Insights
Privé : Exclusivité : la nouvelle étude de Sinch révèle l’état des communications clients
Insights
Nouveaux canaux de communication client, progrès technologiques, attentes des consommateurs : se tenir au courant des dernières évolutions est une tâche d’envergure. Et nous ne sommes pas les seuls à le dire.
Sinch a interrogé des consommateurs du monde entier, ainsi que des chefs d’entreprise des secteurs de la santé, de la technologie, de la vente au détail et des services financiers, dans le cadre d’un projet de recherche ambitieux qui sera bientôt dévoilé.
Voici quelques-unes des principales conclusions du nouveau rapport de Sinch, l’État des communications clients, qui sera publié en juin 2025.
Chez Sinch, nous croyons qu’une communication client efficace repose sur quatre piliers fondamentaux. Une stratégie de communication cohérente doit engager, informer, sécuriser et satisfaire les utilisateurs.Ces piliers s’appliquent à tous les secteurs, à toutes les entreprises et à l’expérience globale du client.
Détaillons comment fonctionnent les quatre piliers de la communication client :
Bien entendu, ces quatre domaines peuvent se chevaucher. C’est l’une des raisons pour lesquelles le contrôle des communications clients se complique rapidement.
Remarque : en janvier 2025, Sinch a interrogé 2 800 consommateurs de 12 pays, ainsi que 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la vente au détail, des soins de santé, de la technologie et des services financiers (FinServ). Les résultats révèlent à la fois les attentes, les frustrations et les préférences des consommateurs, ainsi que les défis des entreprises et les plans stratégiques qu’elles prévoient de mettre en place en matière de communications clients pour l’année à venir.
Découvrez ci-dessous les principales conclusions de notre étude.
Nous avons interrogé plus de 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la santé, de la technologie, de la vente au détail et des services financiers (FinServ) pour connaître leurs stratégies de communication client. Nous avons aussi abordé les défis auxquels les entreprises seront confrontées en 2025, ainsi que les années suivantes.
Dans les quatre secteurs d’activité étudiés, les trois défis suivants sont ressortis comme étant les plus importants lorsque les participants ont sélectionné toutes les réponses applicables :
ont désigné la sécurité et la protection de la vie privée comme étant un défi important dans le domaine des communications.
ont désigné le coût comme étant un défi important dans le domaine des communications.
ont désigné l’intégration avec d’autres systèmes comme étant un défi important dans le domaine des communications.
Si le coût et la sécurité se rapportent à de nombreux aspects d’une entreprise, l’intégration est spécifique aux défis relevant de la communication client.
D’après notre étude, 55 % des entreprises interrogées affirment que les communications clients sont totalement intégrées à leur pile technologique. Cependant, pour les 45 % restants, les communications ne sont que partiellement ou très peu intégrées à d’autres systèmes. Cette technologie englobe tout, des CRM et ERP aux systèmes bancaires centraux dans les services financiers et aux systèmes de dossiers médicaux électroniques dans le domaine de la santé.
En collaborant avec un partenaire qui propose des API de messagerie faciles à mettre en œuvre ou un ensemble d’intégrations fiables avec des plateformes technologiques de premier plan, il devient beaucoup plus facile de communiquer avec les clients.
Outre ces trois principaux défis, l’étude révèle que les entreprises sont confrontées à une grande variété de problèmes de communication client. Chaque défi présenté dans notre enquête a été choisi dans plus de 25 % des cas. Une entreprise sur quatre est confrontée, au minimum, à l’un de ces défis.
Sinch a également interrogé les entreprises à propos de leurs projets en matière de communication pour 2025, dont la possibilité d’adopter de nouveaux canaux pour renforcer et améliorer les liens avec les clients.
Deux canaux émergents présentent un intérêt particulier : le service de communication riche (RCS) et l’utilisation de l’intelligence artificielle, y compris les chatbots et les voice bots.
Le RCS est sur le point de chambouler la communication client, car il offre une expérience fiable, similaire à celle d’une application de messagerie native, sur les smartphones des destinataires. Plus de 80 % de toutes les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête sont familières avec le RCS. Si vous découvrez ce canal, n’hésitez pas à consulter le Hub RCS de Sinch pour vous renseigner et découvrir son fonctionnement.
Parmi les participants qui sont familiers avec le RCS, nombreux reconnaissent son importance. L’enquête de Sinch a révélé que 59 % des personnes interrogées considèrent que le RCS « change la donne » pour la communication client dans leur secteur d’activité. 32 % considèrent le RCS comme utile, sans être essentiel. 1 % seulement des participants ne sont pas intéressés par le RCS.
Le rapport complet de Sinch sur l’État des communications clients identifiera les raisons pour lesquelles de nombreux responsables estiment qu’ils pourront tirer parti du RCS pour les entreprises. Pour faire simple, la messagerie RCS est un excellent moyen de maintenir les clients engagés, informés, en sécurité et satisfaits tout au long de leur parcours.
« L’un des atouts du RCS est sa grande polyvalence. Beaucoup d’entreprises commencent par des messages assez simples, en convertissant leurs SMS existants. Elles améliorent ainsi la sécurité grâce aux vérifications de l’expéditeur, à l’image de marque et aux accusés de réception. Lorsqu’elles obtiennent de bons résultats, elles peuvent passer à des cas d’utilisation plus avancés. »
Dans tous les secteurs, le potentiel de l’IA à changer nos modes de vie, nos méthodes de travail et nos façons de communiquer suscite l’enthousiasme.
L’étude de Sinch a révélé que 97 % des personnes interrogées dans les différents secteurs utilisent déjà ou prévoient d’utiliser l’IA dans le domaine de la communication. En outre, les solutions d’IA figurent parmi les principaux canaux dans lesquels les entreprises prévoient d’investir au cours de l’année à venir. 63 % prévoient d’adopter des assistants vocaux alimentés par l’IA, tandis que 46 % introduiront des chatbots dotés d’IA.
Il s’avère également que de nombreux chefs d’entreprise comprennent la nécessité de mettre en place des solutions basées sur l’IA de façon prudente et stratégique.
Les trois préoccupations principales concernant l’utilisation de l’IA dans les communications sont les suivantes :
sont préoccupés par la confidentialité et la sécurité des données lors de l’utilisation de l’IA.
sont préoccupés par l’exactitude et la fiabilité de l’IA dans les communications.
sont préoccupés par la confiance des clients et leur perception de l’IA.
Les entreprises de tous types et de toutes tailles peuvent tirer leur épingle du jeu en se servant de l’IA dans la communication client. Toutefois, il convient de garder à l’esprit que les consommateurs peuvent avoir leurs propres réserves.
La version complète de l’étude État des communications clients approfondit les utilisations de l’IA et les opinions des consommateurs à ce sujet. (En bref : les jeunes générations interagissent beaucoup plus volontiers avec l’intelligence artificielle.)
Qu’en est-il des consommateurs ? Examinons les principaux résultats de l’étude de Sinch révélant leurs préférences et les obstacles qu’ils rencontrent. Nous avons interrogé 2 800 personnes de tous âges dans le monde entier pour connaître leurs attentes et leurs frustrations par rapport aux quatre piliers de la communication client.
Commençons par le pilier de l’engagement. Les consommateurs révèlent les écueils potentiels des communications marketing…
Notre enquête a révélé les trois sources principales d’émotions négatives liées à la réception de promotions de la part d’une marque :
des consommateurs n’apprécient pas de recevoir des promotions fréquentes ou excessives.
des consommateurs n’apprécient pas de recevoir des messages qu’ils n’ont pas sollicités.
des consommateurs n’apprécient pas de recevoir des promotions qui ne les intéressent pas.
Sans surprise, la plupart des consommateurs sont agacés par le volume de promotions qui arrivent dans leur boîte de réception.
Malheureusement, trop de marques continuent d’envoyer des campagnes non désirées et non pertinentes, tandis que d’autres multiplient les messages jusqu’à être signalées comme spam. Dans notre rapport complet, nous examinons les facteurs que les consommateurs sont les plus susceptibles de trouver engageants. Ils s’attendent notamment à ce que les marques personnalisent les messages marketing.
« En fin de compte, vous voulez offrir une expérience hautement personnalisée à vos clients et vous pouvez convertir cette demande sur tous les canaux de communication numérique que vous utilisez. Les commerçants, par exemple, devraient envisager de développer des expériences personnalisées avec le RCS. Nous constatons principalement un impact au niveau de l’augmentation des taux de conversion avec le RCS pour les entreprises, qui est considérable. »
Les clients s’attendent à recevoir des mises à jour et il est important de les envoyer. Ces messages contiennent en effet des informations pertinentes. Et contrairement aux communications marketing, ce sont des messages individuels (et non pas des communications envoyées en masse), favorisant un contact personnel.
Cependant, il est possible de trop informer votre clientèle, ou pas assez. Lorsque nous avons demandé aux consommateurs quels aspects de ce type de communication les frustraient le plus, ils ont souligné trois points :
des consommateurs ont cité des mises à jour trop fréquentes ou excessives.
des consommateurs sont agacés par la redondance des mises à jour informatives.
des consommateurs se sentent frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de questions ou obtenir de l’aide.
Si un client est inondé de notifications répétitives, ces messages pourtant utiles perdent leur intérêt. De même, lorsque les mises à jour n’arrivent pas à temps, manquent d’informations en temps réel ou n’offrent aucun moyen de poser des questions, elles n’informent pas les clients adéquatement.
Si l’envoi de mises à jour automatisées peut sembler évident, elles n’en constituent pas moins un élément crucial de l’expérience client et méritent donc une attention particulière. Trouver le bon équilibre permet non seulement d’informer les clients, mais aussi de les engager, d’assurer leur sécurité et de les satisfaire.
Le monde numérique a ses dangers. Que fait votre entreprise pour protéger vos clients des mauvais acteurs qui tentent de les piéger avec des messages d’hameçonnage ?
En vérité, de nombreux consommateurs font peut-être un peu trop confiance aux messages qui arrivent dans leur boîte de réception email ou SMS. Lorsque nous avons demandé aux consommateurs de choisir le canal qui, selon eux, est le moins susceptible d’être utilisé pour l’hameçonnage, ils ont en majorité désigné les emails (35 %).
Mais qu’en est-il réellement ? Les emails sont un vecteur de menace très fréquent pour les mauvais acteurs qui cherchent à voler l’identité des consommateurs. Les messages in-app (choisis par 27 % des participants) sont incontestablement plus fiables, mais ils ne sont disponibles que lorsque l’utilisateur est connecté à l’application.
Les mots de passe à usage unique et diverses formes d’authentification multifacteur constituent une ligne de défense importante contre les messages malveillants. Il s’agit notamment des SMS, des emails et des appels rapides qui permettent de vérifier l’identité d’un utilisateur avant d’autoriser l’accès à son compte.
Bien que ces mesures de protection des comptes nécessitent des démarches supplémentaires, l’étude de Sinch a révélé que la plupart des consommateurs considèrent les mots de passe à usage unique et l’authentification multifacteurs comme nécessaires et en tirent un sentiment de sécurité. En configurant une API de vérification, vous pouvez diffuser des messages qui assurent la sécurité des clients sur leurs canaux préférés.
Des messages engageants, informatifs et dignes de confiance peuvent améliorer la satisfaction des clients. Toutefois, il arrive que les consommateurs aient besoin d’aide et ces situations composent un élément irremplaçable de l’expérience client.
Les interactions avec le service client et le support peuvent changer du tout au tout leur avis sur votre entreprise.
Lorsqu’ils tentent de résoudre un problème, les consommateurs sont souvent amenés à changer de canal de communication ou à être transférés d’un agent à l’autre. Ce processus peut entraîner de nombreuses attentes et répétitions, ce qui met leur patience à rude épreuve.
L’étude de Sinch a révélé que 42 % des consommateurs trouvent cette expérience frustrante. Par ailleurs, 24 % déclarent perdre leur temps ainsi et 15 % perdent confiance dans les entreprises qui ne sont pas en mesure de conserver les informations échangées lors des interactions avec le support.
Au total, 80 % des consommateurs ont une réaction négative, ce qui a un impact sur leur satisfaction.
Les systèmes centralisés de gestion des conversations avec le support sont essentiels pour offrir une expérience client rationalisée et satisfaisante. Il peut s’agir d’intégrer les communications clients dans vos plateformes existantes ou d’utiliser une solution CPaaS (plateforme de communication en tant que service).
Par exemple, Contact Pro de Sinch est un centre de support omnicanal qui vous permet d’échanger avec vos clients par SMS, email, messagerie mobile, appel téléphonique et chat en ligne en un seul endroit. Votre équipe a ainsi les moyens de suivre les interactions avec les clients au fil de la conversation. Cet outil fournit également des historiques des interactions avec les clients individuels.
Les solutions d’intelligence artificielle améliorent déjà considérablement l’efficacité du support client. Le rapport complet de Sinch explore l’opinion des consommateurs sur l’utilisation de l’IA dans diverses situations.
« Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. L’utilisation de l’IA générative dans les communications permet aux entreprises d’exploiter leurs connaissances et les informations à leur disposition pour répondre instantanément aux clients. Côté assistance et service à la clientèle, je pense que nous verrons bientôt l’IA gérer un volume dix fois supérieur à ses capacités actuelles. »
Les résultats complets de l’enquête de Sinch seront rendus publics le mois prochain. Gardez un œil sur notre site web, nos canaux sociaux et votre boîte de réception pour connaître l’état des communications clients.
Dans les mois à venir, nous publierons également des rapports et des articles portant sur les divers secteurs, ainsi que d’autres contenus pour vous aider à développer et à améliorer la stratégie de communication de votre entreprise.
Vous souhaitez savoir comment les sociétés dans les domaines de la santé, de la technologie, de la vente au détail, des services financiers et d’autres secteurs réussissent grâce à une meilleure communication client ? Consultez la collection d’études de cas de Sinch que nous complétons régulièrement pour le découvrir.
