CX-Jahresbericht
Bericht über das Kundenerlebnis
Möchten Sie wissen, was Verbraucher 2022 wollen? Wir wollten es auch wissen, also haben wir 3 000 Verbraucher weltweit befragt – und einige überraschende Antworten bekommen.
Lust auf mehr Erfolg?
Was möchten Verbraucher dieses Jahr wirklich?
Unser Bericht zeigt, wie rasant sich das Kundenerlebnis in den letzten Jahren verändert hat. Die Art und Weise, wie Verbraucher auf Informationen zugreifen, mit Unternehmen interagieren und – vor allem – Käufe tätigen, hat sich verändert. Wer das als Unternehmen verstanden hat, dem bietet sich die einmalige Chance, sich in einem überfüllten Markt abzuheben. Alles, was es dazu braucht, ist der Einsatz neuer Technologien und Tools, die das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben können.
Der Bericht untersucht im Detail die Trends, die Kundenerlebnisse beeinflussen und verändern.
Welche Kanäle nutzen die Verbraucher vermehrt?
Was beeinflusst ihre Kaufentscheidungen?
Was schätzen sie wirklich an einem Unternehmen?
Trend 1
Verbraucher werden mit Benachrichtigungen überflutet. Manche Arten von Nachrichten haben sich zwischen 2019 bis 2020 schier verdoppelt. Doch konnten sie auch einen Mehrwert bieten? Wir haben herausgefunden, dass Verbraucher es begrüßen würden, wenn die Nachrichten wertvolle Inhalte enthalten würden, etwa:
Trend 2
Vertrauen ist im Geschäftsleben alles – egal in welchem Bereich. Jede Kundeninteraktion, unabhängig vom Kanal, basiert auf Vertrauen. Wir haben in einer Reihe von Branchen einen starken Zusammenhang zwischen einem guten Kundenerlebnis und dem Vertrauen in ein Unternehmen festgestellt:
Trend 3
2022 ist das Jahr, in dem Kundenerlebnisse über Omnichannel hinaus- und in eine wirklich nahtlose Kommunikation übergehen. Auf jedem Kanal zu jeder Zeit – ein Gespräch, mehrere Optionen. Es hat sich gezeigt, dass die Chatbot-Interaktion auf dem Vormarsch war. Eine Kombination aus KI und Mensch war endlich in der Lage, ein natürliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten:
„Heute geben 89 % der Verbraucher an, dass sie Dialoge über Messaging-Kanäle und Apps führen möchten. Sie wollen vielfältige Erlebnisse und die Möglichkeit, selbst aktiv zu werden.“
Haben wir Sie neugierig gemacht? Dann laden Sie sich Ihr Exemplar des vollständigen Berichts herunter, der die Kundenerlebnis-Trends beleuchtet. Der Bericht liefert Erkenntnisse darüber, was die Verbraucherinteraktion im Jahr 2022 beeinflusst, und bietet praktische Tipps, wie Sie ganz vorne mitspielen können.
