado: WhatsApp ofrece por defecto un cifrado de extremo a extremo (basado en el protocolo Signal).
• WhatsApp Web y Escritorio: Los usuarios pueden sincronizar sus chats con sus navegadores o descargar la aplicación de escritorio para gestionar sus mensajes de WhatsApp de esa forma.

Estas son las principales características de la aplicación de WhatsApp Business.

• Perfil de empresa: Tu perfil de empresa contiene un enlace a una página dedicada a la empresa en la que puedes añadir información relevante como tu horario comercial o un enlace a tu página web. WhatsApp tiene que verificar tu número de teléfono antes de permitirte crear una cuenta de WhatsApp Business.
• Transmisión por WhatsApp: La versión empresarial también ofrece la función de difusión para enviar mensajes de uno a muchos para hasta 256 contactos únicos por lista de difusión. Solo puedes enviar mensajes de difusión a usuarios que hayan guardado tu número en sus contactos. Ten en cuenta también que no puedes programar ni personalizar estos mensajes y que, si superas el límite, WhatsApp puede bloquear tu número, y lo hará.
• Catálogo de productos: Las empresas pueden incluir hasta 500 productos o servicios en su catálogo de productos. También se muestran en tu perfil de empresa, y puedes compartirlos en el chat. Los productos pueden contener información como el precio, una descripción y un enlace a una página de destino.
• Respuestas rápidas: Son respuestas preescritas que puedes guardar y luego enviar en un chat sin tener que escribirlas cada vez. Son especialmente útiles para responder a las preguntas más frecuentes.
• Notificaciones automáticas: Algunos mensajes, como los de bienvenida o las notificaciones de ausencia, pueden enviarse automáticamente.
• WhatsApp Web y Escritorio: Los usuarios empresariales también tienen acceso a WhatsApp Web y Escritorio.

Como es supermanual, la aplicación de WhatsApp Business es ideal para pequeñas empresas que necesitan una forma sencilla y gratuita de gestionar un volumen bajo de consultas de clientes. Sin embargo, tiene algunas limitaciones.

• Sin distintivo verde: A menos que un usuario te haya guardado en sus contactos, apareces como un número desconocido para él. No verán el nombre ni el logotipo de tu empresa, y no hay forma de que las empresas que utilizan la aplicación WhatsApp Business consigan la marca de verificación verde.
• No hay integración con los sistemas CRM: Si quieres rastrear, recopilar y guardar datos, tienes que hacerlo manualmente.
• Sin analíticas: No hay herramientas analíticas para evaluar las campañas de marketing.
• No hay personalización escalable: No puedes personalizar los mensajes añadiendo automáticamente datos específicos del usuario, como su nombre o un producto que haya comprado anteriormente.
• Número limitado de personas que pueden responder a las consultas de los clientes: Hay un máximo de cuatro agentes para WhatsApp Business.
• Automatización limitada: Las funciones de automatización de los mensajes son muy limitadas, y no puedes integrar chatbots.
• Problemas con el cumplimiento de datos: Si sigues regulaciones de datos más estrictas como el RGPD, la aplicación de WhatsApp Business no cumplirá con la normativa.

En definitiva, la aplicación de WhatsApp Business solo está pensada para autónomos o pequeños empresarios con hasta cinco empleados que gestionan muy pocas consultas y no están preocupados por la protección de datos.

Por suerte, para las empresas que necesitan más funcionalidades, WhatsApp tiene otra solución empresarial: la plataforma WhatsApp Business (API). Lo veremos a continuación.

La API de WhatsApp Business, también conocida como WhatsApp Business Platform, es la oferta empresarial más avanzada de WhatsApp. Aunque no es gratuita, tiene todas las herramientas empresariales que las empresas necesitan para ampliar su canal de WhatsApp.

Con la API de WhatsApp Business, puedes conectar una cuenta con un número ilimitado de dispositivos y perfiles de usuario. Así no tendrás que utilizar cuentagotas en la atención al cliente mediante la plataforma de mensajería más popular del mundo.

Ser usuario de la API es la única forma de conseguir la codiciada insignia verde de WhatsApp, también conocida como tick verde o marca de verificación verde. La marca de verificación aparecerá junto al nombre de tu empresa. También garantiza que, cuando contactes con nuevos usuarios, aparezcan tu nombre y logotipo en lugar de un número desconocido. Esta imagen de marca aumenta la confianza y mejora las relaciones con los clientes.

En la API de WhatsApp, los límites de mensajes son mucho mayores, y también puedes enviar comunicaciones a usuarios que no te hayan guardado en sus contactos. Esto incluye los mensajes de marketing.

Además, puedes utilizar plantillas de mensajes prediseñadas, añadir variables para una personalización automatizada, programar mensajes, herramientas de seguimiento y mucho más, lo que facilita la ampliación de tu campaña de marketing y aumenta el compromiso de los clientes.

Solo tienes que asegurarte de obtener el consentimiento para marketing por WhatsApp. Al fin y al cabo, no quieres enviar mensajes a usuarios que no están interesados en tu contenido. Esto crea una mala experiencia para el usuario, da mala reputación a tu empresa y también reducirá tus conversiones. WhatsApp también ha dejado muy claro que WhatsApp pretende ser un espacio libre de spam. Así, los mensajes marcados como spam por los usuarios serán bloqueados.

Puedes recabar el consentimiento para los mensajes de marketing de varias formas:

• Los usuarios de WhatsApp inician una consulta de atención al cliente (a través de un código QR, por ejemplo) y, durante esta sesión, la empresa solicita que el usuario acepte recibir mensajes de marketing.
• Los usuarios de WhatsApp aceptan recibir mensajes a través de un canal distinto, como email, SMS, RCS, etc.
• Los usuarios de WhatsApp aceptan recibir mensajes en un formulario de la página de destino de la empresa, o en una llamada de asistencia al cliente.
• Cuando un nuevo usuario entra en el chat de WhatsApp, aparece un mensaje automático que le pide que acepte activamente recibir mensajes de marketing.

Ten en cuenta que si un usuario se siente víctima de spam, puede denunciar a la empresa a Meta, lo que puede hacer que se la penalice con una valoración de calidad reducida, límites de mensajes diarios más bajos o incluso la prohibición de enviar mensajes en el futuro.

Con la aplicación para empresas estándar, tendrás que gestionar una lista de contactos tradicional, dentro de la aplicación, independiente de cualquier CRM que utilice tu empresa. Con la API, puedes integrar ambas para no correr el riesgo de duplicar u omitir contactos importantes.

Esto también facilita la creación de públicos objetivo personalizados o el uso de la información del chat para futuras campañas o comunicaciones con los clientes.

Si buscas automatizar tus interacciones con los clientes de WhatsApp, la API es la opción que debes elegir. Programa tu propia automatización o conecta bots para ayudar a responder a preguntas frecuentes y dar tiempo a los equipos de asistencia para respirar.

WhatsApp Flows, que guía a los usuarios por una serie de pasos automatizados, son otra potente herramienta de la API. Pueden encargarse de todo, desde dar la bienvenida a nuevos clientes hasta guiarles en la resolución de problemas, y así se reduce la necesidad de que intervenga directamente un agente.

Conéctala a otros sistemas internos para enviar mensajes generadores de ingresos como:

• Recordatorios automáticos de renovación.
• Ofertas promocionales personalizadas.
• Contenido de las campañas de marketing.

También puedes utilizarla para reducir la carga de trabajo del personal de asistencia enviando mensajes personalizados automáticos como:

• Actualizaciones de entrega.
• Recordatorios de citas.
• Aprobación de pagos.

Hay muchas formas en que la API de WhatsApp Business puede acelerar tu flujo de trabajo. ¿Y quién no querría que sus agentes dedicaran su valioso tiempo a ayudar realmente a los clientes y a resolver problemas complejos?

La aplicación WhatsApp Business sincroniza los contactos telefónicos sin consentimiento previo, recopila metadatos personales sin aprobación explícita y la información de los clientes se procesa en los servidores de Meta en Estados Unidos. Estas prácticas no cumplen los requisitos de protección de datos de algunas regiones como la Unión Europea.

La API, por otra parte, te permite tomar el control sobre cómo se procesan los datos de los clientes, lo que te permite seguir cumpliendo la normativa.

No. No hay requisitos específicos de tamaño de empresa para utilizar la API. Realmente depende de tus necesidades. Si puedes ocuparte fácilmente de las tareas manuales en tu comunicación por WhatsApp, la aplicación WhatsApp Business probablemente sea suficiente. Sin embargo, las empresas que quieran ampliar su comunicación empresarial por WhatsApp se beneficiarán de la API, independientemente de su tamaño.

Dependiendo de dónde esté ubicada tu empresa o tus clientes, también necesitas utilizar la API para poder seguir cumpliendo normativas de datos más estrictas, como el RGPD europeo.

Ten en cuenta que WhatsApp tiene algunas restricciones sobre cómo pueden utilizar WhatsApp determinados tipos de negocios (por ejemplo, armas, drogas, alcohol, productos farmacéuticos). Consulta las directrices de mensajería empresarial de WhatsApp para más detalles.

La forma más sencilla de utilizar la API de WhatsApp es trabajar con un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp (BSP) como Sinch. Estos BSP han sido verificados y autorizados por Meta para ofrecer soluciones oficiales de la API de WhatsApp Business.

En Sinch, puedes acceder a la API de WhatsApp a través de nuestra API de conversación. Esto no solo te dará acceso al conjunto completo de funciones de la API de WhatsApp Business, sino que también podrás integrar otros sistemas como tu CRM o incluso otros canales de mensajería enriquecida como Facebook Messenger, Telegram o RCS.

Además, puedes estar seguro de que cumplirás la normativa de datos más estricta y ofrecerás a tus clientes no solo un canal de comunicación atractivo, sino también seguro.

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A step-by-step guide to WhatsApp business messaging

Más información

Autor/a: Marinela Potor Marinela Potor es responsable de Marketing de contenidos sénior en Sinch. Con formación en periodismo tecnológico, está especializada en mensajería e IA.