97 % des entreprises utiliseront l’IA dans la communication client en 2025, mais les consommateurs y sont-ils prêts ?

Une nouvelle étude de Sinch révèle comment les grandes marques offrent des expériences client plus intelligentes et personnalisées grâce à l’IA, au RCS et à des stratégies multicanales intégrées

STOCKHOLM, Suède – 16 juin 2025 – Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO : SINCH), qui contribue à révolutionner les communications mondiales grâce à son Customer Communications Cloud, a publié aujourd’hui une nouvelle étude indiquant que presque toutes les entreprises prévoient d’intégrer l’intelligence artificielle dans leur communication client cette année. Le rapport, l’état des communications clients, explore la façon dont les marques adaptent leurs stratégies d’engagement face aux attentes croissantes des clients et à l’accélération de l’adoption de l’IA à l’échelle mondiale.

 Basé sur des enquêtes menées auprès de 2 800 consommateurs et de 1 600 dirigeants d’entreprise dans des secteurs tels que le commerce de détail, les services financiers, la santé et la technologie, le rapport montre que l’IA est amenée à jouer un rôle central dans la transformation de la manière dont les entreprises construisent une exécution omnicanale fluide sur tous les canaux et offrent un support en temps réel ainsi que des expériences personnalisées.

Les résultats montrent que les consommateurs attendent de plus en plus des expériences cohérentes, sécurisées et personnalisées sur des canaux tels que le SMS, l’email, le chat et la voix.  Les entreprises réagissent en intégrant leurs stratégies de communication pour offrir un engagement omnicanal plus fluide et piloté par l’IA.

« La communication client ne se limite plus à l’envoi d’un message. Il s’agit de créer des moments qui engagent les gens et génèrent des résultats pour l’entreprise », a déclaré Gwen Lafage, VP de la marque et du contenu chez Sinch. « Les entreprises en tête placent le client au cœur de leurs stratégies de communication, en lui permettant de choisir comment et où il souhaite se connecter et en utilisant l’IA, ainsi que des canaux comme le RCS, pour rendre chaque interaction plus intelligente, plus rapide et plus significative. C’est ainsi que vous pouvez créer des expériences exceptionnelles et un véritable impact pour l’entreprise. »

Principales conclusions du rapport :

L’étude identifie les principales tendances qui façonnent l’avenir de la communication client numérique, où l’IA, la confiance et l’exécution omnicanale se croisent pour offrir de meilleures expériences client.

• L’adoption de l’IA s’accélère
  97 % des entreprises prévoient d’utiliser l’IA dans leur communication client cette année, les principaux domaines d’investissement pour 2025 incluant les assistants vocaux basés sur l’IA (63 %) et les chatbots pilotés par l’IA (43 %). L’IA devient rapidement la base des stratégies d’engagement modernes, en fournissant un support en temps réel, une personnalisation plus intelligente et une vérification sécurisée.

• La confiance dans l’IA est générationnelle
  Les milléniaux et la génération Z adoptent les interactions optimisées par l’IA pour leur rapidité et leur facilité. En revanche, les consommateurs plus âgés restent plus prudents, en particulier concernant la transparence et l’utilisation des données. 71 % des répondants de la génération Z seraient prêts à interagir avec un chatbot d’IA entraîné sur une documentation de support. Contre 42 % pour l’ensemble des groupes d’âge.

• Les consommateurs attendent du choix de canal et de la pertinence
  58 % des consommateurs veulent choisir les canaux sur lesquels ils reçoivent des messages, les préférences variant selon l’étude de cas et la cible démographique. Les entreprises sont sous pression pour répondre à ces attentes avec des stratégies de communication plus flexibles, personnalisées et intégrées.

• Le RCS gagne du terrain
  59 % des dirigeants d’entreprise considèrent les Rich Communication Services (RCS) comme une révolution. Cette option de message mobile a également été systématiquement choisie par les consommateurs par rapport à d’autres formats pour les messages promotionnels, informatifs et de vérification. Le canal inclut des fonctionnalités telles que l’expéditeur vérifié, les carrousels d’images, la vidéo, les réponses rapides et les appels à l’action intégrés, transformant ce qui est possible en matière de message mobile.

Pour aider les marques à transformer de simples interactions en véritables relations, Sinch présente un cadre simple structuré autour de quatre études de cas essentielles qui stimulent à la fois l’expérience client et l’impact sur l’entreprise :

• Campagnes marketing : Maintenez l’engagement des clients avec des messages personnalisés qui captent l’attention et génèrent des conversions.

• Mises à jour client : Gardez les clients informés grâce à des alertes personnalisées qui incitent à des actions opportunes et réduisent les inefficacités opérationnelles.

• Identité et vérification : Assurez la sécurité des clients en sécurisant les identités et les interactions, et en prévenant la fraude grâce à une communication vérifiée.

• Service client : Assurez la satisfaction des clients avec un support rapide et responsif qui favorise la fidélisation et la rétention.

Alors que la concurrence s’intensifie et que les attentes des clients continuent d’augmenter, la capacité à fournir une communication omnicanale claire, sécurisée et pertinente devient une priorité clé pour l’entreprise.

« Il n’a jamais été aussi important, ni aussi réalisable, de créer des expériences que les clients adorent », a déclaré Sophie Cheng, SVP du marketing produit chez Sinch. « Mais pour ce faire, les entreprises doivent adopter l’IA afin de créer des stratégies multicanales fluides et dignes de confiance, qui visent à garder leur public engagé, informé, en sécurité et satisfait. C’est exactement ce qu’offre notre cadre : un accent clair sur des communications en ligne plus intelligentes qui génèrent de meilleurs résultats pour l’entreprise. Grâce à l’expertise approfondie de Sinch en matière de canaux et à son infrastructure de niveau entreprise, nous aidons les entreprises à donner vie à cette stratégie à chaque étape du parcours client. »

Le nouveau rapport de Sinch, L’état des communications clients, est désormais disponible. Il propose des statistiques pratiques, des données mondiales sur les consommateurs et des conseils pour les entreprises cherchant à innover dans la manière dont elles engagent les clients.  Téléchargez le rapport complet ou visitez www.sinch.com pour en savoir plus.

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À propos de Sinch

Sinch a pour ambition de révolutionner les communications mondiales. Plus de 175 000 entreprises – dont bon nombre des plus grandes entreprises technologiques mondiales – s’appuient sur le Customer Communications Cloud de Sinch pour améliorer l’expérience client grâce aux messages mobiles, à la voix et à l’email. Sinch est rentable et connaît une croissance rapide depuis sa création en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et ses actions sont cotées au NASDAQ Stockholm : XSTO : SINCH. En savoir plus sur sinch.com.

Récompenses/reconnaissances récentes :

• Sinch nommé Partenaire technologique de l’expérience client unifiée Adobe Digital Experience de l’année 2025

• Sinch nommé Partenaire ISV Resell de l’année 2023 et 2024 pour Adobe Digital Experience

• Sinch reconnu comme leader dans l’Omdia Universe 2024 des plateformes de communication en tant que service

• Sinch a été nommé leader du Magic Quadrant™ 2024 de Gartner® pour les plateformes de communication en tant que service

• Sinch a été nommé leader du classement des plateformes de communication en tant que service 2024 de Juniper Research

• Sinch a été reconnu comme un leader dans le MarketScape d’IDC : évaluations mondiales des fournisseurs de plateforme de communication en tant que service 2025, 2023 et 2021.

Pour plus d’informations, veuillez contacter :

Janet Lennon, Directrice mondiale des relations publiques & de la communication
janet.lennon@sinch.com |1.206.914.6175