Sinch dévoile ses prévisions pour 2025 : l’avenir des communications client numériques
ATLANTA, Géorgie et STOCKHOLM, Suède – 17 décembre 2024 – Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO : SINCH), qui révolutionne les communications mondiales grâce à son Customer Communications Cloud numérique, a dévoilé ses principales prévisions pour 2025. S’appuyant sur des statistiques tirées de la gestion de plus de 800 milliards d’interactions par an pour plus de 175 000 entreprises, Sinch décrit les principales tendances qui façonneront l’avenir de la manière dont les marques se connectent avec leurs clients et créent des expériences plus percutantes.
« Le rythme d’évolution de l’engagement client est incroyable », a déclaré Jonathan Bean, Chief Marketing Officer de Sinch. « Pour réussir, les entreprises doivent innover, personnaliser en temps réel et, par-dessus tout, instaurer un climat de confiance avec leurs clients. Celles qui y parviendront seront celles qui ouvriront la voie. »
Alors, que nous réserve 2025 :
1. L’ère des réponses en temps réel
Les clients réclament des réponses plus rapides, peu importe où et comment ils vous contactent. Pour répondre à cette demande croissante, les entreprises doivent faire preuve de créativité en associant l’IA pour les requêtes courantes et des conseillères capables de gérer les problèmes complexes. L’IA générative va changer la donne, 80 % des entreprises devant adopter l’IA de conversation d’ici 2025. Bizbike, un client Sinch et l’un des plus grands fournisseurs de vélos électriques en Belgique, montre déjà l’exemple : son chatbot IA traite désormais 30 % de toutes les FAQ client, améliorant ainsi la satisfaction et libérant les agents pour des tâches plus stratégiques.
2. L’orchestration des canaux « axée sur le contexte »
Les débats interminables sur les canaux sont enfin terminés : oubliez le duel « SMS vs email ». L’avenir n’est pas de choisir des gagnants, mais plutôt d’orchestrer une stratégie axée sur le contexte. Les entreprises de premier plan délaissent le taux d’ouverture et le coût par message pour créer des expériences multicanales fluides adaptées à la géographie, à l’urgence du message et aux préférences du client. Des moteurs de décision sophistiqués et des stratégies de repli sont essentiels pour assurer une communication fluide sur les plateformes, en gardant l’expérience client au premier plan.
« Les entreprises sophistiquées n’utilisent pas aveuglément les SMS et l’email. Elles peuvent envoyer des SMS à des clients spécifiques car elles savent que ce sont des utilisatrices rentables. Elles peuvent envoyer un email à d’autres en fonction de la géographie ou de leur position dans le parcours client car elles savent que c’est ce qu’il y a de plus efficace », explique Jonathan Bean de Sinch.
3. Instaurer la confiance des clients
Avec la recrudescence des escroqueries en ligne et des usurpations d’identité, la confiance sera une pierre angulaire de la communication client en 2025. Les entreprises doivent intensifier leurs efforts avec des mesures de sécurité visibles, telles que des messages vérifiés et des emails authentifiés, pour rassurer les clients. Avec l’adoption de la messagerie RCS par Apple et l’extension du support BIMI par Gmail, les logos de marque vérifiés apparaîtront désormais à côté des SMS et des emails, offrant un moyen révolutionnaire d’instaurer la confiance. Les entreprises qui adoptent ces pratiques se démarqueront comme des partenaires sûrs et fiables aux yeux de leurs clients.
4. Les notifications se transforment en conversations
Les notifications statiques appartiennent au passé. En 2025, les entreprises utiliseront le RCS pour transformer les mises à jour en points de contact dynamiques et interactifs qui déclenchent des conversations et stimulent les ventes. Imaginez la programmation de livraisons, l’upgrade de vols ou la réalisation d’achats directement dans vos messages. Grâce à l’intégration de ces capacités dans les mises à jour courantes, les marques peuvent transformer les notifications quotidiennes en opportunités d’engagement plus profond et de connexions significatives.
5. Le commerce conversationnel arrive à maturité
Les applications de messagerie deviennent des vitrines numériques, et les entreprises qui adoptent cette tendance obtiendront un avantage concurrentiel. Ces plateformes évoluent vers des expériences d’achat fluides, permettant aux clients de naviguer, d’interagir et d’acheter sans quitter leurs applications préférées. Des entreprises comme Courir, un détaillant de chaussures basé en France, ont déjà une longueur d’avance en utilisant des assistants d’achat basés sur l’IA pour offrir des parcours d’achat hautement personnalisés que les clients adorent et qui génèrent un ROI significatif.
6. L’intégration est la clé d’un engagement intelligent
Les systèmes déconnectés créent des expériences déconnectées, et les consommateurs connectés d’aujourd’hui attendent des interactions fluides. Pour répondre à ces attentes et les dépasser, les entreprises doivent intégrer les données client et les plateformes de communication. En cartographiant les données client sur l’ensemble des systèmes et en se concentrant sur les parcours clés, les entreprises peuvent créer des interactions qui semblent personnelles, contextuelles et sans effort. Les investissements dans des technologies qui consolident les données de communication seront essentiels pour offrir le niveau supérieur de l’expérience client.
7. Dépenses par canal plus intelligentes
Les entreprises doivent cesser de se concentrer uniquement sur les coûts et commencer à optimiser les canaux de communication en fonction de la valeur qu’ils apportent. Il est crucial de développer des modèles de ROI qui vont au-delà des frais de livraison et d’intégrer des facteurs tels que l’engagement client et la satisfaction. Expérimenter et affiner les combinaisons de canaux aidera les entreprises à allouer stratégiquement les ressources tout en obtenant des résultats significatifs.
« Ces tendances montrent que l’avenir de la communication client sera plus rapide, plus intelligent et plus connecté », a déclaré Robert Gerstmann, cofondateur et Chief Evangelist chez Sinch. « Les entreprises qui s’adaptent aujourd’hui seront celles qui créeront les expériences que les clients apprécient vraiment. »
Pour les entreprises prêtes à se préparer à l’avenir de l’engagement client numérique, Sinch est là pour vous venir en aide. Pour plus d’informations, visitez www.sinch.com.
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À propos de Sinch :
Sinch a pour ambition de révolutionner les communications mondiales. Plus de 175 000 entreprises, dont bon nombre des plus grandes entreprises technologiques au monde, s’appuient sur le Customer Communications Cloud de Sinch pour améliorer l’expérience client grâce au message mobile, à la voix et à l’email. Sinch est rentable et connaît une croissance rapide depuis sa création en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et ses actions sont négociées au NASDAQ Stockholm : XSTO : Sinch. Pour en savoir plus, rendez-vous sur sinch.com
Prix/reconnaissances récents :
- Sinch nommé Partenaire revendeur ISV Adobe Digital Experience de l’année 2024
- Sinch reconnu comme leader dans l’Omdia Universe 2024 des plateformes de communication en tant que service
- Sinch a été nommé leader du Magic Quadrant™ 2024 de Gartner® pour les plateformes de communication en tant que service
- Sinch a été nommé leader du classement des plateformes de communication en tant que service 2024 de Juniper Research
- Sinch a été reconnu leader du MarketScape d’IDC pour les plateformes de communication en tant que service en 2023
Pour plus d’informations, veuillez contacter :
Janet Lennon
Directrice de la communication et des relations publiques mondiales