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22 façons astucieuses de se servir de l’API WhatsApp Business : cas d’utilisation + exemples
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Si WhatsApp ne fait pas partie de votre stratégie de communication avec les clients, vous passez à côté d’un canal considérable. Il s’agit de l’application de messagerie la plus populaire au monde, qui constitue un canal de communication efficace tout au long du parcours client. Vous ne savez pas comment en tirer parti ? Pas de problème ! Nous avons rassemblé dans ce guide 22 cas d’utilisation de l’API WhatsApp Business, illustrés par des exemples concrets pour vous aider à démarrer.
Imaginez qu’il existe un canal de communication que les utilisateurs aiment utiliser pour interagir avec les entreprises, et que vous pouvez atteindre des milliards de consommateurs dans le monde entier tout en suscitant un engagement et une fidélité considérables. Vous lèveriez sans doute immédiatement la main pour vous inscrire. Ce canal existe bel et bien : il s’agit de WhatsApp.
WhatsApp est devenue la plateforme de messagerie privilégiée dans des pays comme l’Espagne, le Royaume-Uni et de nombreuses régions d’Europe. Même aux États-Unis, WhatsApp a le vent en poupe : actuellement, le pays représente le marché WhatsApp qui connaît la croissance la plus rapide au monde. C’est exactement pour cette raison que de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’API WhatsApp Business, la solution commerciale la plus polyvalente de WhatsApp, pour joindre leurs clients sur un canal plébiscité.
Le canal de messagerie mobile de WhatsApp est également rapide, personnel et sécurisé. Il vous aide de plus à développer des conversations pertinentes tout au long du parcours client. Si vous découvrez juste la messagerie WhatsApp Business et que vous ne savez pas trop par où commencer, nous avons tout ce qu’il vous faut. Dans ce guide, nous allons explorer plusieurs cas d’utilisation de l’API WhatsApp Business, du marketing en haut de l’entonnoir de conversation à la fidélisation à long terme. Commençons !
WhatsApp est un canal de messagerie mobile basé sur Internet. Il vous permet d’envoyer des messages enrichis (images, vidéos, carrousels, catalogues de produits, etc.) qui génèrent des statistiques d’engagement impressionnantes pour les campagnes de marketing.
Taux d’ouverture moyen des messages WhatsApp
Taux de clics pour les messages professionnels sur WhatsApp
WhatsApp est une solution idéale lorsqu’il s’agit de commercialiser votre entreprise et vos produits. Voyons quelques cas d’utilisation courants.
Assurez-vous toujours que les utilisateurs ont accepté de recevoir des messages WhatsApp de votre part avant de les contacter.
Utilisez le marketing WhatsApp pour lancer de nouvelles gammes ou envoyer des messages promotionnels personnalisés. Partagez des mises à jour avec votre public par le biais de messages incluant des images, des vidéos ou même des guides rapides.
Suscitez l’enthousiasme et récompensez vos clients les plus engagés en leur envoyant des offres spéciales directement sur leur téléphone. Qu’il s’agisse d’un accès anticipé ou d’une promotion limitée dans le temps, ces offres semblent plus exclusives lorsqu’elles sont communiquées au sein d’une conversation privée.
Incitez les clients à finaliser leur achat. Utilisez WhatsApp pour leur rappeler qu’ils ont encore des articles dans leur panier. Offrez-leur même une petite incitation pour les convaincre de franchir le pas.
Envoyez des invitations personnalisées pour des événements, des démonstrations de produits ou des webinars. Recevez les réponses des destinataires directement dans l’application. Vous pouvez même effectuer un suivi en envoyant un rappel avant le début de l’événement.
Vous voulez stimuler l’engagement et recueillir des informations ? Optez pour des formats interactifs tels que des sondages, des quiz ou des tests de préférence pour en savoir plus sur votre public tout en maintenant une approche légère et amusante.
WhatsApp a suspendu l’envoi de tous les modèles de messages marketing aux utilisateurs disposant d’un numéro de téléphone américain en avril. Cette pause est temporaire et vise à améliorer l’expérience des utilisateurs aux États-Unis. Les entreprises peuvent toujours envoyer des messages marketing à des destinataires américains au moyen d’un modèle libre dans le cadre d’une conversation de service ouverte.
Gardez à l’esprit que WhatsApp a commencé à limiter le nombre de modèles de messages marketing envoyés par utilisateur dans le monde entier.
«À partir de mars 2025, nous pourrons limiter le nombre de modèles de messages marketing qu’une personne reçoit d’une entreprise au cours d’une période donnée, en commençant par remettre moins de messages marketing aux utilisateurs qui sont moins susceptibles de s’y intéresser. Dans la plupart des marchés de WhatsApp, ce taux est déterminé en fonction d’un certain nombre de facteurs, notamment une vue dynamique du taux de lecture des messages marketing récents d’une personne et du nombre de messages d’amis, de membres de sa famille et d’entreprises qu’elle a actuellement dans sa boîte de réception.»
Ces limites s’inscrivent dans le cadre du lancement de la nouvelle Marketing Messages Lite API (MM Lite API), disponible en version bêta pour auto-inscription depuis le 1er avril 2025.
En parallèle de ces limites, les messages envoyés par l’intermédiaire de la MM Lite API seront automatiquement optimisés pour atteindre de meilleurs taux de livraison. La MM Lite API n’est actuellement pas disponible pour les entreprises de l’Espace économique européen, du Royaume-Uni, du Japon et de la Corée du Sud. Cela signifie que ces marchés ne sont pas encore affectés par les limites par utilisateur, mais ne bénéficient pas non plus d’optimisations de leurs campagnes.
WhatsApp n’est pas seulement un canal rapide, populaire et idéal pour communiquer en toute sécurité. L’application de messagerie mobile permet également d’avoir des conversations où que les utilisateurs se trouvent. Cette disponibilité est parfaite pour offrir une assistance flexible et assurer la satisfaction des clients. Voici quelques idées pour utiliser WhatsApp dans le service client.
WhatsApp propose différentes fonctionnalités d’automatisation qui réduisent le temps de réponse et améliorent l’expérience utilisateur. WhatsApp Flows, par exemple, vous permet de créer des expériences guidées qui aident les clients à effectuer des actions telles que l’envoi de réclamations, la prise de rendez-vous ou l’inscription à des services, le tout sans quitter l’application.
Les réponses rapides sont une autre fonctionnalité susceptible d’accélérer le support à la clientèle. Il vous suffit de rédiger à l’avance des réponses aux questions fréquemment posées. Ensuite, lorsque celles-ci apparaissent dans un chat, vous pouvez envoyer les réponses sauvegardées en un seul clic.
Un article commandé est arrivé endommagé, les baskets étaient plus grandes que la taille commandée, le pull n’est pas à la bonne taille : dans le secteur de l’e-commerce en particulier, ces réclamations courantes peuvent être traitées en toute simplicité par WhatsApp.
Au lieu d’explications à rallonge, les clients peuvent simplement envoyer une image ou une vidéo illustrant le problème afin de le résoudre beaucoup plus rapidement. Cette démarche représente non seulement une meilleure expérience utilisateur, mais aussi un gain de temps considérable pour les équipes de service.
Réduisez le nombre d’absences en envoyant des rappels de rendez-vous polis et opportuns. Vous pouvez même inclure des liens pour reprogrammer ou confirmer directement dans le message.
Envoyez des messages sur WhatsApp pour confirmer les commandes, informer les clients des expéditions, envoyer des mises à jour sur l’état des livraisons ou effectuer des rappels de paiement, le tout sur un seul canal auquel vos clients font confiance.
Utilisez WhatsApp pour une vérification sécurisée en temps réel avec des codes à usage unique. Le chiffrement de bout en bout par défaut de WhatsApp en fait l’un des canaux les plus sûrs pour l’envoi d’OTP. Et si, pour une raison ou une autre, les messages WhatsApp ne sont pas reçus, ils seront remplacés par des SMS, ce qui garantit que les utilisateurs recevront leurs messages d’authentification.
Seuls les modèles d’authentification peuvent être utilisés pour envoyer des OTP à des fins de vérification de l’identité. L’utilisation de modèles marketing et transactionnels dans ce but n’est pas autorisée.
Traitez les questions courantes des clients à l’aide de bots WhatsApp qui offrent des réponses instantanées et transmettent la conversation à un agent humain de manière fluide. Les chatbots WhatsApp peuvent être basés sur des règles ou alimentés par l’IA, en fonction de vos besoins.
Tenez vos clients informés grâce à des alertes en temps réel telles que les fermetures de magasins, les mises à jour sur les déplacements, les interruptions de service ou les changements affectant des événements programmés.
Il arrive qu’un client soit prêt à acheter, mais qu’il ait quelques questions à poser avant de cliquer sur le bouton d’achat. Avec WhatsApp, vous pouvez mettre les prospects à fort potentiel en contact avec un représentant commercial pour une conversation en temps réel, dans l’application. Cette approche fonctionne particulièrement bien pour les articles ou les services de grande valeur qui nécessitent une attention plus personnalisée. Vous pouvez même utiliser l’automatisation pour qualifier les prospects en amont et les connecter plus rapidement avec le bon représentant.
La nature conviviale des chats WhatsApp permet d’établir facilement un lien personnel fort avec vos clients. Celui-ci constitue une base solide pour développer ces relations et fidéliser les consommateurs.
Lorsque vous discutez avec des clients sur WhatsApp, vous interagissez avec eux dans le même environnement que leurs amis et leur famille. Cela renforce le lien entre vous et votre public, ce qui constitue un excellent point de départ pour établir des relations durables avec les clients.
Voici quelques idées pour utiliser WhatsApp afin de fidéliser vos clients.
Après un achat ou une intervention du support, utilisez WhatsApp pour demander leur avis à vos clients. Une enquête rapide sous forme de chat semble plus personnelle et permet d’obtenir des taux de réponse plus élevés.
Assurez la satisfaction de vos clients en leur souhaitant un bon anniversaire, en les récompensant pour leur fidélité ou en leur suggérant des produits sur mesure en fonction de leurs achats antérieurs. Intégrez WhatsApp à votre CRM pour automatiser ces expériences personnalisées.
Appuyez-vous sur des informations concernant les produits et services que vos clients apprécient déjà pour leur envoyer de nouvelles offres intéressantes ou des promotions spéciales. Étant donné que toutes vos discussions WhatsApp avec un client se déroulent dans la même fenêtre, il est tout à fait naturel de reprendre une conversation existante.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la messagerie WhatsApp Business, consultez notre guide étape par étape.
Maintenant que nous avons abordé plusieurs façons d’utiliser WhatsApp tout au long du parcours client, voyons comment différents secteurs d’activité obtiennent des résultats concrets avec WhatsApp.
Il est facile de voir comment utiliser WhatsApp tout au long du parcours client, mais est-ce le canal de communication adapté pour les clients pour votre entreprise ? Pour faire simple, si vos clients utilisent WhatsApp, vous devez aussi vous en servir, quel que soit votre secteur d’activité.
Nous avons rassemblé des exemples de différents secteurs d’activité pour illustrer les possibilités.
Les entreprises de services financiers adoptent WhatsApp pour la banque conversationnelle, c’est-à-dire envoyer des informations sur les comptes en temps réel, des notifications concernant les transactions et des alertes de fraude.
La nature cryptée de WhatsApp est également adaptée à l’authentification à deux facteurs, ce qui permet aux clients d’avoir un accès rapide sans compromettre la sécurité.
Pour les grandes entreprises de vente au détail ou les boutiques e-commerce, WhatsApp peut servir de plateforme d’assistance personnalisée à l’achat. En s’appuyant sur les fonctionnalités de conversation bidirectionnelle de WhatsApp, les commerçants peuvent améliorer l’expérience client en proposant des recommandations de produits, des programmes de récompenses, etc.
Vous voulez un exemple concret d’un commerçant qui utilise l’API WhatsApp ? Prenez Orion Mall à Bangalore. Son chatbot WhatsApp nommé Orion Genie automatise les réponses aux questions fréquentes 24 heures sur 24 et, plus impressionnant encore, attire davantage de visiteurs dans le centre commercial. Cet outil devrait ainsi contribuer à doubler le nombre de visiteurs pendant la période chargée des fêtes de fin d’année !
Le chatbot d’Orion cumule désormais plus de 3 500 conversations avec les clients chaque mois, et le centre commercial a déjà constaté une augmentation de la fréquentation, en partie grâce aux informations rapides et fiables fournies par Orion Genie.
Les entreprises du secteur des voyages et de l’hôtellerie utilisent fréquemment l’API WhatsApp Business pour fournir aux clients des détails sur les destinations prévues et des mises à jour en temps réel sur les itinéraires de voyage, y compris les confirmations de réservation de vols ou d’hôtels. Cela permet aux voyageurs d’être bien informés tout au long du trajet, et ainsi plus détendus.
Pour les compagnies aériennes, WhatsApp constitue un canal pratique pour partager des informations logistiques, comme le choix des sièges et les cartes d’embarquement. Et en cas de problème de réservation, WhatsApp peut s’avérer idéal pour fournir une assistance rapide, sous forme de conversation, au moment où les clients en ont le plus besoin.
Conseil de pro : si les voyageurs ne peuvent pas accéder à leurs services SMS lorsqu’ils se trouvent à l’étranger, WhatsApp peut constituer une excellente solution pour les maintenir informés.
Les clients en attendent toujours plus de leurs opérateurs de téléphonie mobile, qui de leur côté constatent un taux de désabonnement élevé après l’envoi de la première facture. Les canaux de conversation tels que WhatsApp peuvent aider à rompre avec ce schéma. L’envoi de messages personnalisés et de vidéos par le biais de canaux tels que WhatsApp peut contribuer à clarifier les frais et à réduire le taux de désabonnement en vous aidant à établir un lien personnel avec vos clients.
Les applications de services médicaux sur WhatsApp peuvent être un peu plus restreintes, car les processus d’approbation sont plus nombreux. Cependant, une fois que vous avez obtenu la permission d’utiliser ce canal, il offre des avantages certains pour améliorer l’engagement des patients.
Grâce à l’API WhatsApp, les prestataires ont les moyens d’envoyer des rappels de rendez-vous, des formulaires de retour, des informations de santé publique et même de fournir des services de téléconsultation, afin d’améliorer leur offre de soins.
Salud Digna, établissement de santé à but non lucratif au Mexique, en est un excellent exemple. Salud Digna a utilisé l’API WhatsApp Business pour permettre un accès sécurisé et facile aux rendez-vous et aux résultats de laboratoire pendant la pandémie de COVID-19.
Son assistant virtuel WhatsApp lui a permis de répondre rapidement à des questions courantes qui auraient auparavant nécessité une visite en personne, contribuant ainsi à assurer un service de qualité aux clients et des conditions plus sûres aux employés habituellement en contact direct avec les patients.
Les résultats sont stupéfiants : 5,1 millions de confirmations de rendez-vous envoyées dans le cadre de tests COVID-19, deux millions de résultats communiqués automatiquement et de manière sécurisée, et 89 % des interactions ne nécessitant plus l’intervention d’un conseiller.
Les concessionnaires automobiles et les garages reçoivent souvent le même type de questions de la part des clients : quand puis-je récupérer ma voiture ? Quand puis-je prendre rendez-vous pour mon prochain contrôle ? Proposez-vous des services de réparation automobile ? Un chatbot WhatsApp peut facilement répondre à toutes ces questions.
C’est exactement l’approche qu’a adoptée le service après-vente de BMW Munich. Il a mis en place le service de chatbot « Follow Now » sur WhatsApp, où les clients peuvent non seulement obtenir des réponses immédiates à leurs questions, mais aussi des mises à jour en temps réel sur l’état de leur véhicule.
Un autre cas d’utilisation intéressant consiste à proposer WhatsApp comme canal de support lorsqu’une personne est à la recherche d’un nouveau véhicule. Beaucoup d’achats de voitures se font désormais en ligne.
Il s’agit toutefois d’un investissement important et les utilisateurs se posent généralement beaucoup de questions avant de s’engager. Proposer aux clients d’envoyer leurs questions via WhatsApp est un excellent moyen de les soutenir et de leur offrir une aide personnalisée. La communication asynchrone de WhatsApp réduit le sentiment d’urgence à répondre immédiatement à l’autre personne. Ainsi, les clients ne se sentent pas contraints et sont plus enclins à effectuer un achat.
La messagerie WhatsApp Business offre de nombreuses autres possibilités d’utilisation, dont certaines ne sont pas disponibles sur d’autres canaux de messagerie. En août 2024, Meta a annoncé que les entreprises d’Inde, de la région Asie-Pacifique et d’Amérique latine pouvaient utiliser la plateforme WhatsApp Business pour des cas d’utilisation marketing, promotionnels et transactionnels dans de nouveaux secteurs :
Si vous souhaitez obtenir la liste complète des pays autorisés pour chaque secteur ou plus de détails, consultez la Politique de la messagerie WhatsApp Business.
Si vous cherchez à développer l’engagement personnalisé, à réduire les frictions et à offrir un support client optimisé, l’API WhatsApp Business est un outil puissant qui remplit toutes les conditions.
N’oubliez pas que WhatsApp propose différentes solutions commerciales. Les cas d’utilisation que nous avons explorés ici ne sont possibles qu’avec l’API, car l’application WhatsApp Business ne vous donnera pas accès à toutes les fonctionnalités nécessaires. Le moyen le plus simple d’accéder à l’API est de passer par un fournisseur WhatsApp Business Solution vérifié comme Sinch.
Travailler avec un fournisseur comme Sinch vous donne accès à un support de premier ordre, à des outils et même à des programmes Meta exclusifs. Notre plateforme WhatsApp vous permet d’intégrer facilement des chatbots, des outils CRM et même d’autres canaux de messagerie grâce à nos API robustes, et de les gérer dans notre tableau de bord centralisé.
Ainsi, il devient facile d’adapter et d’optimiser vos conversations WhatsApp tout au long du parcours client. De plus, notre solution est 100 % conforme aux réglementations les plus strictes en matière de données, telles que le RGPD, afin de garantir la sécurité de vos informations et de celles de vos clients.
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