Sinch revela previsões para 2025: o que vem por aí para a comunicação digital com o cliente
ATLANTA, Geórgia, e ESTOCOLMO, Suécia – 17 de dezembro de 2024 – A Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), que está liderando a comunicação mundial por meio de seu Customer Communications Cloud digital, revelou suas principais previsões para 2025. Com o apoio de recomendações obtidas ao impulsionar mais de 800 bilhões de interações anuais para mais de 175.000 empresas, a Sinch descreve as principais tendências definidas para dar formato ao futuro de como as marcas se conectam com seus clientes e criam experiências mais impactantes.
“O ritmo de mudança no engajamento do cliente é incrível”, disse Jonathan Bean, Chief Marketing Officer da Sinch. “Para ter sucesso, as empresas precisam inovar, personalizar em tempo real e, acima de tudo, construir confiança com seus clientes. Aqueles que acertarem serão os que liderarão o caminho.”
Então, o que vem pela frente em 2025:
1. A Era das Respostas em Tempo Real
Os clientes anseiam por respostas mais rápidas, não importa onde ou como entrem em contato. Para atender a essa demanda crescente, as empresas devem ser criativas, combinando IA para consultas de rotina com live agents que podem lidar com problemas complexos. A IA generativa será um divisor de águas, com a expectativa de que 80% das empresas adotem a IA conversacional até 2025. Bizbike, um cliente da Sinch e um dos maiores provedores de eBike da Bélgica, já está definindo o padrão: seu chatbot de IA agora lida com 30% de todas as perguntas frequentes dos clientes, melhorando a satisfação e liberando os agentes para tarefas mais estratégicas.
2. Orquestração de Canais “Context-First”
Os debates intermináveis sobre canais finalmente acabaram; esqueça “SMS vs. e-mail”. O futuro não é sobre escolher vencedores, mas sim sobre orquestrar uma estratégia que priorize o contexto. As principais empresas estão mudando seu foco das taxas de abertura e do custo por mensagem para criar experiências multicanal contínuas, adaptadas à região geográfica, urgência da mensagem e preferências do cliente. Mecanismos de decisão sofisticados e estratégias de fallback são essenciais para garantir uma comunicação fluida entre plataformas, mantendo a experiência do cliente em primeiro plano.
“Empresas sofisticadas não usam SMS e e-mail de forma cega. Elas podem enviar SMS a clientes específicos porque sabem que eles são usuários lucrativos. Elas enviam e-mail para outros com base na região geográfica ou onde estão na jornada do cliente, porque sabem que isso é mais eficaz”, explica Bean, da Sinch.
3. Construindo a Confiança do Cliente
À medida que os golpes on-line e ataques de falsidade ideológica aumentam, a confiança será a base da comunicação com o cliente em 2025. As empresas devem intensificar as medidas de segurança visíveis, como mensagens verificadas e e-mails autenticados, para tranquilizar os clientes. Com a Apple adotando o envio de mensagens RCS e o Gmail expandindo o suporte ao BIMI, os logotipos de marcas verificadas agora aparecerão ao lado de textos e e-mails, fornecendo uma maneira inovadora de construir confiança. As empresas que adotarem essas práticas se destacarão como parceiras seguras e confiáveis aos olhos de seus clientes.
4. As Notificações Evoluem para Conversas
Notificações estáticas estão se tornando algo do passado. Em 2025, as empresas usarão o RCS para transformar as atualizações em pontos de contato dinâmicos e interativos que geram conversas e impulsionam as vendas. Imagine fazer o agendamento de entregas, fazer upgrade de voos ou fazer compras diretamente nas suas mensagens. Com a integração desses recursos a atualizações de rotina, as marcas podem transformar notificações diárias em oportunidades para um engajamento mais profundo e conexões significativas.
5. O Comércio Conversacional Amadurece
Os apps de mensagens estão se tornando vitrines digitais, e as empresas que adotarem essa tendência ganharão uma vantagem competitiva. Essas plataformas estão evoluindo para experiências de compra contínuas, permitindo que os clientes pesquisem, interajam e comprem sem sair de seus aplicativos favoritos. Empresas como Courir, uma varejista de calçados com sede na França, já estão à frente de seu tempo, usando assistentes de compras de IA para oferecer jornadas de compras altamente personalizadas que os clientes adoram e que geram um ROI significativo.
6. A Integração é a Chave para um Engajamento Inteligente
Sistemas desconectados criam experiências desconectadas, e os consumidores conectados de hoje esperam interações contínuas. Para atender e superar essas expectativas, as empresas devem integrar os dados dos clientes e as plataformas de comunicação. Ao mapear os dados dos clientes entre sistemas e se concentrar nas jornadas principais, as empresas podem criar interações que pareçam pessoais, contextuais e sem esforço. Os investimentos em tecnologias que consolidam dados de comunicação serão essenciais para entregar o próximo nível da experiência do cliente.
7. Gastos com Canais Mais Inteligentes
As empresas devem ir além do foco exclusivo nos custos e começar a otimizar os canais de comunicação com base no valor que entregam. O desenvolvimento de modelos de ROI que vão além das despesas de entrega e a incorporação de fatores como satisfação e engajamento do cliente são cruciais. Experimentar e refinar combinações de canais ajudará as empresas a alocar recursos de forma estratégica e, ao mesmo tempo, alcançar resultados significativos.
“Essas tendências mostram que o futuro da comunicação com o cliente será mais rápido, mais inteligente e mais conectado”, disse Robert Gerstmann, cofundador e Chief Evangelist da Sinch. “As empresas que se adaptarem agora serão as que criarão as experiências que os clientes realmente dão valor.”
Para as empresas prontas para se preparar para o futuro do engajamento do cliente digital, a Sinch está aqui para ajudar. Para obter mais informações, acesse www.sinch.com.
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Sobre a Sinch:
A Sinch está liderando a comunicação mundial. Mais de 175.000 empresas — incluindo muitas das maiores empresas de tecnologia do mundo — contam com o Customer Communications Cloud da Sinch para melhorar a experiência do cliente por meio de mensagens móveis, voz e e-mail. A Sinch é lucrativa e de rápido crescimento desde que foi fundada em 2008. A empresa tem sede em Estocolmo, na Suécia, com ações negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO: Sinch. Saiba mais em sinch.com
Prêmios/reconhecimentos recentes:
- Sinch nomeada Parceira de Revenda de ISV do Ano de 2024 da Adobe Digital Experience
- A Sinch foi reconhecida como líder no Omdia Universe de CPaaS de 2024
- A Sinch foi nomeada líder no Gartner® Magic Quadrant™ para CPaaS em 2024
- A Sinch foi nomeada líder no Leaderboard de CPaaS da Juniper Research de 2024
- A Sinch foi reconhecida como líder no IDC MarketScape para CPaaS em 2023
Para obter mais informações, entre em contato:
Janet Lennon
Diretor Global de Relações Públicas e Comunicações