Sinch veröffentlicht Prognosen für 2025: Wie es mit der digitalen Kundenkommunikation weitergeht
ATLANTA, Georgia, und STOCKHOLM, Schweden – 17. Dezember 2024 – Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), das mit seiner digitalen Customer Communications Cloud globale Kommunikation innovativ gestaltet, hat seine wichtigsten Prognosen für 2025 veröffentlicht. Gestützt auf Einblicke aus über 800 Milliarden jährlichen Interaktionen für mehr als 175.000 Unternehmen skizziert Sinch die wichtigsten Trends, die maßgeblich prägen werden, wie Unternehmen sich in Zukunft mit ihren Kunden verbinden und wirkungsvollere Erlebnisse erstellen.
„Das Tempo des Wandels bei der Kundeninteraktion ist unglaublich“, sagte Jonathan Bean, Chief Marketing Officer von Sinch. „Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen innovativ sein, in Echtzeit personalisieren und vor allem Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen. Diejenigen, die es richtig machen, werden eine Vorreiterrolle einnehmen.“
Was erwartet uns also 2025:
1. Die Ära der Antworten in Echtzeit
Kunden verlangen nach schnelleren Antworten, egal wo oder wie sie Kontakt aufnehmen. Um dieser wachsenden Nachfrage gerecht zu werden, müssen Unternehmen kreativ werden, indem sie künstliche Intelligenz für Routineanfragen mit Live-Agenten kombinieren, die komplexe Probleme lösen können. Generative künstliche Intelligenz wird ein Game-Changer sein, wobei erwartet wird, dass 80 % der Unternehmen bis 2025 dialogfähige KI einführen. Bizbike, ein Kunde von Sinch und einer der größten E-Bike-Anbieter Belgiens, setzt bereits den Maßstab – sein auf künstlicher Intelligenz basierender Chatbot bearbeitet nun 30 % aller häufig gestellten Fragen von Kunden, was die Zufriedenheit verbessert und Agenten für strategischere Aufgaben freimacht.
2. „Context-First“-Kanal-Orchestrierung
Die endlosen Kanal-Debatten sind endlich vorbei – vergessen Sie „SMS vs. E-Mail“. In der Zukunft geht es nicht darum, Gewinner auszuwählen, sondern eine Context-First-Strategie zu orchestrieren. Führende Großunternehmen verlagern ihren Fokus von Öffnungsraten und Kosten pro Nachricht auf das Erstellen nahtloser Multi-Kanal-Erlebnisse, die auf Geografie, Dringlichkeit der Nachricht und die Einstellungen der Kunden zugeschnitten sind. Ausgeklügelte Entscheidungs-Engines und Fallback-Strategien sind entscheidend für die Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation über alle Plattformen hinweg, wobei das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht.
„Ausgeklügelte Großunternehmen nutzen nicht einfach blind SMS und E-Mail. Sie versenden möglicherweise SMS an bestimmte Kunden, weil sie wissen, dass es sich um profitable Nutzer handelt. Sie versenden E-Mails an andere, basierend auf der Geografie oder darauf, wo sich diese in der Customer Journey befinden, weil sie wissen, dass dies am effektivsten ist“, erklärt Bean von Sinch.
3. Vertrauen der Kunden aufbauen
Da Online-Betrug und Identitätsdiebstahl zunehmen, wird Vertrauen ein Eckpfeiler der Kundenkommunikation im Jahr 2025 sein. Unternehmen müssen mit sichtbaren Sicherheitsmaßnahmen wie verifizierten Nachrichten und authentifizierten E-Mails nachlegen, um Kunden Sicherheit zu geben. Da Apple RCS-Messaging einführt und Gmail den BIMI-Support erweitert, werden verifizierte Unternehmenslogos jetzt neben Texten und E-Mails angezeigt und bieten eine revolutionäre Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen. Unternehmen, die diese Praktiken anwenden, werden in den Augen ihrer Kunden als sichere, zuverlässige Partner hervorstechen.
4. Benachrichtigungen entwickeln sich zu Konversationen
Statische Benachrichtigungen gehören der Vergangenheit an. Im Jahr 2025 werden Unternehmen RCS nutzen, um Updates in dynamische, interaktive Touchpoints zu verwandeln, die Konversationen anregen und den Umsatz steigern. Stellen Sie sich die Planung von Zustellungen, ein Upgrade von Flügen oder das Tätigen von Einkäufen direkt in Ihren Nachrichten vor. Indem diese Funktionen in routinemäßige Updates eingebettet werden, können Unternehmen alltägliche Benachrichtigungen in Gelegenheiten für tiefere Kundeninteraktion und bedeutungsvolle Verbindungen verwandeln.
5. Conversational Commerce wird erwachsen
Messaging-Apps werden zu digitalen Schaufenstern, und Unternehmen, die sich diesen Trend zu eigen machen, werden einen Wettbewerbsvorteil erlangen. Diese Plattformen entwickeln sich zu nahtlosen Einkaufserlebnissen, die es Kunden ermöglichen, zu stöbern, zu interagieren und einzukaufen, ohne ihre Lieblings-Apps zu verlassen. Unternehmen wie Courir, ein in Frankreich ansässiger Schuheinzelhändler, sind bereits einen Schritt voraus und nutzen auf künstlicher Intelligenz basierende Einkaufsassistenten, um hochgradig personalisierte Shopping-Journeys bereitzustellen, die Kunden lieben – und die einen erheblichen ROI erzielen.
6. Integration ist der Schlüssel zu intelligenter Kundeninteraktion
Getrennte Systeme erstellen getrennte Erlebnisse, und die vernetzten Verbraucher von heute erwarten nahtlose Interaktionen. Um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, müssen Unternehmen Kundendaten und Kommunikationsplattformen integrieren. Durch die systemübergreifende Zuordnung von Kundendaten und die Fokussierung auf wichtige Journeys können Unternehmen Interaktionen erstellen, die sich persönlich, kontextbezogen und mühelos anfühlen. Investitionen in Technologien, die Kommunikationsdaten konsolidieren, werden entscheidend sein, um die nächste Stufe des Kundenerlebnisses bereitzustellen.
7. Intelligenteres Kanal-Budget
Unternehmen müssen sich nicht mehr nur auf Kosten konzentrieren, sondern damit beginnen, Kommunikationskanäle basierend auf dem gelieferten Mehrwert zu optimieren. Die Entwicklung von ROI-Modellen, die über die Kosten für die Zustellung hinausgehen und Faktoren wie Kundeninteraktion und Zufriedenheit einbeziehen, ist von entscheidender Bedeutung. Das Experimentieren mit und die Verfeinerung von Kanal-Kombinationen wird Unternehmen dabei eine Hilfe sein, Ressourcen strategisch zuzuweisen und gleichzeitig aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.
„Diese Trends zeigen, dass die Zukunft der Kundenkommunikation schneller, intelligenter und vernetzter sein wird“, sagte Robert Gerstmann, Mitbegründer und Chief Evangelist bei Sinch. „Die Unternehmen, die sich jetzt anpassen, werden diejenigen sein, die die Erlebnisse erstellen, die Kunden wirklich schätzen.“
Für Unternehmen, die bereit sind, sich auf die Zukunft der digitalen Kundeninteraktion vorzubereiten, ist Sinch hier, um Hilfe zu leisten. Weitere Informationen finden Sie unter www.sinch.com.
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Über Sinch:
Sinch gestaltet die globale Kommunikation innovativ. Mehr als 175.000 Unternehmen – darunter viele der größten Tech-Unternehmen der Welt – verlassen sich auf die Customer Communications Cloud von Sinch, um das Kundenerlebnis durch Mobile Messaging, Voice und E-Mail zu verbessern. Sinch ist seit seiner Gründung im Jahr 2008 profitabel und wächst schnell. Der Hauptsitz befindet sich in Stockholm, Schweden, und die Aktien werden an der NASDAQ Stockholm gehandelt: XSTO: Sinch. Erfahren Sie mehr unter sinch.com
Aktuelle Auszeichnungen/Anerkennungen:
- Sinch zum Adobe Digital Experience ISV Resell Partner des Jahres 2024 ernannt
- Sinch im 2024 CPaaS Omdia Universe als Leader anerkannt
- Sinch 2024 im Gartner® Magic Quadrant™ als CPaaS-Leader ausgezeichnet
- Sinch als Leader im CPaaS Leaderboard von Juniper Research 2024 ausgezeichnet
- Sinch als Leader im IDC MarketScape 2023 für CPaaS anerkannt
Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Janet Lennon
Direktor für globale PR & Kommunikation