Kundenbericht
Das Florida Orthopaedic Institute vereint unterschiedliche Systeme für eine zuverlässige Telekommunikationslösung
Überblick
Herausforderung: Das jüngste, durch Fusionen und Kundenakquisen vorangetriebene Growth führte zu unterschiedlichen Telefonsystemen, hohen Ausfallzeiten und schlechter Voice-Qualität.
Lösung: Microsoft Teams mit Direct Routing nutzt das zuverlässige Voice-Netzwerk von Sinch und ein Modell für die Preisgestaltung nach Kosten pro Anruf für budgetfreundliche, zuverlässige Sprachdienste.
Ergebnisse: Alle Systeme innerhalb der Einrichtungen und Abteilungen wurden mit Microsoft Teams vereinheitlicht, was die Ausgaben senkte sowie die administrative Produktivität und Verfügbarkeit steigerte.
„„Nutzer haben gesagt: ‚Ich kann nicht glauben, wie klar der Ton ist‘ und ‚Ich kann die Patienten so viel besser verstehen‘... Es ist ausnahmslos eine deutliche Qualitätssteigerung zu verzeichnen.“„
Gesundheitseinrichtungen sind auf Sprachdienste angewiesen, um intern zu kommunizieren und wichtige Informationen mit Patienten zu teilen. Ausfallzeiten und qualitativ schlechte Kommunikation beeinträchtigen nicht nur die Wirksamkeit der Patientenversorgung, sondern erhöhen oft auch die Betriebskosten.
Darüber hinaus ist das Erstellen einer einheitlichen und sicheren Kommunikationserfahrung keine leichte Aufgabe, da Gesundheitsorganisationen in den Vereinigten Staaten zur Wahrung des Datenschutzes der Patienten HIPAA-Compliance einhalten müssen.
Florida Orthopaedic Institute wuchs in letzter Zeit durch Fusionen und Kundenakquisen (M&A), was das Institut vor neue Herausforderungen in der Telekommunikation stellte. Durch die Zusammenarbeit mit Sinch und Synoptek konnten sie jedoch eine neue kohärente, zuverlässige und Compliance-konforme Telekommunikationslösung für alle neuen und bestehenden Einrichtungen aufbauen.
Herausforderung: Vereinigung unterschiedlicher Telekommunikationssysteme nach einem durch M&A angetriebenen Growth
Nach der Expansion durch M&A musste das Institut die Telekommunikationsdienste an jedem Standort vereinheitlichen und Remote-Mitarbeiter unterbringen, ohne die Compliance zu gefährden. Die Einrichtung zielte auch darauf ab, die Verfügbarkeit, Qualität und Kosteneffizienz zu verbessern.
Neu erworbene Einrichtungen verfügten über verschiedene, voneinander isolierte Sprachdienste, wie z. B. lokale Systeme und UCaaS-Plattformen von Drittanbietern.
Chris Patterson, IT-Leiter und HIPAA-Sicherheitsbeauftragter des Instituts, musste in allen Einrichtungen eine umfassende Lösung etablieren. Das neue System erforderte eine hohe Verfügbarkeit, Kosteneffizienz, HIPAA-Compliance und eine erweiterte Kampagnenübersicht. Patterson entschied sich für das Frontend für Microsoft Teams, aber dessen Sprachdienste waren anfangs zu restriktiv für die Anforderungen des Unternehmens.
Teams bietet Direct Routing an, um die Sprachdienste zu erweitern, aber nach der Evaluierung mehrerer potenzieller Partner hatte Patterson Mühe, die richtige Lösung zu finden, um die besonderen Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen.
Lösung: Direct Routing von Teams, unterstützt durch Sinch und Synoptek
Die Suche nach dem richtigen Partner für Direct Routing führte den Direktor des Instituts zu Sinch. Wir haben eng mit Florida Orthopaedic zusammengearbeitet, um die genauen Anforderungen des Instituts zu ermitteln, und dann empfohlen, unseren Partner Synoptek einzubeziehen, um den gesamten Prozess zu optimieren.
Gemeinsam haben wir untersucht, wie wir alle Standorte des Instituts unter einem Dach vereinen und gleichzeitig die besonderen Anforderungen des Unternehmens in den Bereichen Compliance, Kampagnenübersicht und Budgetierung erfüllen können.
Wir konnten eine strategische Lösung erstellen, die bestehende Einrichtungen zusammenführt, und haben den Weg für ein schnelleres Onboarding bei zukünftigen Fusionen und Kundenakquisen geebnet.
Sinch stellt nun die zugrundeliegende Infrastruktur für die Sprachdienste der Einrichtung bereit, während Synoptek der neue Partner für Direct Routing ist und maßgeschneiderte Lösungen bietet, um die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen. Das zuverlässige Voice-Netzwerk von Sinch und das erstklassige Onboarding von Synoptek sowie flexible Modelle für die Preisgestaltung — einschließlich eines Teams Analysen-Dashboards und erstklassigem Kundenservice — waren ebenfalls Schlüssel zum Erfolg.
Zukünftig plant das Institut, SMS und E-Mail-Services von Sinch einzuführen, um seine Kommunikation weiter zu verbessern.
Ergebnisse: Ein kohärentes, kostengünstiges und zuverlässiges Telekommunikationssystem, das für künftiges Growth bereit ist
Die neue Lösung des Instituts vereinte erfolgreich unterschiedliche Telefonsysteme, wahrte die Compliance, verbesserte die Voice-Qualität, erhöhte die Zuverlässigkeit und senkte sogar die Betriebskosten.
Das Unternehmen nutzt ein Kosten-pro-Anruf-Modell, das für seine Nutzung sinnvoller ist als das typische Preis-pro-Nutzer-Modell, da viele Mitarbeiter mehr Zeit bei Patienten verbringen, als sie online oder am Telefon sind. Das Unternehmen verzeichnete einen Rückgang der Telekommunikationsausgaben um 73 % in einer Abteilung, die vollständig auf das neue System umgestellt wurde — einschließlich der Telefonkosten von 8 $ pro Nutzer für die Teams-Lizenz.
Das Institut verzeichnete bei seinem vorherigen Anbieter innerhalb von drei Monaten 217 Stunden Dienstausfall während der Geschäftszeiten. Mit Sinch gab es null Stunden an unterbrochenen Diensten, sodass die Mitarbeiter für die Patienten durchgehend erreichbar sind.
„Es zaubert mir immer ein Lächeln ins Gesicht, wenn ich einen Nutzer zum ersten Mal auf die Teams-Plattform bringe und Kommentare höre wie: ‚Ich kann nicht glauben, wie klar der Ton ist‘ und ‚Ich kann die Patienten so viel besser verstehen‘“, sagt Patterson. „Die Nutzer standen dem Wechsel zu Headsets skeptisch gegenüber, da sie dachten, die Voice-Qualität sei schlecht, aber ausnahmslos gab es eine deutliche Qualitätssteigerung.“
Verwaltungsangestellte berichteten außerdem von einer Reduzierung um 32 % bei der Zeit, die für die Verwaltung von Patientenanrufen aufgewendet wird. Die SharePoint-Integration ermöglichte ein einfacheres Tracking, eine leichtere Klassifizierung und schnellere Antworten auf Patientenanfragen. Die Transkriptionsfunktion von Teams verbesserte die Zusammenarbeit mit medizinischen Fachangestellten, um Anrufe und Sprachnachrichten im Team zu bearbeiten.
Darüber hinaus wächst das Unternehmen weiter, und das Onboarding neuer Einrichtungen kann nun so schnell erfolgen, wie es der Geschäftsbetrieb zulässt. Neue Nummern werden innerhalb von Minuten zugewiesen, statt in 3-5 Werktagen wie beim vorherigen Anbieter. Patterson und sein Team vertrauen auf die Fähigkeit von Sinch, ein höheres Anrufaufkommen zu bewältigen und gemeinsam mit ihnen etwaige Herausforderungen schnell zu meistern.
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