97 % der Unternehmen setzen 2025 künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation ein, aber sind die Verbraucher bereit dafür?

Eine neue Studie von Sinch zeigt, wie führende Unternehmen mit künstlicher Intelligenz, RCS und integrierten Omnichannel-Strategien intelligentere, stärker personalisierte Kundenerlebnisse ermöglichen.

STOCKHOLM, Schweden – 16. Juni 2025 – Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), das durch seine Customer Communications Cloud die Globale Kommunikation innovativ gestaltet, hat heute eine neue Studie veröffentlicht, die zeigt, dass fast alle Unternehmen planen, dieses Jahr künstliche Intelligenz in ihre Kundenkommunikation zu integrieren. Der Bericht, der Stand der Kundenkommunikation, untersucht, wie Unternehmen ihre Interaktionsstrategien anpassen, während die Erwartungen der Kunden steigen und die Einführung von künstlicher Intelligenz weltweit zunimmt.

 Basierend auf Umfragen unter 2.800 Verbrauchern und 1.600 Führungskräften aus verschiedenen Branchen, darunter Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Technologie, zeigt der Bericht, dass künstliche Intelligenz eine zentrale Rolle dabei spielen wird, wie Unternehmen eine nahtlose Omnichannel-Umsetzung über alle Kanäle hinweg aufbauen und Echtzeit-Support sowie personalisierte Erlebnisse bieten.

Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher zunehmend konsistente, sichere und personalisierte Erlebnisse über Kanäle wie SMS, E-Mail, Chat und Voice erwarten.  Unternehmen reagieren darauf, indem sie ihre Kommunikationsstrategien integrieren, um eine nahtlosere, durch künstliche Intelligenz gesteuerte Omnichannel-Interaktion zu bieten.

„Bei der Kundenkommunikation geht es nicht mehr nur um den Versand einer Nachricht. Es geht darum, Momente zu erstellen, die Menschen einbinden und geschäftliche Ergebnisse vorantreiben“, sagte Gwen Lafage, VP of Brand and Content bei Sinch. „Führende Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Kommunikationsstrategien, lassen ihn wählen, wie und wo er sich verbinden möchte, und nutzen künstliche Intelligenz sowie Kanäle wie RCS, um jede Interaktion intelligenter, schneller und bedeutsamer zu machen. So erstellen Sie herausragende Erlebnisse und echte geschäftliche Auswirkungen.“

Wichtigste Ergebnisse aus dem Bericht:

Die Studie identifiziert wichtige Trends, die die Zukunft der digitalen Kundenkommunikation prägen, wobei sich künstliche Intelligenz, Vertrauen und Omnichannel-Umsetzung kreuzen, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

• Die Einführung von künstlicher Intelligenz beschleunigt sich
  97 % der Unternehmen planen, dieses Jahr künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkommunikation einzusetzen, wobei zu den wichtigsten Investitionsbereichen für 2025 Voice-Assistenten mit künstlicher Intelligenz (63 %) und durch künstliche Intelligenz gesteuerte Chatbots (43 %) gehören. Künstliche Intelligenz wird schnell zur Foundation moderner Interaktionsstrategien und bietet Echtzeit-Support, intelligentere Personalisierung und sichere Verifizierung.

• Vertrauen in künstliche Intelligenz ist eine Generationenfrage
  Millennials und die Generation Z begrüßen durch künstliche Intelligenz gestützte Interaktionen wegen ihrer Geschwindigkeit und Einfachheit. Ältere Verbraucher bleiben im Gegensatz dazu vorsichtiger, insbesondere in Bezug auf Transparenz und Datennutzung. 71 % der Befragten aus der Generation Z würden mit einem auf Support-Dokumentation trainierten Chatbot mit künstlicher Intelligenz zusammenarbeiten. Im Vergleich dazu sind es 42 % über alle Altersgruppen hinweg.

• Verbraucher erwarten Kanalwahl und Relevanz
  58 % der Verbraucher möchten die Kanäle, auf denen sie Nachrichten erhalten, selbst wählen, wobei die Präferenzen je nach Anwendungsfall und demografischen Merkmalen variieren. Unternehmen stehen unter Druck, diese Erwartungen mit flexibleren, personalisierten und integrierten Kommunikationsstrategien zu erfüllen.

• RCS gewinnt an Zugkraft
  59 % der Führungskräfte sehen Rich Communication Services (RCS) als wegweisend an. Diese Mobile Messaging-Option wurde von Verbrauchern auch bei Werbe-, Informations- und Verifizierungsnachrichten beständig anderen Formaten vorgezogen. Der Kanal umfasst Funktionen wie verifizierter Absender, Bild-Karusselle, Video, Schnellantworten und eingebettete Call-to-Actions, was das Spektrum der Möglichkeiten im Mobile Messaging grundlegend verändert.

Um Unternehmen dabei zu helfen, einzelne Interaktionen in echte Beziehungen zu verwandeln, führt Sinch ein einfaches Framework ein, das auf vier wesentlichen Anwendungsfällen aufbaut, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die geschäftlichen Auswirkungen fördern:

• Marketing-Kampagnen: Binden Sie Kunden durch personalisierte Nachrichten ein, die Aufmerksamkeit erregen und Konversionen fördern.

• Kunden-Updates: Halten Sie Kunden mit personalisierten Warnungen auf dem Laufenden, die rechtzeitige Aktionen vorantreiben und betriebliche Ineffizienzen reduzieren.

• Identität und Verifizierung: Schützen Sie Kunden, indem Sie Identitäten und Interaktionen absichern und Betrug durch verifizierte Kommunikation verhindern.

• Kundenservice: Sorgen Sie mit schnellem, responsivem Support, der Loyalität und Kundenbindung aufbaut, für zufriedene Kunden.

Da sich der Wettbewerb verschärft und die Kundenerwartungen weiter steigen, wird die Fähigkeit, eine klare, sichere und relevante Omnichannel-Kommunikation bereitzustellen, zu einer zentralen geschäftlichen Priorität.

„Es war noch nie so wichtig und so machbar, Erlebnisse zu erstellen, die Kunden lieben“, sagte Sophie Cheng, SVP of Product Marketing bei Sinch. „Dafür müssen Unternehmen jedoch künstliche Intelligenz nutzen, um nahtlose, vertrauenswürdige Omnichannel-Strategien zu erstellen, die sich darauf konzentrieren, ihre Zielgruppen eingebunden, informiert, sicher und zufrieden zu halten. Genau das liefert unser Framework: einen klaren Fokus auf intelligentere digitale Kommunikation, die zu besseren Geschäftsergebnissen führt. Mit der umfassenden Kanal-Expertise und der unternehmensweiten Infrastruktur von Sinch helfen wir Unternehmen dabei, diese Strategie in jeder Phase der Customer Journey zum Leben zu erwecken.“

Der neue Bericht von Sinch, Der Stand der Kundenkommunikation, ist jetzt verfügbar. Er bietet praktische Erkenntnisse, globale Verbraucherdaten und Ratschläge für Unternehmen, die die Interaktion mit ihren Kunden innovativer gestalten möchten.  Laden Sie den vollständigen Bericht herunter oder besuchen Sie www.sinch.com, um mehr zu erfahren.

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Über uns Sinch

Sinch gestaltet die globale Kommunikation innovativ. Mehr als 175.000 Unternehmen – darunter viele der weltweit größten Technologieunternehmen – vertrauen auf die Customer Communications Cloud von Sinch, um das Kundenerlebnis durch Mobile Messaging, Voice und E-Mail zu verbessern. Sinch ist seit seiner Gründung im Jahr 2008 profitabel und wächst schnell. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Stockholm, Schweden, und die Aktien werden an der NASDAQ Stockholm unter XSTO: SINCH gehandelt. Erfahren Sie mehr unter sinch.com.

Aktuelle Auszeichnungen/Anerkennungen:

• Sinch als 2025 Adobe Digital Experience Unified Customer Experience Technology Partner of the Year ausgezeichnet

• Sinch zum Adobe Digital Experience ISV Resell Partner of the Year 2023 und 2024 ernannt

• Sinch im 2024 CPaaS Omdia Universe als Leader anerkannt

• Sinch 2024 im Gartner® Magic Quadrant™ als CPaaS-Leader ausgezeichnet

• Sinch als Leader im CPaaS Leaderboard von Juniper Research 2024 ausgezeichnet

• Sinch in den IDC MarketScape: Worldwide CPaaS 2025, 2023 und 2021 Vendor Assessments als führendes Unternehmen („Leader“) anerkannt.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Janet Lennon, Director of Global PR & Communications
janet.lennon@sinch.com |1.206.914.6175