Wie geht es weiter mit der digitalen Kundenkommunikation?

Die Verbindung der digitalen Kommunikation mit Technologien wie CRM-Lösungen (Customer Relationship Management), Helpdesk-Software, Marketing-Automatisierung und E-Commerce-Plattformen ist unerlässlich. Sie ermöglicht alles von besserer Personalisierung bis hin zu verbesserter betrieblicher Effizienz.

Branchenübergreifend geben 55 % der Befragten an, dass ihre Kommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist. Dennoch sagen 38 %, dass sie teilweise integriert sind und 6 %, dass sie entweder minimal oder gar nicht integriert sind.

Interessanterweise gaben 38 % der Befragten auch an, dass die Integration mit anderen Systemen eine der größten Herausforderungen sei. Dies deutet darauf hin, dass das Ziel der vollständigen Integration für viele Organisationen eine Chance darstellt.

Obwohl viele Unternehmen vor dieser Herausforderung stehen, beweist die Tatsache, dass 55 % sagen, dass die Kommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist, dass es möglich ist.

Es ist sinnvoll, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden über mehrere Kommunikationskanäle zu erfüllen. Sie schafft auch Herausforderungen.

Man könnte es auch „Kommunikationschaos“ nennen. Die Bewältigung dieser Herausforderung hat jedoch enorme Vorteile. Wenn Kanäle miteinander verbunden sind, können Informationen und Unterhaltungen nahtlos von Kanal zu Kanal fließen. Das ist optimal für ein kohärentes Kundenerlebnis, insbesondere wenn es darum geht, die Kunden mit zuverlässigem Support zufrieden zu stellen.

Die Untersuchung von Sinch ergab, dass 59 % der Unternehmen sagen, dass ihre Kommunikationskanäle vollständig integriert sind. 36 % der Befragten geben an, dass die Kommunikation teilweise integriert ist, und knapp 5 % sind entweder minimal oder gar nicht integriert.

Wenn eine Anwendung oder Plattform, wie z. B. ein Kunden-/Patientenportal, Teil des Kundenerlebnisses ist, sind Sie auf Entwickler angewiesen, um die Kommunikation mit Ihrer Anwendung zu integrieren.

Dies geschieht häufig mithilfe von APIs und SDKs, die eine schnelle und effiziente Verbindung von Kanälen wie E-Mail, Sprache und Text ermöglichen, ohne dass alles von Grund auf neu entwickelt werden muss. Aber es kann immer noch Herausforderungen geben…

Unsere Umfrage ergab, dass eine etwas größere Anzahl der Befragten die Kosten (17 %) und die Sicherheit (18 %) als die größten Probleme bei der Verbindung von Anwendungen und Kundenkommunikation ansehen.

Neben diesen beiden Optionen wurden jedoch die meisten anderen Herausforderungen von zwischen 8 % und 12 % der Befragten gewählt. Dies deutet darauf hin, dass alle diese Faktoren problematisch sein können und dass jedes Unternehmen seine eigenen Probleme hat.

Wenn man die richtigen Leute und Partner findet, mit denen man zusammenarbeiten kann, ist es viel einfacher, eine Vielzahl von Herausforderungen zu bewältigen.

Die Tatsache, dass künstliche Intelligenz viele Bereiche unserer Arbeit und unseres Lebensrevolutioniert, ist unbestreitbar. 

Die digitale Kundenkommunikation kann in vielerlei Hinsicht von KI profitieren. Das reicht von besserer Personalisierung bis hin zu effizientem Kundenservice. Gleichzeitig schreitet diese Technologie aber so schnell voran, dass die Menschen Bedenken haben.

Ganz oben auf der Liste unserer Umfrage unter Unternehmensleitern stehen Daten und Sicherheit (46 %), Genauigkeit und Zuverlässigkeit (39 %) sowie das Vertrauen der Kunden und die Wahrnehmung von KI (34 %).

Weniger Befragte hatten ethische Bedenken oder machten sich Sorgen über die Verdrängung von Mitarbeitern durch den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation.

In den nächsten Kapiteln erfahren Sie mehr über die Erwartungen, den Komfort und die Bedenken der Verbraucher in Bezug auf KI.