El 97 % de las empresas utilizará la IA en la comunicación con los clientes en 2025, pero ¿están preparados los consumidores para ello?

Una nueva investigación de Sinch revela cómo las principales marcas están desbloqueando experiencias del cliente más inteligentes y personalizadas con IA, RCS y estrategias omnicanal integradas

ESTOCOLMO, Suecia – 16 de junio de 2025 – Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), que está liderando la evolución de la comunicación global a través de su Customer Communications Cloud, ha publicado hoy una nueva investigación que indica que casi todas las empresas planean incorporar la inteligencia artificial en su comunicación con los clientes este año. El informe, el estado de las comunicaciones con los clientes explora cómo las marcas están adaptando sus estrategias de interacción a medida que aumentan las expectativas de los clientes y se acelera la adopción de la IA a nivel mundial.

 A partir de encuestas a 2800 consumidores y 1600 líderes de empresas de sectores como el comercio minorista, los servicios financieros, la salud y la tecnología, el informe muestra que la IA desempeñará un rol central para transformar cómo las empresas desarrollan una ejecución omnicanal fluida en todos los canales y ofrecen asistencia en tiempo real y experiencias personalizadas.

Los resultados muestran que los consumidores esperan cada vez más experiencias coherentes, seguras y personalizadas en canales como SMS, email, chat y voz.  Las empresas están respondiendo integrando sus estrategias de comunicación para ofrecer una interacción omnicanal más fluida e impulsada por la IA.

«La comunicación con los clientes ya no se trata solo de enviar un mensaje. Se trata de crear momentos que generen interacción con las personas e impulsen los resultados empresariales», afirmó Gwen Lafage, vicepresidenta de Marca y Contenido de Sinch. «Las empresas líderes están poniendo al cliente en el centro de sus estrategias de comunicación, dejándoles escoger cómo y dónde quieren conectarse, y utilizando la IA y canales como RCS para que cada interacción sea más inteligente, rápida y significativa. Así es como creas experiencias excepcionales y un verdadero impacto empresarial».

Principales conclusiones del informe:

La investigación identifica las principales tendencias que están dando forma a el futuro de la comunicación digital con los clientes, donde la IA, la confianza y la ejecución omnicanal se cruzan para ofrecer mejores experiencias del cliente.

• La adopción de la IA se está acelerando
  El 97 % de las empresas planea utilizar la IA en su comunicación con los clientes este año; las principales áreas de inversión para 2025 incluyen los asistentes de voz con IA (63 %) y los chatbots impulsados por IA (43 %). La IA se está convirtiendo rápidamente en la base de las estrategias de interacción modernas, ya que proporciona asistencia en tiempo real, una personalización más inteligente y una verificación segura.

• La confianza en la IA es generacional
  Los mileniales y la generación Z están adoptando las interacciones impulsadas por la IA por su rapidez y facilidad. Por el contrario, los consumidores de mayor edad siguen siendo más cautelosos, especialmente en lo que respecta a la transparencia y el uso de los datos. El 71 % de los encuestados de la generación Z trabajaría con un chatbot de AI entrenado en documentación de asistencia. En comparación con el 42 % de todos los grupos de edad.

• Los consumidores esperan poder escoger el canal y la relevancia
  El 58 % de los consumidores quiere escoger los canales en los que recibe mensajes, y las preferencias varían según el caso de uso y la demografía. Las empresas están bajo presión para cumplir con estas expectativas con estrategias de comunicación más flexibles, personalizadas e integradas.

• El RCS está ganando tracción
  El 59 % de los líderes de empresas considera que los Rich Communication Services (RCS) cambian las reglas del juego. Los consumidores también escogieron constantemente esta opción de mensajería móvil por encima de otros formatos para los mensajes promocionales, informativos y de verificación. El canal incluye funciones como el remitente verificado, carruseles de imágenes, vídeo, respuestas rápidas y llamadas a la acción integradas, transformando lo que es posible en la mensajería móvil.

Para ayudar a las marcas a transformar interacciones individuales en relaciones reales, Sinch presenta un marco de trabajo sencillo basado en cuatro casos de uso básicos que impulsan tanto la experiencia del cliente como el impacto empresarial:

• Campañas de marketing: Mantén a los clientes interesados con mensajes personalizados que capten su atención e impulsen las conversiones.

• Actualizaciones para clientes: Mantén a los clientes informados con alertas personalizadas que impulsen acciones oportunas y reduzcan las ineficiencias operativas.

• Identidad y verificación: Mantén a los clientes a salvo protegiendo las identidades y las interacciones, y previniendo el fraude a través de una comunicación verificada.

• Atención al cliente: Mantén a los clientes contentos con una asistencia rápida y responsive que fomente la lealtad y la retención.

A medida que se intensifica la competencia y las expectativas de los clientes siguen aumentando, la capacidad de ofrecer una comunicación omnicanal clara, segura y relevante se está convirtiendo en una prioridad empresarial clave.

«Nunca ha sido tan importante, ni tan factible, crear experiencias que a los clientes les encanten», afirmó Sophie Cheng, vicepresidenta sénior de Marketing de Productos de Sinch. «Pero para ello, las empresas deben adoptar la AI para crear estrategias omnicanales fluidas y de confianza que se centren en mantener a sus audiencias enganchadas, informadas, seguras y contentas. Eso es exactamente lo que ofrece nuestro marco de trabajo: un claro enfoque en comunicaciones digitales más inteligentes que impulsan mejores resultados empresariales. Con la profunda experiencia en canales de Sinch y nuestra infraestructura a nivel empresarial, ayudamos a las empresas a dar vida a esta estrategia en cada etapa del recorrido del cliente».

El nuevo informe de Sinch, El estado de las comunicaciones con los clientes, ya está disponible. Ofrece información estratégica práctica, datos de consumidores a nivel global y consejos para las empresas que buscan innovar en cómo interactúan con los clientes.  Descarga el informe completo o visita www.sinch.com para obtener más información.

#   #  #

Sobre nosotros: Sinch

Sinch está liderando la evolución de la comunicación global. Más de 175.000 empresas, incluidas muchas de las empresas tecnológicas más grandes del mundo, confían en el Customer Communications Cloud de Sinch para mejorar la experiencia del cliente a través de mensajería móvil, voz y email. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde que se fundó en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y sus acciones cotizan en NASDAQ Estocolmo: XSTO: SINCH. Más información en sinch.com.

Premios y reconocimientos recientes:

• Sinch ha sido nombrado el «2025 Adobe Digital Experience Unified Customer Experience Technology Partner of the Year»

• Sinch nombrada Socio de reventa de ISV de Adobe Digital Experience del Año 2023 y 2024

• Sinch reconocido como líder en el Omdia Universe para CPaaS de 2024

• Sinch nombrado líder en el Magic Quadrant™ de Gartner® para CPaaS de 2024

• Sinch nombrado líder en el Leaderboard de CPaaS de Juniper Research de 2024

• Sinch ha sido reconocida como líder en los informes IDC MarketScape: Worldwide CPaaS 2025, 2023 y 2021 Vendor Assessments.

Para más información, ponte en contacto con:

Janet Lennon, directora de RR. PP. y Comunicaciones Globales
janet.lennon@sinch.com |1.206.914.6175