Malgré un intérêt de 48 %, plus de 90 % des consommateurs mondiaux ont des réserves à propos de l’IA pour le Black Friday et le Cyber Monday

Une nouvelle enquête de Sinch révèle que la confiance, et pas seulement la technologie, influencera quelles marques se démarqueront pendant cette période des fêtes

STOCKHOLM, Suède – Le 6 août 2025 – Sinch AB (publ) (XSTO : SINCH), qui révolutionne les communications mondiales grâce à son Customer Communications Cloud, a publié aujourd’hui une nouvelle étude mondiale en amont de la saison du Black Friday et du Cyber Monday 2025.  L’étude révèle un paradoxe évident que les marques ne peuvent se permettre d’ignorer. Alors que 48 % des consommateurs déclarent que l’IA rendra le Black Friday et le Cyber Monday (BF/CM) les achats plus faciles, plus de 90 % ont des réserves à propos de l’utilisation de l’IA pendant les pics d’achats, évoquant des préoccupations telles que l’utilisation des données ou la confidentialité. 

Les consommateurs adoptent de plus en plus l’IA pour améliorer et simplifier leur parcours d’achat, mais à certaines conditions. À mesure que l’adoption augmente, les attentes grandissent également. Les acheteurs veulent les avantages de l’IA, mais ils attendent également plus de visibilité sur la façon dont elle est utilisée, un meilleur contrôle de leurs données et des communications qui semblent personnelles et pertinentes.

« Les consommateurs veulent de l’aide, pas de battage médiatique », a déclaré Sophie Cheng, vice-présidente principale du marketing produit chez Sinch. « Ils veulent toujours les avantages de l’IA, mais ils s’attendent à ce que les marques prouvent qu’elle fonctionne dans leur intérêt. Si votre IA semble invasive ou non vérifiée, vous ne parviendrez pas à transformer. La confiance est le moteur de conversion pour ce BF/CM. Les marques qui gagneront prouveront que leurs communications sont sécurisées, pertinentes et authentiques. »

Sinch a interrogé des consommateurs sur sept marchés mondiaux pour comprendre leurs points de vue sur l’IA et les achats pendant les fêtes. Les données montrent des attentes changeantes :

•  48 % déclarent que l’IA simplifiera leurs achats lors du BF/CM
• 53 % souhaitent un suivi de commande optimisé par l’IA, tandis que 38 % sont ouverts au support client basé sur des chatbots
• La personnalisation et la confiance envers la marque sont sous pression, avec une augmentation de 43 % sur un an du nombre de consommateurs déclarant que les messages personnalisés semblent invasifs

Les conclusions du rapport de Sinch sur L’état des communications clients 2025 renforcent l’idée que la confiance est le nouveau facteur de différenciation :

• Seulement 32 % se sentent à l’aise pour partager des préférences personnelles avec un assistant IA
• 53 % des consommateurs déclarent recevoir des messages de marque légitimes qu’ils pensaient initialement être des pourriels
• 79 % déclarent faire davantage confiance aux messages lorsqu’ils sont vérifiés avec des logos de marque ou des ID d’expéditeur
• 72 % trouvent les recommandations optimisées par l’IA utiles, mais uniquement lorsqu’elles sont diffusées dans le bon contexte et sur le bon canal

Ensemble, ces statistiques indiquent une demande croissante pour une communication vérifiée et axée sur la valeur. Les consommateurs ne rejettent pas la personnalisation ou l’IA, ils rejettent les communications qui semblent déconnectées, génériques ou floues.  Ils recherchent des interactions significatives et des statistiques précieuses, et non pas seulement une grande quantité d’informations répétées ou écrasantes.

Ce que cela signifie pour les marques à l’approche du BF/CM 2025

Le commerce sans friction ne suffit plus. Pour gagner l’attention et la fidélité pendant la haute saison des achats de 2025, les marques doivent offrir des expériences sécurisées et transparentes qui privilégient la confiance.

Sinch active cette transition grâce à une infrastructure de communications évolutive et axée sur la confidentialité, à laquelle font confiance les entreprises mondiales. Lors du Black Friday 2024, Sinch a envoyé plus de 800 millions de messages SMS, soit une augmentation de 23 % par rapport à 2023, avec une disponibilité de 99,99 % et un chiffrement de niveau entreprise.

Avec des outils de messagerie vérifiée, des parcours client enrichis et des interactions d’IA sécurisées, Sinch aide les marques à fermer l’écart de confiance à grande échelle.

Pour ce BF/CM, la différence entre être ignoré ou susciter l’engagement pourrait se résumer à une seule chose : la confiance.

Pour lire l’intégralité du rapport sur les consommateurs du BF/CM 2025 et découvrir comment Sinch peut apporter son aide et son support pour vos campagnes de fêtes plus intelligentes, visitez www.sinch.com. 

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À propos de Sinch

Sinch a pour ambition de révolutionner les communications mondiales. Plus de 175 000 entreprises – dont bon nombre des plus grandes entreprises technologiques mondiales – s’appuient sur le Customer Communications Cloud de Sinch pour améliorer l’expérience client grâce aux messages mobiles, à la voix et à l’email. Sinch est rentable et connaît une croissance rapide depuis sa création en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et ses actions sont cotées au NASDAQ Stockholm : XSTO : SINCH. En savoir plus sur sinch.com.

Récompenses/reconnaissances récentes :

• Sinch nommé Partenaire technologique de l’expérience client unifiée Adobe Digital Experience de l’année 2025
• Sinch nommé partenaire de revente ISV Adobe Digital Experience de l’année 2023, 2024   
• Sinch reconnu comme un Leader dans l’Omdia Universe 2024 pour la plateforme de communication en tant que service   
• Sinch nommé Leader dans le Gartner® Magic Quadrant™ pour la plateforme de communication en tant que service en 2023, 2024, 2025   
• Sinch nommé Leader dans le classement de la plateforme de communication en tant que service (CPaaS Leaderboard), Juniper Research 2024   
• Sinch reconnu comme Leader dans le MarketScape d’IDC : Évaluations mondiales des fournisseurs de plateforme de communication en tant que service 2025, 2023 et 2021. 

Pour plus d’informations, veuillez contacter :
Janet Lennon, Directrice des relations publiques et des communications mondiales
janet.lennon@sinch.com | 1.206.914.6175