97% das empresas usarão IA na comunicação com o cliente em 2025, mas os consumidores estão prontos para isso?

Nova pesquisa da Sinch revela como as principais marcas estão desbloqueando experiências do cliente mais inteligentes e personalizadas com IA, RCS e estratégias omnicanais integradas

ESTOCOLMO, Suécia – 16 de junho de 2025 – A Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), que está liderando a comunicação mundial por meio da sua Customer Communications Cloud, lançou hoje uma nova pesquisa indicando que quase todas as empresas planejam incorporar a inteligência artificial na sua comunicação com o cliente neste ano. O relatório, como se comunicar com clientes, explora como as marcas estão adaptando suas estratégias de engajamento à medida que as expectativas do cliente aumentam e a adoção de IA acelera globalmente.

 Com base em pesquisas com 2.800 consumidores e 1.600 líderes de empresas de vários setores, incluindo varejo, serviços financeiros, saúde e tecnologia, o relatório mostra que a IA deve desempenhar uma função central na transformação de como as empresas constroem uma execução omnicanal perfeita através dos canais e entregam suporte em tempo real e experiências personalizadas.

As descobertas mostram que os consumidores esperam cada vez mais experiências consistentes, seguras e personalizadas em canais como SMS, e-mail, chat e voz.  As empresas estão respondendo integrando suas estratégias de comunicação para entregar um engajamento omnicanal mais contínuo e impulsionado por IA.

“A comunicação com o cliente não se trata mais apenas de enviar uma mensagem. Trata-se de criar momentos que engajam as pessoas e impulsionam os resultados da empresa”, disse Gwen Lafage, VP de Marca e Conteúdo da Sinch. “As empresas que lideram estão colocando o cliente no centro das suas estratégias de comunicação, permitindo que eles escolham como e onde querem se conectar e usando IA, e canais como RCS, para tornar cada interação mais inteligente, rápida e significativa. É assim que se criam experiências de destaque e impacto real na empresa.”

Principais descobertas do relatório:

A pesquisa identifica as principais tendências que dão formato a o futuro da comunicação digital com o cliente, onde a IA, a confiança e a execução omnicanal se cruzam para entregar melhores experiências do cliente.

• A adoção de IA está acelerando
  97% das empresas planejam usar IA na sua comunicação com o cliente neste ano, com as principais áreas de investimento para 2025 incluindo assistentes de voz de IA (63%) e chatbots impulsionados por IA (43%). A IA está rapidamente se tornando a base das estratégias modernas de engajamento, fornecendo suporte em tempo real, personalização mais inteligente e verificação segura.

• A confiança na IA é geracional
  A geração Millennials e a Geração Z estão adotando interações baseadas em IA para maior velocidade e facilidade. Em contraste, os consumidores mais velhos permanecem mais cautelosos, principalmente em relação à transparência e ao uso de dados. 71% dos entrevistados da Geração Z trabalhariam com um chatbot de IA treinado em documentação de suporte. Isso se compara a 42% de todas as faixas etárias.

• Os consumidores esperam escolha de canal e relevância
  58% dos consumidores querem escolher os canais em que recebem mensagens, com as preferências variando de acordo com o caso de uso e o grupo demográfico. As empresas estão sob pressão para atender a essas expectativas com estratégias de comunicação mais flexíveis, personalizadas e integradas.

• O RCS está ganhando força
  59% dos líderes de empresas veem os Rich Communication Services (RCS) como um divisor de águas. Esta opção de envio de mensagens móvel também foi consistentemente escolhida pelos consumidores em relação a outros formatos para mensagens promocionais, informativas e de verificação. O canal inclui recursos como remetente verificado, carrosséis de imagens, vídeo, respostas rápidas e chamadas para ação integradas, transformando o que é possível no envio de mensagens móvel.

Para ajudar as marcas a transformar interações únicas em relacionamentos reais, a Sinch introduz uma estrutura simples construída em torno de quatro casos de uso essenciais que impulsionam tanto a experiência do cliente quanto o impacto na empresa:

• Campanhas de marketing: Mantenha os clientes engajados com mensagens personalizadas que capturam a atenção e impulsionam conversões.

• Atualizações de clientes: Mantenha os clientes informados com alertas personalizados que impulsionam ações oportunas e reduzem ineficiências operacionais.

• Identidade e verificação: Mantenha os clientes seguros protegendo identidades e interações e prevenindo fraudes por meio de comunicação verificada.

• Atendimento ao cliente: Mantenha os clientes satisfeitos com um suporte rápido e responsivo que constrói lealdade e retenção.

À medida que a concorrência se intensifica e as expectativas do cliente continuam a aumentar, a capacidade de entregar comunicações omnichannel claras, seguras e relevantes está se tornando uma prioridade fundamental para a empresa.

“Nunca foi tão importante, ou mais alcançável, criar experiências que os clientes amam”, disse Sophie Cheng, SVP de Marketing de Produtos da Sinch. “Mas para fazer isso, as empresas devem adotar a IA para criar estratégias omnicanais perfeitas e confiáveis, que se concentrem em manter seu público engajado, informado, seguro e feliz. Isso é exatamente o que nossa estrutura entrega: um foco claro em comunicações digitais mais inteligentes que impulsionam resultados mais fortes para a empresa. Com o profundo conhecimento de canal e a infraestrutura de nível corporativo da Sinch, ajudamos as empresas a dar vida a essa estratégia em todas as etapas da jornada do cliente.”

O novo relatório da Sinch, Como se comunicar com clientes, já está disponível. Ele oferece recomendações práticas, dados globais do consumidor e conselhos para empresas que buscam inovar a forma como engajam os clientes.  Baixe o relatório completo ou visite www.sinch.com para saber mais.

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Sobre a Sinch

A Sinch está liderando a comunicação mundial. Mais de 175.000 empresas – incluindo muitas das maiores empresas de tecnologia do mundo – contam com a Customer Communications Cloud da Sinch para melhorar a experiência do cliente através do envio de mensagens móveis, voz e e-mail. A Sinch é lucrativa e de rápido crescimento desde que foi fundada em 2008. Está sediada em Estocolmo, Suécia, com ações negociadas na NASDAQ Estocolmo: XSTO: SINCH. Saiba mais em sinch.com.

Prêmios/reconhecimento recentes:

• Sinch é nomeada Parceira de Tecnologia de Experiência do Cliente Unificada do Ano da Adobe Digital Experience de 2025

• A Sinch é nomeada Parceira Revendedora ISV de Experiência Digital da Adobe do Ano em 2023 e 2024

• A Sinch foi reconhecida como líder no Omdia Universe de CPaaS de 2024

• A Sinch foi nomeada líder no Gartner® Magic Quadrant™ para CPaaS em 2024

• A Sinch foi nomeada líder no Leaderboard de CPaaS da Juniper Research de 2024

• A Sinch foi reconhecida como Líder no IDC MarketScape: Avaliações de fornecedores de CPaaS em todo o mundo para 2025, 2023 e 2021.

Para obter mais informações, entre em contato:

Janet Lennon, Diretora de RP & Comunicações Globais
janet.lennon@sinch.com |1.206.914.6175