Sinch revela sus predicciones para 2025: ¿Qué depara el futuro de la comunicación digital con los clientes?
ATLANTA, Georgia, y ESTOCOLMO, Suecia – 17 de diciembre de 2024 – Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), que está liderando la evolución de la comunicación global a través de su Customer Communications Cloud digital, ha revelado sus principales predicciones para 2025. Respaldado por la información estratégica obtenida al impulsar más de 800 mil millones de interacciones al año para más de 175.000 empresas, Sinch describe las tendencias clave destinadas a dar forma al futuro de cómo las marcas se conectan con sus clientes y crean experiencias más impactantes.
“El ritmo de cambio en la interacción con los clientes es increíble”, afirmó Jonathan Bean, director de marketing de Sinch. “Para tener éxito, las empresas necesitan innovar, personalizar en tiempo real y, sobre todo, generar confianza con sus clientes. Quienes lo hagan bien serán los que lideren el camino”.
Entonces, ¿qué nos espera para 2025?:
1. La era de las respuestas en tiempo real
Los clientes ansían respuestas más rápidas, sin importar por dónde o cómo se comuniquen. Para satisfacer esta creciente demanda, las empresas deben ser creativas combinando la IA para consultas rutinarias con interlocutores humanos que puedan resolver problemas complejos. La IA generativa marcará un antes y un después; se espera que el 80 % de las grandes empresas adopten la IA conversacional para 2025. Bizbike, un cliente de Sinch y uno de los mayores proveedores de bicicletas eléctricas de Bélgica, ya está marcando la pauta: su chatbot de IA ahora gestiona el 30 % de todas las preguntas frecuentes de los clientes, lo que mejora la satisfacción y libera a los agentes para tareas más estratégicas.
2. Orquestación de canales centrada en el contexto
Los interminables debates sobre los canales por fin han terminado: olvídate de “SMS frente a email”. El futuro no consiste en elegir ganadores, sino en orquestar una estrategia centrada en el contexto. Las grandes empresas líderes están cambiando su enfoque de las tasas de apertura y el coste por mensaje a la creación de experiencias multicanal fluidas y adaptadas a la geografía, la urgencia del mensaje y las preferencias del cliente. Los motores de decisión sofisticados y las estrategias de alternativa son fundamentales para garantizar una comunicación fluida en todas las plataformas, manteniendo la experiencia del cliente en el centro de atención.
«Las grandes empresas sofisticadas no se limitan a usar SMS y email a ciegas. Pueden enviar SMS a clientes específicos porque saben que son usuarios rentables. Envían emails a otros en función de la geografía o de la fase en la que se encuentren en el recorrido del cliente porque saben que es lo más eficaz”, explica Bean, de Sinch.
3. Fomento de la confianza del cliente
A medida que aumentan las estafas en línea y los ataques de suplantación de identidad, la confianza será un pilar fundamental de la comunicación con los clientes en 2025. Las empresas deben dar un paso adelante con medidas de seguridad visibles, como mensajes verificados y emails autenticados, para tranquilizar a los clientes. Con la adopción de la mensajería RCS por parte de Apple y la ampliación de la asistencia de BIMI por parte de Gmail, los logotipos de marca verificados aparecerán ahora junto a los mensajes de texto y emails, proporcionando una forma revolucionaria de generar confianza. Las empresas que adopten estas prácticas destacarán como colaboradores seguros y fiables a los ojos de sus clientes.
4. Las notificaciones evolucionan hacia conversaciones
Las notificaciones estáticas se están convirtiendo en algo del pasado. En 2025, las empresas utilizarán RCS para transformar las actualizaciones en puntos de contacto dinámicos e interactivos que generen conversaciones e impulsen las ventas. Imagina programar entregas, hacer un upgrade de tus vuelos o realizar compras directamente desde tus mensajes. Al integrar estas capacidades en las actualizaciones rutinarias, las marcas pueden convertir las notificaciones cotidianas en oportunidades para lograr una interacción más profunda y conexiones significativas.
5. El comercio conversacional alcanza la mayoría de edad
Las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en escaparates digitales, y las empresas que adopten esta tendencia obtendrán una ventaja competitiva. Estas plataformas están evolucionando hacia experiencias de compra fluidas, lo que permite a los clientes navegar, interactuar y comprar sin salir de sus aplicaciones favoritas. Empresas como Courir, un minorista de calzado con sede en Francia, ya se han adelantado a los acontecimientos y utilizan asistentes de compras con IA para ofrecer recorridos de compra altamente personalizados que a los clientes les encantan, y que impulsan un ROI significativo.
6. La integración es clave para una interacción inteligente
Los sistemas desconectados crean experiencias desconectadas, y los consumidores conectados de hoy esperan interacciones fluidas. Para satisfacer y superar estas expectativas, las empresas deben integrar los datos de los clientes y las plataformas de comunicación. Al mapear los datos de los clientes en todos los sistemas y centrarse en recorridos clave, las empresas pueden crear interacciones que se sientan personales, contextuales y sin esfuerzo. Las inversiones en tecnologías que consoliden los datos de comunicación serán esenciales para ofrecer el siguiente nivel de experiencia del cliente.
7. Gasto más inteligente en canales
Las empresas deben dejar de centrarse únicamente en el coste y empezar a optimizar los canales de comunicación en función del valor que ofrecen. Es crucial desarrollar modelos de ROI que vayan más allá de los gastos de entrega e incorporar factores como la interacción con los clientes y la satisfacción. Experimentar y perfeccionar las combinaciones de canales ayudará a las empresas a asignar recursos de forma estratégica al tiempo que logran resultados significativos.
“Estas tendencias muestran que el futuro de la comunicación con los clientes será más rápido, inteligente y conectado”, afirmó Robert Gerstmann, cofundador y evangelista principal de Sinch. “Las empresas que se adapten ahora serán las que creen las experiencias que los clientes valoran de verdad”.
Para las empresas dispuestas a prepararse para el futuro de la interacción digital con los clientes, Sinch está aquí para ayudar. Para obtener más información, visita www.sinch.com.
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Acerca de Sinch:
Sinch está liderando la evolución de la comunicación global. Más de 175.000 empresas, incluidas muchas de las empresas tecnológicas más grandes del mundo, confían en el Customer Communications Cloud de Sinch para mejorar la experiencia del cliente a través de mensajería móvil, voz y email. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde que se fundó en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y sus acciones cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO: Sinch. Más información en sinch.com
Premios/reconocimientos recientes:
- Sinch nombrado Colaborador de reventa de ISV del año 2024 de Adobe Digital Experience
- Sinch reconocido como líder en el Omdia Universe para CPaaS de 2024
- Sinch nombrado líder en el Magic Quadrant™ de Gartner® para CPaaS de 2024
- Sinch nombrado líder en el Leaderboard de CPaaS de Juniper Research de 2024
- Sinch reconocido como líder en el IDC MarketScape para CPaaS de 2023
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Janet Lennon
Director de Relaciones Públicas y Comunicaciones Globales