Délivrabilité des SMS : comment booster le taux de livraison des SMS

Qu’il s’agisse de SMS, de MMS, d’emails ou de tout autre canal de messagerie, vous assurer que vos messages parviennent à leurs destinataires est la première étape dans votre communication avec vos clients. Selon un rapport de SimpleTexting datant de 2025, 84 % des consommateurs américains ont choisi de recevoir des SMS de la part d’entreprises, soit une augmentation de 6 % par rapport à l’année précédente. C’est une bonne nouvelle, mais ces opt-ins n’ont d’importance que si vos messages parviennent bel et bien à vos clients.

Un taux élevé de délivrabilité des SMS ne signifie pas seulement un engagement plus fort, mais aussi des relations plus solides avec les clients et un meilleur retour sur investissement de vos campagnes de SMS marketing. Dans ce guide, nous expliquons ce qu’est la délivrabilité des SMS, pourquoi elle est importante et quelles sont les bonnes pratiques pour augmenter vos chances de réussite.

La délivrabilité des SMS, ou livraison des SMS, est une statistique qui indique aux marques combien de leurs SMS atteignent effectivement les destinataires prévus. Tout comme en matière de délivrabilité des emails, le fait d’appuyer sur Envoyer ne signifie pas que votre message marketing s’affichera automatiquement sur chaque téléphone. Il doit d’abord passer par plusieurs étapes clés.

Alors, qu’est-ce qui peut aider à assurer une bonne livraison des SMS ? Avant tout, vous avez besoin d’une liste d’abonnés SMS, c’est-à-dire de personnes qui ont explicitement choisi de recevoir des messages de votre part par SMS. Sinon, vous ne ferez qu’envoyer des messages dans le vide (ou pire, vos messages seront signalés comme spam !).

Certaines entreprises ne savent pas comment mesurer la délivrabilité de leurs SMS. Chez Sinch, nous mesurons la délivrabilité des SMS en calculant le pourcentage de messages SMS délivrés avec succès sur un appareil par rapport au nombre de messages soumis sur notre plateforme par l’expéditeur.

Un taux de livraison élevé signifie que vos messages parviennent aux destinataires comme prévu. Un taux faible signale des problèmes potentiels de délivrabilité, tels que le filtrage par les opérateurs, des numéros non valides ou des soucis de conformité.

Vous avez investi du temps et des ressources pour vous constituer une liste d’abonnés engagés, mais si vos SMS ne les atteignent jamais, tout cela sera gaspillé. Chaque SMS non livré est une occasion manquée d’acquérir de nouveaux clients ou d’améliorer l’engagement des clients existants. Et lorsqu’il s’agit de messages transactionnels ou de codes d’authentification, les enjeux sont encore plus importants : des SMS non reçus, ce sont des clients frustrés, des ventes perdues ou même des risques de sécurité si les utilisateurs ne peuvent pas effectuer des vérifications importantes.

La délivrabilité des messages a également un impact direct sur ces indicateurs clés :

• Expérience client : les messages urgents, tels que les mots de passe à usage unique (OTP) ou les notifications de livraison, doivent arriver presque instantanément. Si ce n’est pas le cas, les clients risquent d’abandonner leurs achats et de perdre rapidement confiance dans votre entreprise.

• Performances marketing : si vos messages n’atteignent pas leurs destinataires, vous donnez à moins de personnes l’occasion d’interagir avec vous. Vos conversions en pâtiront, de même que le retour sur investissement de votre campagne.

• Réputation de marque : l’envoi de messages non conformes ou le non-respect des réglementations et des bonnes pratiques peut entraîner le blocage de vos SMS par les opérateurs de téléphonie mobile.

Source : The art and heart of meaningful customer connections (L’art et la manière d’établir des connexions significatives avec les clients), 2024

Il n’est pas réaliste d’espérer atteindre un taux de livraison de 100 %, car trop de facteurs entrent en jeu. Parfois, un réseau encombré ou des problèmes liés aux opérateurs entraînent des retards qui se traduisent par des livraisons manquées. Dans d’autres cas, l’échec peut être dû aux numéros de téléphone ou au format des messages.

Comprendre pourquoi les messages ne sont pas livrés peut vous aider à améliorer le taux de délivrabilité global de vos SMS. Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les SMS n’atteignent pas leur destination finale :

1. Numéros de téléphone invalides ou désactivés : si un numéro n’est plus en service ou est incorrect, votre message ne sera pas livré.

2. Filtres de réseau et restrictions imposées par les opérateurs : les opérateurs de téléphonie mobile peuvent bloquer les messages qu’ils jugent indésirables ou non conformes. Par exemple, si votre message contient trop de points d’exclamation ou de lettres majuscules, il risque d’être bloqué par un filtre anti-spam.

3. ID d’expéditeur non enregistrés ou incorrects : certains pays exigent que les ID d’expéditeur soient approuvés et enregistrés au préalable. Cela permet de s’assurer que les messages empruntent les voies de livraison officielles. Si votre ID d’expéditeur n’est pas correctement configuré, votre message n’arrivera pas à destination.

4. Mauvais format : si vous omettez le code de pays correct ou si vous utilisez un format inapproprié, cela peut empêcher la transmission d’un message. Un formatage standard des numéros garantit un réacheminement correct de vos messages.

5. Encombrement ou indisponibilité des réseaux : pendant les périodes de pointe comme le Black Friday et le Cyber Monday, les réseaux mobiles peuvent être surchargés, ce qui entraîne des retards ou des problèmes de livraison. Envoyez vos messages de manière stratégique pour éviter ces retards.

Afin de vous assurer que vos messages arrivent à destination, essayez quelques bonnes pratiques pour améliorer votre délivrabilité.

Si le nombre de messages délivrés est faible, il se peut que vous utilisiez une liste de numéros de téléphone incorrects ou invalides, qui ne peuvent pas recevoir de SMS. Pour éviter ce problème, vous devez instaurer un processus régulier de suppression des numéros inactifs et utiliser des outils de validation qui fournissent des informations sur les numéros en identifiant le type de ligne (mobile, fixe, VoiP, etc.) avant d’envoyer des messages. Ainsi, vous pourrez vous assurer que les messages ne sont envoyés qu’à des numéros de téléphone mobile valides.

Tous les fournisseurs de SMS ne proposent pas les mêmes services. En effet, certains d’entre eux s’appuient sur des réseaux tiers pour distribuer les SMS, ce qui signifie que les messages passent d’un réseau tiers à l’autre avant d’atteindre vos clients. Cela peut entraîner des retards, des échecs de livraison et des coûts supplémentaires.

Un fournisseur ayant des connexions directes avec les opérateurs élimine les intermédiaires, ce qui signifie que les messages empruntent le chemin le plus court possible jusqu’à leurs destinataires. Chez Sinch, grâce à notre super réseau mondial, nous avons plus de 600 connexions directes avec des opérateurs de téléphonie mobile du monde entier. Cela garantit que vos messages empruntent les routes conformes les plus efficaces, minimisant ainsi les retards et maximisant le retour sur investissement de toutes vos campagnes.

Comme nous gérons notre propre réseau, nous sommes également à même d’identifier et de résoudre les problèmes de délivrabilité plus rapidement. Au lieu de faire appel à des partenaires tiers pour travailler avec les opérateurs de téléphonie mobile, nous collaborons directement avec eux, ce qui nous permet de détecter les problèmes potentiels plus tôt et de les corriger sans attendre.

Certains pays ou régions, comme les États-Unis, exigent des entreprises qu’elles enregistrent des ID d’expéditeur ou des numéros 10DLC, ou qu’elles fassent approuver leur numéro abrégé par la CTIA et le Short Code Registry. Assurez-vous de respecter toutes ces obligations pour garantir la conformité de vos SMS et éviter leur filtrage par les opérateurs.

Si un service de messagerie propose des SMS à des tarifs inférieurs à ceux du marché, il y a de fortes chances qu’il utilise des « routes grises », non fiables ou non autorisées. Ces routes sont rentables car elles exploitent des voies temporaires qui peuvent être fermées à tout moment, ce qui peut entraîner un blocage soudain des messages, des taux d’échec élevés ou des amendes. Pire encore, certains fournisseurs de routes grises facturent des messages non livrés afin de maintenir les prix à un niveau artificiellement bas, sans jamais envoyer les SMS. Investir dans des routes légitimes garantit une livraison régulière des messages et protège la réputation de votre marque.

Veillez à ce que vos messages soient conformes aux directives des opérateurs et aux réglementations spécifiques en matière de messagerie, telles que le RGPD et le TCPA. Si vos messages sont filtrés ou bloqués, il est possible que vous enfreigniez les règles des opérateurs ou que vous envoyiez un contenu qui ressemble à du spam.

La base ? Veillez à ce que vos campagnes SMS soient conformes à la législation locale, notamment en ce qui concerne les clauses d’opt-in, et évitez les majuscules excessives ou les promesses promotionnelles qui pourraient faire passer vos messages pour du spam. Et, bien entendu, n’oubliez pas de consulter votre équipe juridique avant de lancer un nouveau programme marketing.

Il est essentiel que vos messages parviennent à vos clients, mais n’oubliez pas les autres éléments qui contribueront à la réussite de votre campagne. Voici d’autres bonnes pratiques qui vous aideront à optimiser votre campagne de messages SMS et MMS :

• Planifiez judicieusement vos campagnes : programmez les grandes campagnes de marketing bien avant le couvre-feu local pour éviter les restrictions et envoyez vos SMS en dehors des heures de pointe pour éviter les retards.

• Choisissez un fournisseur qui comprend votre utilisation des SMS : si vous devez envoyer des notifications urgentes (comme des alertes, des mots de passe à usage unique, etc.), votre fournisseur de SMS doit assurer une livraison rapide.

• Utilisez si possible des numéros abrégés : les numéros abrégés sont soumis à des procédures d’approbation strictes de la part des opérateurs, ce qui signifie qu’ils ont des taux de livraison plus élevés que les numéros longs traditionnels.

• Rédigez des messages courts et clairs : les SMS ne doivent pas dépasser la limite de 160 caractères afin d’éviter d’être fractionnés, ce qui pourrait nuire à la lisibilité et augmenter les coûts. Si votre message est plus long, envisagez d’utiliser la messagerie MMS (qui a une limite de 5 000 caractères avec transcodage).

• Utilisez un double opt-in : cette pratique vous permettra d’obtenir une liste de meilleure qualité et d’éviter d’envoyer des messages à des numéros de téléphone faux ou incorrects.

• Personnalisez vos messages : utilisez le nom des clients et d’autres informations personnalisées pour que le message soit pertinent. Vous améliorerez ainsi votre taux de réponse.

• Segmentez votre public : segmentez votre liste de contacts en sous-groupes pertinents sur la base de données démographiques telles que l’âge, le sexe, la localisation, les centres d’intérêt des clients et leur comportement d’achat.

• Contrôlez les performances : suivez les taux de livraison et adaptez vos campagnes en fonction de l’engagement.

Chez Sinch, nous prenons au sérieux la délivrabilité des SMS. Notre plateforme garantit que vos messages sont envoyés via des passerelles appropriées, et nous donnons la priorité à la conformité et aux bonnes pratiques.

En choisissant Sinch, vous profitez de nombreux avantages :

• Plus de 600 connexions directes avec les opérateurs pour une transmission fiable des messages à l’échelle mondiale

• Une expertise en matière de conformité pour vous aider à respecter les réglementations applicables aux messages

• Un temps de disponibilité de la plateforme élevé et la latence la plus faible du marché

• Un routage intelligent qui établit des priorités en fonction du coût et de la rapidité d’acheminement des messages pour répondre à vos besoins

Pour les entreprises qui gèrent des messages à grande échelle, la délivrabilité des SMS est essentielle. En comprenant les facteurs qui influencent le succès d’un message et en travaillant avec un fournisseur de confiance doté de solutions de messagerie d’entreprise comme Sinch, vous pouvez maximiser votre portée et votre engagement.

Vous souhaitez optimiser la délivrabilité de vos SMS ? Contactez-nous dès aujourd’hui et voyez comment nous pouvons vous aider à communiquer plus efficacement avec votre public.