L’état des communications dans le secteur de la santé : Diagnostiquer l’avenir de la connexion avec les patients

Grâce à la science et à la technologie, les expériences et les résultats en matière de soins de santé ne cessent de s’améliorer. Qu’il s’agisse de nouveaux médicaments, de diagnostics avancés ou de plans de traitement personnalisés, la capacité à servir les gens et à les maintenir en bonne santé est en constante évolution. La communication dans le domaine des soins de santé doit elle aussi continuer à évoluer.

Les messages qu’une organisation de soins de santé comme la vôtre envoie chaque jour sont une extension des soins aux patients. Ce n’est pas seulement l’attitude des médecins et des praticiens au chevet des patients qui compte. Chaque message que vous envoyez est une occasion de vous connecter, de conseiller et d’améliorer la vie des personnes qui confient leur santé à votre marque.

Votre communication dans le domaine de la santé répond-elle aux besoins réels des patients ?

Au début de l’année 2025, Sinch a interrogé 2 800 consommateurs et plus de 400 chefs d’entreprise du secteur de la santé. Leur but : savoir ce que les gens attendent de ces communications, et comment les marques liées à la santé devraient les tenir informés. Nous avons détaillé un grand nombre de ces résultats dans notre rapport, L’état de la communication avec les clients.

Cependant, il y avait trop d’informations pour un seul rapport. C’est pourquoi nous nous penchons sur les résultats relatifs aux stratégies de communication dans le domaine des soins de santé.

Qu’il s’agisse d’un rappel de rendez-vous, d’un résultat d’analyse de laboratoire ou de conseils personnalisés, les besoins et les attentes du patient moderne ne cessent de croître. L’état des communications dans le domaine des soins de santé explore tous les aspects, de l’utilisation de l’intelligence artificielle aux messages qui aident à protéger les informations personnelles relatives à la santé (Informations médicales protégées).

Dans cet article, nous aborderons quelques-unes des principales conclusions de l’étude de Sinch. Vous pouvez télécharger le rapport complet pour obtenir tous les détails.

Le point de départ de toute stratégie de communication consiste à choisir les bons canaux pour atteindre les personnes que vous servez. En réalité, il n’existe pas de meilleur canal. Les préférences diffèrent d’une personne à l’autre, et l’expérience de la communication en matière de soins de santé est unique.

Si l’étude de Sinch sur les consommateurs a révélé que les gens préfèrent les emails pour les messages promotionnels et transactionnels de base, il en va différemment dans le secteur des soins de santé. Seulement 30 % des personnes interrogées ont déclaré que les emails étaient les meilleurs canaux de communication pour les soins de santé. Bien que cela reste le choix le plus courant, les gens pensent également que les messages in-app sur les portails de patients (21 %) et les appels téléphoniques utilisant le canal vocal (16 %) sont idéaux.

Quoi qu’il en soit, les prestataires de soins de santé ne peuvent pas choisir un seul canal. La communication dans le domaine des soins de santé nécessite une approche multicanal, c’est-à-dire la diffusion du bon message au bon moment sur le bon canal. Parce que les préférences des consommateurs sont diverses et que certaines communications fonctionnent mieux via des canaux spécifiques, les répondants du secteur de la santé ont révélé qu’ils utilisaient un mélange varié de solutions de messagerie :

La communication multicanal peut rapidement entraîner des complications. Vous devez décider comment connecter ces canaux pour une expérience du patient cohérente, comment connecter les communications avec d’autres systèmes, et comment protéger la vie privée en même temps.

Lorsque Sinch a demandé aux chefs d’entreprise du secteur de la santé d’identifier leurs défis en matière de communication, la conformité en matière de sécurité et de protection de la vie privée est arrivée en tête de liste (46 %). Viennent ensuite les problèmes d’intégration (42 %) et le coût de la communication (38 %).

Même si, selon notre enquête, la plupart des répondants du secteur de la santé déclarent que leurs communications étaient au moins partiellement intégrées, l’amélioration de ces intégrations n’est pas seulement un défi, mais aussi une priorité. 37 % prévoient de travailler à l’intégration des communications dans leur pile technologique en 2025.

Cependant, le coût de la communication est un défi évident dans le domaine des soins de santé qui peut entraver ces efforts. Près de la moitié des répondants du secteur de la santé ont indiqué qu’ils maintiendraient (25 %) ou réduiraient (25 %) leurs investissements dans la communication cette année. C’est nettement plus que dans tous les autres secteurs étudiés par Sinch. Moins de 3 % des personnes interrogées dans les secteurs de la vente au détail, de la finance et de la technologie ont indiqué qu’elles réduiraient leurs dépenses de communication.

La réduction des dépenses pourrait ralentir les efforts importants en matière de communication sur les soins de santé. Il s’agit notamment d’adopter et d’optimiser l’intelligence artificielle pour les interactions en matière de soins de santé.

Voici quelques résultats clés concernant la sécurité et la protection de la vie privée dans les communications relatives aux soins de santé :

Même si près de la moitié des personnes interrogées dans le secteur de la santé ne prévoient pas d’investir davantage dans la communication cette année, les leaders du secteur de la santé ne semblent pas s’interdire d’investir dans l’intelligence artificielle. Près de 98 % des personnes interrogées dans le secteur de la santé ont déclaré utiliser l’IA d’une manière ou d’une autre. Cela inclut 57 % qui prévoient d’adopter des chatbots d’IA en 2025, et 55 % qui prévoient d’adopter des assistants vocaux d’IA.

L’empressement à adopter l’IA dans les communications ne signifie pas pour autant que les responsables des soins de santé n’envisagent pas des problèmes. 55 % des personnes interrogées ont choisi la protection de la vie privée et la sécurité comme préoccupation pour l’IA dans la communication médicale.

Viennent ensuite la précision et la fiabilité (40 %) et la conformité réglementaire (39 %), cette dernière étant également liée à la protection de la vie privée et à la sécurité. La question de la confiance des clients, qui est directement liée au respect de la vie privée et à l’exactitude des données, va de pair avec les préoccupations en matière de conformité.

Lorsque l’on observe la manière dont l’IA est mise en œuvre dans la communication en matière de soins de santé, on comprend pourquoi ces facteurs sont préoccupants. C’est un signe que les dirigeants doivent être prudents, attentifs et stratégiques lors de l’introduction des solutions d’IA.

Voici comment les organismes de santé disent utiliser l’IA dans la communication avec les patients :

Il est clair que les consommateurs hésitent également à utiliser l’IA pour la communication avec les clients. Si 42 % sont prêts à interagir avec un robot de service client de base, formé à partir de la documentation d’assistance d’une entreprise, les gens semblent moins à l’aise avec les chatbots d’IA dans le domaine de la santé.

Ce chiffre tombe à 35 % des consommateurs qui seraient prêts à interagir avec le chatbot d’IA d’un prestataire de soins de santé. 40 % ne voudraient pas utiliser un tel chatbot, et 25 % sont incertains.

Ces résultats ne suggèrent en aucun cas qu’investir dans l’IA pour la communication en matière de soins de santé est une mauvaise idée. Mais cela indique que certains consommateurs pourraient avoir besoin d’être convaincus ou d’un peu de temps pour se sentir à l’aise.

L’âge du patient pourrait certainement avoir un impact sur la volonté d’utiliser l’IA. Sinch a constaté que plus de 50 % des répondants de la génération Z et des milléniaux ont déclaré qu’ils utiliseraient des chatbots dans le domaine de la santé. Mais seulement 34 % des membres de la génération X, et 15 % des baby-boomers, sont vraiment à l’aise avec l’IA.

L’innovation en matière d’IA n’est pas la seule à bouleverser les stratégies de communication. Les services de communication riches (RCS) apportent des expériences engageantes et une confiance accrue à l’application de messagerie native sur les smartphones des consommateurs.

Selon l’enquête de Sinch sur les soins de santé, plus de 90 % des personnes interrogées connaissent RCS for Business, qui est l’application du RCS pour les entreprises et les consommateurs. Parmi ceux qui sont familiers avec le RCS, 56 % considèrent qu’il va changer la donne pour les communications dans le domaine de la santé. Par ailleurs, 36 % considèrent le RCS comme utile, mais pas nécessairement essentiel.

Qu’est-ce qui rend la messagerie RCS si intéressante ? D’une part, elle transforme la messagerie mobile en une expérience semblable à une application, ce qui offre de nombreuses possibilités d’utilisation dans le domaine des soins de santé.

Voici les quatre principaux avantages potentiels du RCS pour la messagerie professionnelle, selon les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête sur les soins de santé :

L’une des principales raisons pour lesquelles le RCS améliorera la confiance et la sécurité réside dans les fonctionnalités disponibles, lorsqu’une entreprise devient un expéditeur vérifié. Une fois approuvés, les messages RCS for Business sont diffusés avec le nom de votre marque, votre logo officiel et des indices visuels de vérification tels que des coches ou des badges sur les appareils Android. Ces indicateurs visuels signalent aux abonnés que votre message est légitime et sûr.

Bien qu’il y ait de nombreuses utilisations du RCS dans la messagerie médicale, il est important de noter que, comme les SMS, le RCS n’est pas un canal de communication conforme à l’HIPAA. Néanmoins, pour les messages marketing et tout ce qui évite d’utiliser la protection des informations personnelles, le RCS peut améliorer l’expérience du patient.

Le rapport sur l’état de la communication dans le domaine des soins de santé contient des conclusions qui vous montrent comment maintenir l’engagement, l’information, la sécurité et la satisfaction des patients.

C’est ce que Sinch appelle « les quatre piliers des communications clients ». Il s’agit d’un cadre simple mais efficace qui catégorise les façons dont vous transmettez des messages significatifs tout au long de l’expérience du patient :

1. Les communications engagées : Il s’agit des messages marketing, des promotions et des conseils de santé personnalisés permettant aux patients de rester en contact entre chaque visite.
2. Communications informées : Il s’agit des mises à jour et des notifications qui rappellent aux patients les rendez-vous à venir, les renouvellements de médicaments, la facturation, etc.
3. Communications pour la sécurité : ces messages garantissent généralement la sécurité et la confidentialité en vérifiant l’accès au compte par des méthodes telles que les mots de passe à usage unique (OTP).
4. Des communications satisfaisantes : Il s’agit des conversations que les patients ont avec les services et l’assistance. Il peut s’agir du centre d’appel d’un établissement de santé ou d’un chatbot : tout ce qui peut aider à répondre aux questions des gens.

Examinons quelques résultats clés de notre enquête sur les soins de santé qui renvoient aux quatre piliers de la communication.

Dans le secteur de la santé, les messages marketing sont souvent utilisés pour maintenir l’intérêt des patients entre deux rendez-vous. Les spécialistes du marketing dans le domaine de la santé peuvent suivre un calendrier de thèmes saisonniers, tels que des mois axés sur la sensibilisation sur la santé cardiaque, ou encore les différents types de cancer. Les campagnes peuvent également envoyer des rappels importants, comme le fait de se faire vacciner contre la grippe ou de passer un examen de santé.

Mais c’est par la personnalisation que le marketing des soins de santé peut réellement se démarquer. Qu’y a-t-il de plus personnel que la santé et le bien-être d’un patient ?

L’étude de Sinch sur les consommateurs a révélé que plus de 80 % des personnes souhaitent ou attendent des messages personnalisés sur les soins de santé qui offrent des conseils. Voici un aperçu des statistiques relatives à la personnalisation des soins de santé.

Comme nous l’avons exploré précédemment, l’étude de Sinch a révélé que les organismes de santé prévoient d’investir dans des solutions d’IA d’ici 2025, ce qui inclut les chatbots et les robots vocaux qui interagissent avec les patients. En même temps, certaines personnes peuvent se sentir incertaines ou réticentes à le faire. L’enquête a révélé que 40 % des consommateurs interrogés n’interagiraient pas avec un chatbot dans le domaine de la santé, et que 25 % n’en sont pas certains.

Cependant, l’utilisation de l’IA à des fins d’orientation en matière de soins de santé est en passe de devenir monnaie courante. Par exemple, une étude de l’Annenberg Public Policy Center a révélé que 75 % des personnes qui recherchent des réponses à des questions de santé en ligne obtiennent parfois la réponse à partir d’aperçus générés par l’IA.

Une autre étude menée auprès de 2 000 Américains a révélé que près de 40 % font confiance à des outils tels que ChatGPT pour les aider à prendre des décisions en matière de santé. En toute logique, une IA est plus sûre et plus fiable si elle est formée par une entreprise de soins de santé avec un cas d’utilisation plus spécifique, si elle inclut des garde-fous en matière de protection de la vie privée, et si elle met en place des clauses de non-responsabilité.

Des experts comme Trilokraj Tejasvi et Kellie Reynolds, de l’Université du Michigan, ont écrit pour JMIR Dermatology que la mise en œuvre de l’IA pourrait même réduire l’épuisement des médecins tout en améliorant l’expérience des soins de santé.

Dans le domaine des soins de santé, l’information des patients par le biais d’une communication soignée peut revêtir de nombreuses formes. Qu’il s’agisse d’une alerte à l’échelle de la communauté, d’une mise à jour de l’état d’un renouvellement d’ordonnance, ou d’une notification concernant les résultats d’un test de laboratoire, des informations importantes sont communiquées en permanence.

Il est toutefois possible de trop informer les patients. L’étude de Sinch a révélé qu’il s’agit là des frustrations les plus courantes concernant les mises à jour d’informations en général  :

Votre stratégie pour tenir les patients informés doit viser à réduire les frictions dans leur expérience des soins de santé. Les messages qui fournissent des mises à jour devraient faciliter le travail avec votre organisation. Si ces communications sont perturbées, peu claires ou mal programmées, elles deviennent un inconvénient.

Les mises à jour les plus courantes dans le domaine des soins de santé sont les confirmations de rendez-vous et les rappels. Plus de 90 % des consommateurs interrogés par Sinch ont qualifié ces messages de très importants ou d’assez importants. En fait, près d’un tiers (32 %) des personnes interrogées ont déclaré qu’elles pourraient manquer des rendez-vous sans ces rappels utiles.

Ces mises à jour permettent non seulement aux patients de ne pas oublier de se présenter, mais aussi aux établissements de soins de santé de fonctionner efficacement et dans les délais. Imaginez les problèmes de reprogrammation si un tiers, voire un patient sur dix, manquait son rendez-vous.

Assurer la sécurité de vos patients implique de protéger les informations sensibles sur la santé publique, ce qui signifie protéger l’accès à ces informations. Les bonnes communications vous aident à atteindre cet objectif en vérifiant les identités avant que les personnes n’accèdent aux portails des patients ou aux comptes en ligne.

Selon le HIPAA Journal, le secteur de la santé aux États-Unis a connu 276 millions de violations de dossiers médicaux en 2024. Les attaques par hameçonnage constituent une grande partie du problème. Toute violation pourrait permettre à des personnes mal intentionnées de prendre en otage les données relatives aux soins de santé. Et si les entreprises du secteur de la santé peuvent former leurs employés pour qu’ils soient conscients des tactiques d’hameçonnage, il en va tout autrement de vos patients .

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs d’indiquer le canal qui, selon eux, était le moins susceptible d’ être utilisé à des fins trompeuses, l’email (35 %) a été l’option la plus choisie. Malheureusement, l’email est sans doute le moyen de menace le plus populaire pour les personnes mal intentionnées.

Par ailleurs, 27 % des consommateurs pensent qu’il est peu probable que les notifications in-app soient utilisées pour du phishing. Ils ont évidemment raison. Le problème, c’est qu’ils devront probablement recevoir un email ou un SMS les invitant à se connecter d’abord au portail des patients.

C’est pourquoi les messages destinés à protéger l’accès au compte constituent un élément irremplaçable de la communication avec les patients. Les mots de passe à usage unique (OTP) et les messages d’authentification multifactorielle (MFA) envoyés par email ou par SMS, ainsi que des solutions innovantes telles que Sinch Flash Call®, permettent de se connecter en toute transparence et en toute sécurité.

La façon dont votre entreprise de soins de santé traite les gens va au-delà des soins qu’ils reçoivent des prestataires. Chaque message est une occasion d’établir un lien significatif qui rend les gens heureux.

Pour comprendre les besoins des personnes que vous servez, le mieux est peut-être de leur poser la question. L’enquête de Sinch a révélé que 44 % de ces consommateurs souhaitent donner leur avis sur leur expérience avec les prestataires de soins de santé.

Bien entendu, il existe de nombreux autres points de contact tout au long de l’expérience du patient. Appeler une infirmière pour obtenir plus de détails, reporter des rendez-vous, obtenir des réponses à des questions relatives à la facturation ou à l’assurance, et bien d’autres situations… Tout ceci contribue à la satisfaction et à l’information des patients.

En ce qui concerne l’assistance en général, l’étude de Sinch a révélé que de vrais agents sont souvent préférés, y compris les chats avec des représentants humains et l’utilisation du canal vocal (par exemple, les centres d’appel).

Les chatbots alimentés par l’IA étaient moins susceptibles d’être une option d’assistance préférée, et nous avons noté d’autres hésitations concernant l’IA et les soins de santé. Toutefois, les consommateurs qui sont réticents à l’idée d’interagir avec l’IA pour obtenir une assistance en matière de soins de santé doivent simplement en comprendre les avantages.

À la question de savoir s’ils décriraient leurs symptômes à un chatbot IA si cela leur permettait de recevoir des soins plus rapidement, 41 % ont répondu oui. Il s’agit d’une augmentation notable, par rapport aux 35 % déclarant qu’ils se sentiraient à l’aise en utilisant un chatbot d’un prestataire de soins de santé. Il semble que la réduction des temps d’attente suffise à persuader certaines personnes de communiquer leurs symptômes physiques à des chatbots.

Les marques de soins de santé qui investissent dans l’IA pour la communication avec les patients ont de bonnes nouvelles à annoncer. Malgré ces inquiétudes, l’attitude des consommateurs évolue. Lorsque les avantages de l’utilisation de l’IA apparaîtront clairement, l’acceptation et l’adoption seront plus probables.

MINDD, client de Sinch, soutient avec succès les marques de soins de santé grâce à un robot vocal d’IA qui aide à trier les patients. Consultez la vidéo pour en savoir plus :

Vos communications avec les patients permettent-elles vraiment de maintenir l’engagement, l’information, la sécurité et le soutien des personnes ? S’il y a matière à amélioration, Sinch est là pour vous aider à délivrer des messages qui répondent aux normes les plus élevées.

Nous travaillons en partenariat avec des organismes de santé du monde entier pour créer des solutions de communication sécurisées, évolutives et conformes qui fonctionnent sur les canaux les plus utilisés par vos patients. Des rappels de rendez-vous aux instructions de suivi des soins, en passant par la vérification sécurisée de l’identité et l’assistance réactive, Sinch vous permet d’améliorer chaque étape du parcours du patient.

Consultez les témoignages de clients de votre secteur et découvrez les solutions de communication de Sinch dans le domaine de la santé.