Explication des différences entre WhatsApp et WhatsApp Business

Comptant près de trois milliards d’utilisateurs, WhatsApp n’est pas seulement l’une des applications de messagerie les plus populaires au monde. C’est aussi un excellent moyen pour les entreprises d’interagir avec leurs clients. Mais quelle est la différence entre WhatsApp et WhatsApp Business, et pourquoi est-elle importante ? Et qu’en est-il de l’API de WhatsApp ? Avant de froncer le sourcil, rassurez-vous : l’écosystème WhatsApp peut sembler déroutant, mais nous sommes là pour vous guider.

Quelle est l’application de messagerie préférée des utilisateurs du monde entier ? WhatsApp ! Quelle est l’application de messagerie que les utilisateurs du monde entier consultent le plus chaque jour ? WhatsApp ! Quelle est l’application de messagerie sur laquelle les utilisateurs passent le plus de temps ? WhatsApp ! Sans surprise, lorsqu’il s’agit de discuter avec des amis, des membres de leur famille ou des collègues, la plupart des personnes préfèrent WhatsApp.

Mais saviez-vous que des millions d’utilisateurs envoient également un message à une entreprise sur WhatsApp chaque jour ? L’utilisation de WhatsApp étant très courante et pratique, de nombreux consommateurs ont pris l’habitude de contacter les entreprises sur leur application de messagerie préférée.

Si votre clientèle souhaite interagir avec votre entreprise sur WhatsApp, il y a plusieurs raisons d’envisager de l’utiliser.

• Une portée mondiale : vous pouvez atteindre près de trois milliards d’utilisateurs dans le monde.
• Une communication pratique : dans des pays comme l’Inde, le Brésil et l’Allemagne, WhatsApp est déjà installée sur presque tous les smartphones et les gens l’utilisent quotidiennement. Il est donc extrêmement facile d’ajouter WhatsApp comme canal de communication avec les clients.
• Des fonctionnalités de messagerie enrichies : WhatsApp prend en charge des fonctions riches telles que les images, les vidéos, les catalogues de produits, etc. qui rendent l’expérience utilisateur plus attrayante.
• Une communication sécurisée : toutes les discussions sur WhatsApp sont chiffrées de bout en bout, de sorte que seuls l’expéditeur et le destinataire peuvent lire le message.
• Des profils vérifiés : les utilisateurs privés de WhatsApp comme les entreprises doivent vérifier leur numéro de téléphone, ce qui ajoute une couche supplémentaire de sécurité et de confiance.

En résumé, la messagerie WhatsApp est plébiscitée et les utilisateurs veulent discuter avec les entreprises sur ce canal. Les sociétés ont donc tout intérêt à l’utiliser. Mais… comment interagir avec les clients sur WhatsApp ?

Pouvez-vous simplement utiliser votre compte WhatsApp personnel ? Est-il préférable d’utiliser l’application WhatsApp Business ? Et quelle est la différence ? Excellentes questions !

La principale différence entre WhatsApp et WhatsApp Business est l’utilisateur ciblé.

L’application standard de WhatsApp est une application de messagerie personnelle pour la communication privée. Elle est disponible gratuitement pour iOS et Android. En revanche, bien que gratuite, l’application WhatsApp Business est spécialement conçue pour les entreprises. WhatsApp l’a lancée en 2018 suite à l’augmentation de la demande d’utilisation professionnelle de l’application de messagerie.

Cependant, WhatsApp a également précisé depuis que les entreprises ne sont pas autorisées à utiliser la version privée de WhatsApp à des fins commerciales. Toute utilisation non personnelle est interdite par les conditions d’utilisation de WhatsApp.

Même si vous aviez le choix entre la version normale de WhatsApp et WhatsApp Business, vous préféreriez très probablement les fonctionnalités supplémentaires de la version Business.

Voici un aperçu des principales fonctionnalités de la version standard (personnelle) de WhatsApp.

• Profil : les utilisateurs peuvent créer un compte WhatsApp et un profil personnel avec un nom d’utilisateur, une courte biographie et une image.
• Discussions de groupe : vous pouvez créer des groupes WhatsApp comptant jusqu’à 1 024 membres.
• Multimédia : les utilisateurs peuvent envoyer des images, des messages vocaux, des vidéos, des emojis, des GIF et des documents par l’intermédiaire de WhatsApp.
• VoIP : la version WhatsApp personnelle prend également en charge les appels vocaux et vidéo.
• Statut : les utilisateurs privés peuvent partager du texte, des images, des vidéos ou des messages vocaux dans leurs mises à jour de statut. Ils disparaissent au bout de 24 heures.
• Diffusion : les utilisateurs peuvent également utiliser une fonctionnalité appelée « listes de diffusion » pour envoyer un message à un maximum de 256 destinataires. Contrairement aux discussions de groupe, ces messages WhatsApp arrivent dans la boîte de réception personnelle de chaque utilisateur, qui peut seul les consulter.
• Chiffrement : WhatsApp propose par défaut un chiffrement de bout en bout (basé sur Signal protocol).
• Versions Web et de bureau de WhatsApp : les utilisateurs peuvent synchroniser leurs chats avec leur navigateur ou télécharger l’application de bureau pour gérer leurs messages WhatsApp.

Voici les principales fonctionnalités de l’application WhatsApp Business.

• Profil d’entreprise : votre profil d’entreprise contient un lien vers une page dédiée où vous pouvez ajouter des informations pertinentes telles que vos heures d’ouverture ou un lien vers votre site web. WhatsApp vérifie votre numéro de téléphone avant de vous permettre de créer un compte WhatsApp Business.
• Diffusion sur WhatsApp : la version professionnelle offre également la fonctionnalité de diffusion pour l’envoi de messages à plusieurs utilisateurs, jusqu’à 256 contacts uniques, regroupés dans une liste de diffusion. Vous ne pouvez envoyer des messages de diffusion qu’aux utilisateurs qui ont enregistré votre numéro dans leurs contacts. N’oubliez pas non plus que vous ne pouvez pas programmer ou personnaliser ces messages et que si vous dépassez la limite, WhatsApp est susceptible de bloquer votre numéro.
• Catalogue de produits : les entreprises peuvent inclure jusqu’à 500 produits ou services dans leur catalogue de produits. Ils sont également affichés sur votre profil professionnel et vous pouvez partager les éléments dans le chat. Les produits peuvent contenir des informations telles que le prix, une description et un lien vers une landing page.
• Réponses rapides : il s’agit de réponses pré-rédigées que vous pouvez sauvegarder et envoyer dans une discussion sans avoir à les écrire à chaque fois. Elles sont particulièrement utiles pour répondre aux questions fréquemment posées.
• Notifications automatisées : certains messages, comme les messages d’accueil ou les notifications d’absence, peuvent être envoyés automatiquement.
• Versions Web et de bureau de WhatsApp  : les utilisateurs professionnels ont également accès aux versions Web et de bureau de WhatsApp.

Parce qu’elle est très manuelle, l’application WhatsApp Business est idéale pour les petites entreprises qui ont besoin d’un moyen simple et gratuit de traiter un faible volume de demandes de leurs clients. Cependant, elle présente certaines limites.

• Pas de badge vert : à moins que les utilisateurs ne vous aient enregistré dans leurs contacts, vous apparaissez comme un numéro inconnu. Vos contacts ne verront pas le nom et le logo de votre entreprise, et les entreprises utilisant l’application WhatsApp Business ne peuvent pas obtenir la coche verte.
• Pas d’intégration avec les systèmes CRM : si vous souhaitez suivre, rassembler et enregistrer des données, vous devez le faire manuellement.
• Pas de statistiques : il n’existe pas d’outils d’analyse permettant d’évaluer les campagnes marketing.
• Pas de personnalisation évolutive : vous ne pouvez pas personnaliser les messages en ajoutant automatiquement des données spécifiques à l’utilisateur, comme son nom ou un produit qu’il a acheté précédemment.
• Nombre limité de personnes pouvant répondre aux demandes des clients : un compte WhatsApp Business peut compter jusqu’à quatre agents.
• Automatisation limitée : les fonctionnalités d’automatisation des messages sont très limitées et il n’est pas possible d’intégrer des chatbots.
• Problèmes de conformité des données : l’application WhatsApp Business n’est pas conforme si vous suivez des réglementations plus strictes en matière de données, comme le RGPD.

Pour simplifier, l’application WhatsApp Business n’est destinée qu’aux freelances ou aux propriétaires de PME comptant jusqu’à cinq employés, qui traitent très peu de demandes et ne se soucient pas de la protection des données.

Heureusement, pour les entreprises qui ont besoin de plus de fonctionnalités, WhatsApp propose une autre solution professionnelle : la plateforme WhatsApp Business (API). Voyons ce que propose cette API.

L’API WhatsApp Business, également connue sous le nom de plateforme WhatsApp Business, représente l’offre professionnelle la plus avancée de WhatsApp. Cette version payante dispose de tous les outils commerciaux dont les entreprises ont besoin pour développer leur canal WhatsApp.

Avec l’API Business, vous pouvez connecter un compte à un nombre illimité d’appareils et de profils d’utilisateurs. Ainsi, vous pouvez répartir comme nécessaire les demandes au service client sur la plateforme de messagerie le plus populaire au monde.

Utiliser l’API est le seul moyen d’obtenir le badge vert très convoité de WhatsApp, également appelée coche verte. La coche de vérification apparaît à côté du nom de votre entreprise. Elle garantit également que votre nom et votre logo apparaissent au lieu d’un numéro inconnu, même lorsque vous contactez de nouveaux utilisateurs. Cette image de marque renforce la confiance et améliore les relations avec les clients.

Sur l’API WhatsApp, les limites de messages sont beaucoup plus élevées et vous pouvez également envoyer des communications à des utilisateurs qui ne vous ont pas enregistré dans leurs contacts. Cela inclut les messages marketing.

En outre, vous pouvez utiliser des modèles de messages préconçus, ajouter des variables pour une personnalisation automatisée, programmer des messages, utiliser des outils de suivi et bien plus encore. Vous avez ainsi les moyens de faire évoluer votre campagne marketing et d’accroître l’engagement client.

Veillez simplement à obtenir le consentement des personnes concernées pour le marketing sur WhatsApp. Après tout, vous ne voulez pas envoyer des messages à des utilisateurs qui ne sont pas intéressés par vos contenus. Ils pourraient ne pas apprécier, ce qui donnerait mauvaise réputation à votre entreprise et réduirait vos conversions. WhatsApp a également précisé qu’il s’agissait d’un espace sans spam. Par conséquent, les messages marqués comme spam par les utilisateurs sont bloqués.

Vous pouvez recueillir le consentement à l’envoi de messages marketing de différentes manières :

• Les utilisateurs de WhatsApp font une demande de support client (par le biais d’un QR code, par exemple) et, au cours de cette session, l’entreprise leur demande d’accepter de recevoir des messages marketing.
• Les utilisateurs de WhatsApp choisissent de recevoir des messages via un canal distinct comme l’email, le SMS, le RCS…
• Les utilisateurs de WhatsApp acceptent de recevoir des messages en remplissant un formulaire sur la landing page de l’entreprise ou en appelant le service client.
• Lorsqu’un nouvel utilisateur entre dans le chat WhatsApp, un message automatisé s’affiche pour lui demander d’accepter de recevoir des messages marketing.

N’oubliez pas que si un utilisateur se sent victime de spam, il peut signaler l’entreprise à Meta, ce qui peut avoir pour effet de réduire la note de qualité de l’entreprise, d’abaisser les limites quotidiennes de messages, voire d’interdire l’envoi de messages à l’avenir.

Avec l’application professionnelle standard, vous devez gérer une liste de contacts traditionnelle dans l’application, en dehors de tout CRM utilisé par votre entreprise. Grâce à l’API, vous pouvez connecter les deux systèmes afin de ne pas risquer de dupliquer ou d’omettre des contacts importants.

Elle facilite également la création d’audiences cibles personnalisées ou l’utilisation d’informations provenant des conversations pour de futures campagnes ou communications avec les clients.

Si vous cherchez à automatiser vos interactions avec les clients sur WhatsApp, l’API est l’option à privilégier. Programmez votre propre automatisation ou connectez des bots pour fournir des réponses aux questions courantes et donner aux équipes support le temps de respirer.

WhatsApp Flows, qui guide les utilisateurs à travers une série d’étapes automatisées, est un autre outil puissant de l’API. Il peut tout gérer, de l’accompagnement des nouveaux clients à la résolution des problèmes, réduisant ainsi la nécessité d’une intervention directe des conseillers.

Connectez WhatsApp Flows à d’autres systèmes internes pour envoyer des messages générateurs de revenus :

• Rappels de renouvellement automatisés
• Offres promotionnelles personnalisées
• Contenu pour des campagnes marketing

Vous pouvez également l’utiliser pour réduire la charge de travail des équipes support en envoyant automatiquement des messages personnalisés :

• Informations de suivi de livraison
• Rappels de rendez-vous
• Validations de paiement

L’API WhatsApp Business peut accélérer votre travail de bien des façons. Et qui ne voudrait pas que ses conseillers consacrent tout leur temps à aider concrètement les clients et à résoudre des problèmes complexes ?

L’application WhatsApp Business synchronise les contacts du téléphone sans consentement préalable, recueille des métadonnées personnelles sans autorisation explicite, et traite les informations des clients sur les serveurs de Meta aux États-Unis. Ces pratiques ne sont pas conformes aux exigences en matière de protection des données dans certaines régions comme l’Union européenne.

L’API, quant à elle, vous permet de contrôler la manière dont les données clients sont traitées, ce qui assure votre conformité.

Non. L’utilisation de l’API n’est soumise à aucune condition de taille d’entreprise. Cela dépend vraiment de vos besoins. Si vous pouvez facilement gérer les tâches manuelles dans votre communication WhatsApp, l’application WhatsApp Business est probablement suffisante. Toutefois, les entreprises qui souhaitent développer leurs communications commerciales via WhatsApp bénéficieront de l’API, quelle que soit leur taille.

Selon l’endroit où se trouve votre entreprise et vos clients, vous devrez également utiliser l’API pour rester en conformité avec des réglementations plus strictes en matière de données, telles que le RGPD européen.

Notez que WhatsApp a mis en place des restrictions concernant l’utilisation de WhatsApp par certains types d’entreprises (par exemple, armes, drogues, alcools, produits pharmaceutiques). Pour plus d’informations, consultez les directives de WhatsApp relatives à la messagerie Business.

La façon la plus simple d’utiliser l’API de WhatsApp est de travailler avec un fournisseur de solutions WhatsApp Business comme Sinch. Ces derniers ont été vérifiés et autorisés par Meta et offrent des solutions officielles d’API WhatsApp Business.

Chez Sinch, vous pouvez accéder à l’API de WhatsApp par le biais de notre API de conversation. Ainsi, vous accéderez non seulement à l’ensemble des fonctionnalités de l’API WhatsApp Business, mais vous pourrez aussi intégrer d’autres systèmes comme votre CRM ou même d’autres canaux de messagerie enrichie comme Facebook Messenger, Telegram ou le RCS.

De plus, vous aurez l’assurance de respecter les réglementations les plus strictes en matière de données et d’offrir à vos clients un canal de communication à la fois attrayant et sécurisé.

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A step-by-step guide to WhatsApp business messaging

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Auteur: Marinela Potor Marinela Potor est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Dotée d'une formation en journalisme technologique, elle se spécialise dans la messagerie et l'IA.