Rapport annuel sur l’expérience client
L’expérience client en 2022
Vous voulez savoir ce que veulent les consommateurs en 2022 ? Nous avons donc interrogé 3 000 d’entre eux dans le monde entier et avons trouvé des réponses surprenantes.
Quelle expérience client offrez-vous ?
Que veulent réellement les consommateurs cette année ?
Tendance n°1
Les consommateurs sont confrontés à un déluge de notifications, dont certains types ont doublé en volume entre 2019 et 2020. Mais ces communications peuvent-elles offrir plus de valeur ? Nous avons constaté que les consommateurs aimeraient que les messages contiennent un contenu riche.
Tendance n°2
Dans le monde des affaires, la confiance est primordiale. Chaque engagement client, quel que soit le canal, repose sur elle. Nous avons constaté des liens étroits entre une bonne expérience client et la confiance dans une marque, dans de nombreux secteurs :
Tendance n°3
2022 est l’année où l’expérience client va au-delà de l’omnicanal pour passer à une communication véritablement fluide et transparente. Sur n’importe quel canal, n’importe quand, les consommateurs veulent pouvoir poursuivre une conversation. Nous avons constaté que l’interaction avec les chatbots était en hausse et qu’un mélange d’IA et d’humain était finalement en mesure d’offrir une expérience client plus naturelle et satisfaisante :
« Aujourd’hui, 89 % des consommateurs déclarent vouloir des conversations bidirectionnelles via les canaux de messagerie et les applications. Ils veulent des expériences riches qui leur donnent le pouvoir d’agir. »
