Der einfache Einstieg in WhatsApp-Chatbots: Ein Praxisleitfaden für Unternehmen ohne Programmieraufwand

WhatsApp-Bots ermöglichen es Ihnen, Marketingkampagnen zu skalieren, sich wiederholende Konversationen zu automatisieren und eine 24/7-Verfügbarkeit zu gewährleisten: Und das alles, ohne Ihr Team zu erweitern. In diesem Leitfaden sehen wir uns an, was ein WhatsApp-Bot für Ihr Unternehmen tun kann und wie Sie mit einem Bot beginnen können.

Sie ertrinken in Kundennachrichten und fragen sich, ob WhatsApp-Bots tatsächlich ein hohes Supportaufkommen bewältigen können, ohne die Situation zu verschlimmern.

Während 175 Millionen Menschen täglich Nachrichten an Unternehmen über WhatsApp senden, verlassen sich viele Unternehmen immer noch auf manuelle Antworten, und es ist ein ernsthafter Kampf, mit den ständig steigenden Nachrichtenanforderungen Schritt zu halten.

Unser Bericht Der Stand der Kundenkommunikation zeigt jedoch, dass 42 % der Verbraucher bereit sind, mit einer KI zu arbeiten, die für die Unterstützung der Dokumentation geschult ist. Wir haben auch festgestellt, dass mehr als die Hälfte der Einzelhändler zumindest mit Chatbots experimentieren und andere Branchen in diesem Jahr in die Automatisierung investieren wollen.

Klingt gut, aber Sie wissen nicht genau, wie Sie vorgehen sollen? Kein Problem.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was WhatsApp-Bots für den Kundenservice und das Marketing leisten können, welche Beispiele es für Unternehmen gibt, die Tausende von Konversationen abwickeln, und wie Sie einen WhatsApp-Bot erstellen können, ohne Code zu schreiben.

Ein WhatsApp-Chatbot ist ein virtueller (KI-)Assistent, der Kundeninteraktionen über die WhatsApp Business Platform, besser bekannt als WhatsApp Business API, automatisiert. Diese Bots erledigen alles, von der Beantwortung allgemeiner Fragen bis zur Bearbeitung von Bestellungen, und helfen Ihnen, Ihre Kundenkommunikation ohne zusätzliches Personal zu erweitern.

WhatsApp unterstützt verschiedene Arten von Bots:

• Menü-Bots: Die am einfachsten zu implementierenden menübasierten Bots zeigen voreingestellte Optionen an, aus denen die Benutzer auswählen können, um durch die Konversation zu navigieren. Sie eignen sich perfekt für FAQs und einfache Supportanfragen, sind aber in ihrem Umfang begrenzt und nicht dialogorientiert.
• KI-Chatbots: Fortgeschrittene KI-Chatbots nutzen künstliche Intelligenz und NLP, um offene Fragen zu beantworten und menschenähnliche Antworten ohne vorformulierte Skripte zu geben, ähnlich wie die ChatGPT-Technologie.
• Sprachgesteuerte Bots: Diese Bots ermöglichen es den Kunden, durch Sprechen statt durch Tippen zu interagieren, und nutzen dieselbe zugrunde liegende Technologie wie die KI.
• Hybride Bots: Wie der Name schon sagt, kombinieren sie mehrere Ansätze, indem sie Menüs für strukturierte Aufgaben und KI für komplexe Anfragen innerhalb ein und derselben Konversation verwenden.

Für welche Art von Bot Sie sich entscheiden, hängt davon ab, was Ihre Kunden brauchen und wie komplex Ihre Einrichtung ist. Menü-Bots sind ideal für einfache, klar umrissene Aufgaben. KI-Bots sind besser, wenn Kunden eine breite Palette von Fragen stellen. Viele größere Unternehmen beginnen mit Menü-Bots und fügen dann im Laufe der Zeit KI-Funktionen hinzu, wenn ihr Bedarf wächst.

WhatsApp ist die beliebteste Messaging-App der Welt, die weltweit von drei Milliarden Menschen genutzt wird. Diese riesige Nutzerbasis bietet den Unternehmen einen direkten Draht zu den Kunden, egal wo sie sich befinden.

Die Daten, die Unternehmen über ihre WhatsApp-Nutzung melden, sprechen für sich selbst.

Die Zahlen zeigen, warum es sich Ihr Unternehmen nicht leisten kann, WhatsApp zu ignorieren. Ein großes Publikum ist engagiert, und es erwartet, dass es schnell und klar mit Ihnen kommunizieren kann. Das ist wahrscheinlich genau der Grund, warum Sie WhatsApp bereits benutzen.

WhatsApp-Bots machen diese Verbindung noch leistungsfähiger. Sie bearbeiten sich wiederholende Fragen automatisch und wirken dennoch persönlich auf den Kunden. Und falls Sie sich wundern: Die Verbraucher sind sehr offen für den Chat-basierten Support. Tatsächlich zeigen die Daten von Sinch, dass 73 % der Einkäufer bevorzugen Live-Chat statt E-Mail oder Telefon-Support.

Das ist sinnvoll, da viele Supportanfragen sofort von einem Bot bearbeitet werden können. Angenommen, jemand schickt eine Nachricht, in der er sich nach den Öffnungszeiten des Geschäfts oder dem Stand der Bestellung erkundigt, dann antwortet der WhatsApp-Chatbot sofort, anstatt den Kunden in der Warteschleife des Kundensupports warten zu lassen. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeiter um die kniffligen Probleme kümmern, die die Hilfe eines Menschen erfordern, wie z. B. die Behebung einer fehlgeschlagenen Zahlung oder die Unterstützung bei der Verschiebung einer Lieferung über Zeitzonen hinweg.

Schauen wir uns ein paar Anwendungsfälle an, um zu zeigen, wie ein WhatsApp-Bot in der Praxis funktionieren kann.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich genau überlegen, was Sie an einen WhatsApp-Chatbot delegieren. Nicht jede Aufgabe eignet sich für die Automatisierung – manche brauchen eine menschliche Note. Aber bei sich wiederholenden, umfangreichen Interaktionen können Bots einen Mehrwert schaffen, indem sie die Reaktionszeiten verkürzen und Ihrem Team mehr Zeit für komplexere Probleme geben.

Hier sind fünf Anwendungsfälle, bei denen eine Automatisierung in Betracht gezogen werden sollte:

Die FAQ-Automatisierung ist der häufigste Ausgangspunkt für Unternehmen, die ein großes Nachrichtenvolumen auf WhatsApp bearbeiten. Ob mit einfachen menügesteuerten Antworten oder fortschrittlicher KI, Bots können sofort die Fragen beantworten, die 60 bis 80% des typischen Kundendienstvolumens ausmachen.

Menü-Bots eignen sich gut für einfache Fragen mit vorhersehbaren Antworten: Ladenöffnungszeiten, Rückgaberichtlinien, Versandkosten oder Anfragen zum Kontostand. Dialogfähige KI-Bots (Conversational AI) hingegen eignen sich besser für komplexere Szenarien, in denen Kunden ihre Fragen anders formulieren oder Nachfragen klären müssen.

Die führende brasilianische Plattform für Essenslieferungen iFood beispielsweise nutzt WhatsApp-Chatbots, um das überwältigende Supportaufkommen von Fahrern, Restaurants und Kunden zu bewältigen. Ihre konversationelle KI-Lösung automatisiert das Onboarding von Restaurants, bearbeitet Supportanfragen von Fahrern und verwaltet Kundenanfragen über mehrere Touchpoints hinweg.

Aber iFood verwendet auch einen eher dialogorientierten Bot, der die Kunden durch den Kauf einer elektronischen Geschenkkarte führt. Dies ist ein gutes Beispiel dafür, wie man mit einem grundlegenden Chatbot-Nutzungsfall beginnt und dann auf der Grundlage von Ergebnissen und Nachfrage erweitert.

Mit diesem Ansatz konnte iFood 94 % seiner Support-Tickets automatisieren, die Kosten für den Lieferservice um 70 % senken und die Kundenzufriedenheit auf 91 % erhöhen. Der Bot bearbeitet 45 % aller eingehenden Anfragen, wodurch sich das Volumen, das die menschlichen Mitarbeiter manuell bearbeiten, verringert.

Transaktionsbezogene WhatsApp-Nachrichten wie Auftragsbestätigungen, Sendungsverfolgungsinformationen oder Kontoaktualisierungen bieten Echtzeittransparenz über alle Kontaktpunkte hinweg und reduzieren gleichzeitig die Servicebelastung. Diese können Sie mit einem WhatsApp-Bot leicht automatisieren.

Im Gegensatz zu Werbenachrichten sind für Transaktionsaktualisierungen keine Opt-in-Genehmigungen erforderlich. Bots können diese Nachrichten auf der Grundlage von Auslösern aus Ihren Auftragsverwaltungs- oder CRM-Systemen versenden.

Zu den üblichen automatischen Aktualisierungen gehören:

• Auftragsbestätigungen
• Versandbenachrichtigungen mit Links zur Sendungsverfolgung
• Änderungen des Lieferstatus und Terminerinnerungen
• Zahlungsbestätigungen
• Sicherheitswarnungen für Konten

Diese Nachrichten verringern die Besorgnis der Kunden über den Bestellstatus und verringern „Wo ist meine Bestellung?“ Supportanfragen, die die Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen.

WhatsApp-Bots können rund um die Uhr als persönliche Assistenten fungieren, die über einfache FAQ-Antworten hinausgehen. Sie können Benutzer durch Situationen führen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, personalisierte Empfehlungen geben und sogar Anregungen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und -verhalten bieten.

So hat beispielsweise das drittgrößte Einkaufszentrum in Bangalore "Orion Genie", einen WhatsApp-Chatbot entwickelt, der als persönlicher Einkaufsassistent agiert und über WhatsApp erreichbar ist. Die Kunden können direkt in den Chat einsteigen, indem sie QR-Codes im Einkaufszentrum oder in den sozialen Medien scannen, um Gespräche über Ladenöffnungszeiten, Speisemöglichkeiten, aktuelle Werbeaktionen und Unterhaltungsprogramme zu führen.

Genie hilft den Kunden aber auch bei der Planung ganzer Tagesausflüge, indem es Aktivitäten auf der Grundlage ihrer Interessen vorschlägt, Echtzeit-Updates über Veranstaltungen liefert und Besucher zu bestimmten Geschäften oder Restaurants führt. Der Bot bearbeitet monatlich 3 500 Konversationen mit über 2 000 aktiven Nutzern.

Infolgedessen konnte das Orion-Einkaufszentrum einen erheblichen Anstieg der Besucherzahlen und des Umsatzes verzeichnen, da sich die Kunden besser informiert und sicherer bei der Planung ihrer Besuche fühlten. Die Fähigkeit des Bots, sofortige, personalisierte Beratung zu bieten, ermutigte mehr Menschen zum Erkunden und Kaufen.

Mit der WhatsApp-Automatisierungsfunktion WhatsApp Flows können Unternehmen Prozesse wie RSVPing für Veranstaltungen, Ticketbuchungen, Bestellungen und Reservierungen vollständig automatisieren.

Diese Abläufe sorgen dafür, dass die Kunden während des gesamten Prozesses auf WhatsApp bleiben, so dass keine Popup-Weiterleitungen oder externen Formulare erforderlich sind.

Das brasilianische Finanzdienstleistungsunternehmen Consórcio Magalu sah sich mit einer Abbruchrate von 92 % konfrontiert, als Kunden von WhatsApp auf externe Buchungsseiten umgeleitet wurden. Sie lösten dieses Problem durch die Implementierung von WhatsApp Flows für ihr Terminplanungssystem.

Mit dem neuen Verfahren bleibt alles in WhatsApp. Die Kunden erhalten Kreditinformationen, tippen auf „Jetzt buchen,“ und verwenden dann WhatsApp Flows, um Datum, Uhrzeit und Art des Termins (persönlich, per Video oder Telefon) auszuwählen, ohne den WhatsApp-Chat zu verlassen.

Die Konversionen von organischen Besuchern verdreifachten sich fast, bezahlter Traffic führte zu 49 % mehr Käufen und die Kundenzufriedenheit stieg um 21 %. Durch die Möglichkeit, Buchungen vorzunehmen, ohne die App wechseln zu müssen, wurde aus einem umständlichen, frustrierenden Prozess etwas, das schnell und einfach zu erledigen ist.

Wenn Ihr Kundenstamm WhatsApp verwendet, bietet die verschlüsselte Messaging-App eine sichere Möglichkeit, Einmalpasswörter für die Kontoverifizierung, Anmeldeauthentifizierung und Transaktionsbestätigungen zu senden.

Die Verschlüsselung von WhatsApp bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene im Vergleich zu Standard-SMS und ist daher ideal für Finanzdienstleistungen, das Gesundheitswesen und E-Commerce-Plattformen, die sensible Kundendaten verarbeiten. OTPs kommen sofort an, so dass die Kunden schnell auf Verifizierungscodes reagieren können.

Banken, Bezahl-Apps und Online-Dienste nutzen zunehmend WhatsApp-OTPs, weil die Kunden der Plattform vertrauen und sie bereits installiert haben. Die vertraute Benutzeroberfläche reduziert die Reibungsverluste bei Authentifizierungsprozessen und gewährleistet gleichzeitig die Einhaltung von Sicherheitsstandards auf Unternehmensniveau.

Wie Sie sehen, können WhatsApp-Bots ein hilfreiches Werkzeug für viele Marketing- und Kundensupport-Anwendungen sein. Aber wie richtet man eine solche ein? Die gute Nachricht ist: Mit der richtigen WhatsApp Business-Lösung brauchen Sie keine Programmierkenntnisse, um loszulegen.

Wie bereits erwähnt, können Sie einen Chatbot auf WhatsApp nur dann integrieren, wenn Sie die WhatsApp Business API verwenden. An dieser Stelle kommt ein verifizierter WhatsApp Business Solution Provider (BSP) wie Sinch ins Spiel, denn BSPs bieten Unternehmen Zugang zur API.

Sobald Sie Ihr Unternehmensprofil in der API eingerichtet haben, können Sie die Bot-Integration starten. Der genaue Ablauf hängt von der Plattform und der Einrichtung Ihres Anbieters ab.

Mit Sinch können Sie Ihren WhatsApp-Bot schnell und einfach einrichten, indem Sie unseren Chatlayer Chatbot-Builder ohne Code mit Drag-and-Drop-Funktionalität verwenden.

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Einrichtung:

1. Verbinden Sie Ihre API mit Chatlayer über das Sinch Dashboard.
2. Fügen Sie WhatsApp als Kanal hinzu, wählen Sie die Option mit der Endung "über Sinch", und wählen Sie Ihre Region.
3. Geben Sie Ihre Projekt-ID und Ihre App-ID ein – Sie finden beide in Ihrem Sinch Customer Dashboard.
4. Generieren Sie einen neuen Zugangsschlüssel und kopieren Sie dann die Schlüssel-ID und das Schlüsselgeheimnis in Chatlayer.
5. Klicken Sie auf Erstellen und Sie sind fertig. Ihr WhatsApp-Kanal ist nun vollständig konfiguriert.

Alle Kanäle, die mit Ihrer Sinch Conversation API verbunden sind, werden automatisch mit Chatlayer synchronisiert.

Um die Dinge zu beschleunigen, bietet Sinch auch vorgefertigte Chatbot-Vorlagen. Und wenn Sie Ihre Automatisierungsstrategie auf andere Messaging-Kanäle ausweiten möchten? Sie können Ihren Chatbot ganz einfach auf Facebook Messenger, Telegram, Viber und mehr erweitern.

Dies macht es wirklich einfach, Ihren ersten WhatsApp-Chatbot zu erstellen.

(Benötigen Sie Hilfe zu Beginn? Setzen Sie sich mit unserem Team in Verbindung. Gerne führen wir Sie durch den Einrichtungsprozess und finden die passende Preisoption.

Autor/in: Marinela Potor Marinela Potor ist Senior Content Marketing Managerin bei Sinch. Mit ihrem Hintergrund im Tech-Journalismus hat sie sich auf Messaging und KI spezialisiert.