Kundenbericht
Wie LiveVox die Voice- und SMS-Kommunikation mit Elastic SIP-Trunking optimiert
Überblick
Herausforderung: Das Voice-Rückrufmanagement für SMS-Kommunikation ermöglichen und vereinfachen
Lösung: Das Elastic SIP-Trunking von Sinch für eine einheitliche Kanalkontrolle implementieren
Ergebnisse: Vereinfachte Abläufe und ein verbessertes Kundenerlebnis
„Sinch hat unsere Plattform wirklich gestärkt, indem es die Verwaltung von SMS und Voice vereinfacht hat. Unsere Kunden schätzen die Flexibilität und die nahtlosen Rückruffunktionen, die die Customer Journey verbessern.„
Seit 1999 hilft LiveVox Unternehmen dabei, durch Voice, SMS, E-Mail und Chat bedeutungsvolle Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die cloudbasierte Contact-Center-Lösung wurde 2023 von NICE übernommen, sodass sie noch mehr Unternehmen dabei unterstützen kann, ihre Kundeninteraktion zu verbessern.
Aber selbst für erfahrene Akteure wie LiveVox stellt die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle eine besondere Herausforderung dar. Sie stießen bei ihrem Anrufroutingsystem für SMS-Rückrufe auf Einschränkungen, was sich auf das Kundenerlebnis auswirkte und den Zeitaufwand für die Fehlerbehebung erhöhte.
Die richtige Lösung für nahtlose Kommunikation finden
Die Suche von LiveVox nach einem stärker integrierten Ansatz führte sie zum Elastic SIP Trunk (EST)-Dienst von Sinch. Die Lösung bot genau das, was sie brauchten – die Möglichkeit, ihre Voice- und SMS-Abläufe zu vereinheitlichen.
Der EST-Dienst bietet LiveVox zudem eine umfassende Kontrolle über ihre Kommunikationskanäle. Über ein einziges Dashboard kann ihr Team:
- Kunden die Nutzung von SMS-Nummern für Voice-Rückrufe ermöglichen
- Wichtige Metriken wie Anrufqualität und SMS-Zustellung überwachen
- Lange Codes für SMS und Voice konfigurieren
- Kundenmigrationen mit minimalen Unterbrechungen optimieren
Effizienzsteigerung mit einer einheitlichen EST-Plattform
Der EST-Dienst von Sinch brachte sofortige Verbesserungen für die Abläufe von LiveVox. Das einheitliche Dashboard reduzierte den Zeitaufwand für die Fehlerbehebung erheblich, während die nahtlose Rückruffunktion ein reibungsloseres Erlebnis für Endnutzer schuf.
Die Stabilität und die Self-Service-Funktionen der Plattform waren entscheidend für das Wachstum von LiveVox. Sie haben erfolgreich über 50 Projekte und Hunderte von Telefonnummern integriert. Diese Skalierbarkeit war besonders wichtig, da LiveVox seine Serviceangebote weiter ausbaut.
„Sinch hat unsere Plattform wirklich gestärkt, indem es die Verwaltung von SMS und Voice vereinfacht hat“, sagte Oscar Orozco, Senior Voice Engineer bei LiveVox. „Unsere Kunden schätzen die Flexibilität und die nahtlosen Rückruffunktionen, die die Customer Journey verbessern.“
Erfolg skalieren, wenn sich die Anforderungen ändern
Die Partnerschaft mit dem EST von Sinch hat die anfänglichen Kommunikationsherausforderungen von LiveVox gelöst und sie auf das Wachstum in der Contact Center-Landschaft vorbereitet.
LiveVox plant, die Voice- und Messaging-Dienste von Sinch weiter zu integrieren, um seine Kommunikationsangebote zu erweitern. Sie sind nun besser positioniert, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sich an Markttrends anzupassen.
