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Capítulo 6

A infraestrutura é onde a corrida é decidida

A satisfação com a infraestrutura de comunicações é o principal indicador de sucesso da implantação de IA. Esta variável supera consistentemente todas as outras em todos os métodos estatísticos aplicados a este conjunto de dados (correlações, modelos de regressão e tabulações cruzadas). Não o orçamento. Não a maturidade em IA. Não a sofisticação das proteções.

Apenas investimento não é suficiente. Na comunicação com o cliente por IA, tudo se resume à infraestrutura. E é aí que a corrida será decidida.

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A lacuna de infraestrutura

A correlação entre a satisfação com a infraestrutura e a confiança na implantação da IA é de 0,52, a relação mais forte entre os 4.656 pares de variáveis analisados neste estudo. Em poucas palavras: como uma organização se sente em relação à sua infraestrutura de comunicações é um indicador melhor de sucesso da IA do que seu nível de investimento, maturidade das proteções ou o tempo em que vem implantando a IA. 

Ainda assim, apesar de 87% classificarem a infraestrutura de comunicações de alto desempenho como essencial ou muito importante, a maioria das organizações afirma que seu provedor atual deixa a desejar em pelo menos uma área significativa. 42% relatam confiabilidade insuficiente, 37% citam recursos multicanal limitados e 32% mencionam a falta de integrações com plataformas de IA. 

A lacuna entre o que as empresas precisam e o que elas têm atualmente é de onde se originam a maioria das descobertas neste relatório.

87%

das empresas classificam a infraestrutura de comunicações de alto desempenho como essencial ou muito importante para sua estratégia de IA. (Sinch, 2026)

42%

dos entrevistados afirmam que seu provedor atual não oferece a confiabilidade necessária para implementar IA em larga escala. (Sinch, 2026)

37%

dos entrevistados citam capacidade multicanal limitada de seu provedor atual. (Sinch, 2026)

32%

dos entrevistados relatam a falta de integrações com plataformas de IA de seu provedor atual. (Sinch, 2026)

The AI Paradox - Anton Efimenko

A causa está abaixo da superfície

O problema não é quanto está sendo gasto. É para onde o dinheiro está indo. E, para a maioria das equipes de engenharia, ele está indo para a construção de infraestrutura de segurança que a plataforma de comunicações já deveria fornecer nativamente.

Para muitas dessas falhas, a causa-raiz está uma camada abaixo do programa de governança. Nossa pesquisa mostra que mais da metade das empresas (55%) estão criando de forma personalizada a capacidade de preservar o contexto do cliente quando alguém muda de canal — de chat para voz, do WhatsApp para uma chamada telefônica — porque sua plataforma não oferece isso nativamente.

Quando um cliente precisa se repetir para um agente de IA, ele não está enfrentando uma falha de modelo. Ele está vivenciando a lacuna de infraestrutura diretamente, e é a sua marca que paga o preço. 

The AI Paradox - Robert Gerstmann 2

O mercado já está respondendo

As empresas ainda não identificaram totalmente esse problema, mas o comportamento delas sugere que já sentiram seus efeitos. 86% tiveram conversas ativas ou exploratórias com provedores alternativos nos últimos 12 meses, e apenas 4% não têm planos de avaliação. 

Os dois principais fatores que levam as empresas a trocar de provedor confirmam onde está o problema. 91% das empresas que já precisaram reverter uma implementação devido a falhas de governança avaliaram ou estão avaliando ativamente um novo provedor de comunicações. E as organizações que consideram a infraestrutura de alto desempenho como a principal preocupação estratégica têm o dobro de probabilidade de fazer isso. 

O mercado não está necessariamente buscando novos provedores por insatisfação com os atuais. Está buscando novos provedores porque suas ambições em relação à IA já ultrapassaram a capacidade da infraestrutura atual.

“As pessoas estão cansadas de gastar muito dinheiro em ferramentas das quais usam apenas uma fração. Estamos entrando em uma era na qual muito mais softwares se tornarão altamente personalizados. O comprador se torna mais exigente, porque o comprador agora também detém o poder de construir.”
Foto de Diana Heislere
Diana Heislere Sucesso do Cliente, Lovable

DESTAQUE VERTICAL

Os setores estão comprando por dois motivos

Os setores que procuram novos provedores são movidos pela ambição ou pela falha.

No setor de serviços financeiros, os fatores que motivam a troca de provedor são específicos e mensuráveis. As empresas que citam a falta de integrações com IA têm 2,4 vezes mais probabilidade de buscar outro provedor. Aquelas que sinalizam confiabilidade insuficiente têm 1,4 vezes mais probabilidade. A lacuna de infraestrutura passou de insatisfação geral para intenção precisa de mudança.

Mas nem todas as avaliações são motivadas por falhas. No varejo, os operadores mais avançados — aqueles com as taxas de implantação mais altas, maior confiança e proteções mais maduras — também são os compradores mais ativos: 57% estão avaliando ativamente os provedores, em comparação com apenas 10% das marcas de varejo ainda em estágio inicial de implantação. As organizações que estão procurando mais ativamente por um novo provedor são as que já estão mais à frente. 

57%
dos operadores mais avançados do varejo estão avaliando ativamente provedores. (Sinch, 2026)
10%
das marcas de varejo em estágio inicial de implantação estão avaliando ativamente provedores. (Sinch, 2026)

Ao avaliar provedores de comunicações para interações baseadas em agentes de IA, qual dos seguintes critérios é o mais importante?

O que os líderes de IA estão avaliando

A lacuna de infraestrutura parece diferente dependendo de onde você está. Os líderes de segurança são os menos satisfeitos com sua infraestrutura de segurança e conformidade, apesar de estarem mais próximos dela. Os líderes de marketing e CX citam as maiores falhas de confiabilidade, com 46%, e apenas 3% dos líderes de produto — os compradores mais exigentes do estudo — dizem que seu provedor não está deixando a desejar.

Globalmente, no entanto, as prioridades são claras. Quando solicitados a classificar os critérios para avaliar novos provedores de comunicações para impulsionar interações com agentes, a confiabilidade ficou em primeiro lugar: 29% dos entrevistados a colocaram no topo, à frente de alcance global e capacidade de conformidade (23%) e facilidade de integração (18%).

Segurança, confiança e recursos multicanal fecham os cinco principais, à frente de preços. De fato, preços ocupam o oitavo lugar entre os nove fatores avaliados na pesquisa. 

Os dados da Sinch (2026) revelam que a confiabilidade e o tempo de atividade são o fator mais importante para 29% dos entrevistados. 

O custo estrutural de construir sem uma fundação

Uma boa arquitetura de segurança não questiona se deve criar controles como mascaramento de PII, limitação de taxa e registro de auditoria. Ela questiona onde. A resposta certa são ambas as camadas: primeiro a plataforma nativa, com as equipes de engenharia adicionando controles por cima. Isso é defesa em profundidade. 

Construir sem uma fundação significa que as equipes de engenharia não estão tomando decisões de segurança. Em vez disso, eles estão preenchendo lacunas, de forma reativa, a cada nova implantação de agente e a cada novo canal. Mas quando existe uma fundação sólida, essas equipes são capazes de criar controles intencionais em cima de algo que se sustenta. 

É aí que a questão arquitetônica se torna uma questão de plano de ação. Quando os controles nativos da plataforma existem, os líderes de engenharia podem ver o que sua equipe está realmente construindo e avaliar o que adiciona proteção genuína e o que é apenas a reconstrução da infraestrutura que a plataforma já deveria possuir. Isso determina se as equipes de engenharia estão trabalhando na direção do próximo recurso ou apenas mantendo as luzes acesas.

“Toda equipe precisa decidir quais controles pertencem à camada da plataforma e o que seus engenheiros devem construir por cima, porque o custo de construir proteções personalizadas aumenta com o tempo, especialmente à medida que a equipe avança pelo ciclo de vida do produto. Cada novo agente, cada novo canal, cada nova implantação aumenta a pilha. E, no fim das contas, você perde esse impulso quando se trata de ter um desempenho superior no mercado.”
Foto de Anton Efimenko
Anton Efimenko SVP de Engenharia de Software, Sinch

A VISÃO REGIONAL

Os mercados mais satisfeitos ainda estão comprando

A lacuna de infraestrutura aparece em todas as regiões, mas de maneira diferente. A América do Norte apresenta os maiores índices de satisfação e também é o mercado mais ativo na contratação de novos provedores. As organizações da região EMEA, que apresentam os menores índices de satisfação em todos os aspectos da infraestrutura, ainda estão atrasadas na avaliação de novos provedores, mas uma onda de mudanças está por vir.

Na América do Norte, o índice de satisfação com os provedores atuais é o maior de qualquer região e, mesmo assim, 85% tiveram conversas ativas ou exploratórias com outros provedores. O nível de exigência é alto, e o mercado continua evoluindo.

A região EMEA apresenta índices abaixo da média global em todos os aspectos da infraestrutura analisados, com a Alemanha registrando os piores resultados. A região também está 8 pontos atrás da média global em avaliação ativa, mas lidera em avaliação planejada com 14%.

Na região APAC, as empresas cujo provedor não consegue se integrar às plataformas de IA têm 3 vezes mais probabilidade de sofrer uma falha de comunicação. Metade das empresas indianas está avaliando ativamente um novo provedor.
Imagem para O que fazer com isso

O que fazer com isso

Você viu os dados. Agora é a hora de agir. Três perguntas que valem a pena levar para a sua próxima análise de liderança:

• Quanto tempo da sua equipe de engenharia está sendo gasto na construção de proteções do zero em vez de construir a próxima experiência do cliente?

• Se essas proteções falharem em uma interação ao vivo com o cliente, você saberia antes que se tornasse um problema de confiança?

• E o seu provedor de comunicações foi desenvolvido para o que você está planejando implantar nos próximos 12 meses ou para o que você entregou há 18 meses? 

As descobertas neste relatório apontam para onde devem estar suas prioridades no próximo ano.

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