Chapter 5

Investir em confiança não é o suficiente

75% das organizações classificam confiança, segurança e compliance como sua prioridade nº 1 de investimento em IA (à frente do próprio desenvolvimento da IA) em todos os setores, regiões e grupos de personas deste estudo. E, no entanto, três em cada quatro empresas no mundo ainda tiveram que reverter um agente de IA em operação devido a uma falha de governança.

As empresas estão implantando a IA na comunicação com o cliente para construir a confiança do cliente, mas os dados mostram que, em vez disso, isso a está quebrando. A questão não é mais se as organizações estão levando a governança a sério, mas por que levá-la a sério não é suficiente para corrigir a taxa de falhas.

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Áreas que receberão o maior foco de investimento para a implantação de agentes de comunicação de IA pelas organizações em 2026. (Os entrevistados selecionaram até três prioridades)

Alto investimento, mesma taxa de falha

As empresas investem mais em confiança, segurança e compliance do que no desenvolvimento de IA. É a categoria de gastos nº 1 no mundo, selecionada por 75% dos entrevistados, à frente do desenvolvimento de IA com 63%. As organizações votaram com seus orçamentos: a governança é a prioridade.

Esse consenso se mantém em todos os setores. Na área de tecnologia, o investimento em confiança e segurança supera o desenvolvimento de IA em 10 pontos: 81% contra 71%. O setor de saúde (75%), serviços financeiros (78%) e varejo (75%) também a classificam em primeiro lugar.

Porém, nossos dados mostram que isso não é o suficiente. 74% das organizações que chegaram à produção ainda assim desligaram ou reverteram um agente. Entre os programas com maior governança (aqueles que mais investem em segurança), a taxa é de 81%.

Os dados da Sinch (2026) mostram que confiança, segurança e compliance formam a categoria de gastos nº 1 em programas de IA globalmente.

The AI Paradox phase ii - Anton

O custo das barreiras de proteção se acumula

84% das equipes de engenharia já dedicam pelo menos metade de seu tempo construindo barreiras de proteção e controles de segurança do zero. Mais de um terço gasta a maior parte do seu tempo nisso.

Porém, o custo das barreiras de proteção não se estabiliza à medida que os programas de IA amadurecem. Na verdade, ele acelera. Equipes de engenharia em estágio de produção (aquelas que já implantaram agentes de IA) gastam significativamente mais tempo com barreiras de proteção do que as equipes em pré-produção. 38% das equipes em estágio de produção gastam a maior parte de seu tempo com governança, em comparação com 29% das equipes de pré-produção.

Mais agentes, mais canais, mais requisitos de compliance: cada um adiciona uma nova camada que precisa ser construída, mantida ao longo do ciclo de vida do produto e reconstruída quando algo falha. As organizações mais avançadas estão pagando mais pela segurança, indefinidamente, pela mesma taxa de falhas.

Qual é a maior barreira individual para alcançar o impacto nos negócios que você espera das comunicações com o cliente impulsionadas por agentes de IA?

37% Preocupações com confiança, segurança e governança
24% Prontidão da tecnologia e infraestrutura
14% Falta de conhecimento especializado interno
11% Incerteza regulatória
7% Restrições orçamentárias
3% Limitações de fornecedores ou parceiros
3% Resistência organizacional a mudanças
2% ROI ou caso de negócios pouco claro

Onde o investimento em governança falha

Em todo o alto escalão (C-suite), a confiança é a única coisa com a qual todos os líderes concordam. Cada persona do estudo coloca a confiança, a segurança e o compliance no topo de suas prioridades de investimento em IA, variando de 72% a 86%.

Ainda assim, quando questionada sobre o que realmente está bloqueando o impacto nos negócios, a mesma categoria retorna como a barreira nº 1, citada por 37% das organizações (à frente de todos os outros fatores no estudo). As restrições orçamentárias representam apenas 7%. Este não é um problema de recursos.

A categoria que atrai o maior investimento também é a que mais bloqueia o progresso. Quando os líderes mais comprometidos e os programas com maior governança estão falhando na mesma taxa que todos os outros, o problema não é quem está liderando o programa ou o quão a sério eles o estão levando. Todos estão tentando resolver o problema certo no lugar errado.

Os dados da Sinch (2026) mostram preocupações com confiança, segurança e governança como a barreira nº 1 para o impacto da IA nos negócios.

The AI Paradox phase ii - Daniel

O paradoxo da confiança do cliente

Esse descompasso tem um custo e recai onde as empresas têm menos condições de arcar com ele.

O objetivo principal por trás do investimento em comunicações por IA é melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente: citado por 36% dos entrevistados, à frente de receita e redução de custos.

Mas quando a IA falha em uma interação com o cliente, as consequências caem exatamente no mesmo lugar. 34% citam os danos à reputação e a perda da confiança do cliente como o principal impacto. Além disso: 46% das organizações identificam o vazamento de dados do cliente como o risco de segurança nº 1 em seus programas de IA. Na produção, em escala, essa exposição não atinge apenas um cliente. Atinge milhares, e a confiança que ela corrói não retorna no próximo ciclo de implantação.

Quando o investimento projetado para criar confiança está produzindo as falhas que a quebram, mais orçamento não preencherá essa lacuna.  

Porcentagem de organizações que classificam confiança, segurança e compliance como o foco de investimento número 1 para a implantação de agentes de comunicação de IA em 2026, por país.

A VISÃO REGIONAL

A lacuna de governança é uma história global

A confiança, a segurança e o compliance são a prioridade de investimento nº 1 em todo o mundo. Da Índia, com 86%, à França, com 64%, a governança é citada como uma das principais áreas de investimento em todos os países do estudo. O compromisso é universal e consistente.

E as falhas também. Em todas as regiões do estudo, pelo menos seis em cada dez programas de comunicações por IA sofreram uma reversão. Em alguns mercados, chega a nove em cada dez. Nenhuma região resolveu o problema de governança, independentemente de quanto esteja investindo nele.

O consenso global sobre investimento em governança é claro. O que é menos claro é se ele está indo para onde deveria ir.

Os dados da Sinch (2026) mostram a confiança, a segurança e o compliance como o foco de investimento número um em vários países.

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O que fazer com isso

A confiança, a segurança e o compliance atraem mais investimentos do que qualquer outra categoria em comunicações por IA. Ainda assim, 74% das organizações reverteram um agente em operação devido a uma falha de governança. Os programas com maior governança falham ainda mais.

Comece com seus próprios números. Compare sua trajetória de investimento em governança com sua trajetória de reversão. Se o gasto aumentou e a taxa de falhas não diminuiu, o custo está se acumulando. E o próximo aumento de orçamento fará o mesmo.

O próximo capítulo analisa o motivo e o que as organizações que estão preenchendo essa lacuna estão fazendo de diferente. 

A lacuna de visibilidade que está dividindo os líderes Capítulo 4 A lacuna de visibilidade que está dividindo os líderes