L’état des communications dans les services financiers : maîtriser la complexité et se rapprocher des clients

La communication numérique pour les services financiers peut rapidement devenir complexe, surtout en 2025. Auparavant, les consommateurs se rendaient dans les agences pour s’entretenir avec les banquiers. Ils prenaient le téléphone pour appeler un conseiller et fixer un rendez-vous. Les relevés mensuels arrivaient dans la boîte aux lettres.

Bien que ce type d’interaction existe toujours, il y a désormais beaucoup d’autres options pour communiquer avec les services financiers. Les institutions financières et les marques de FinTech doivent atteindre les clients et les consommateurs sur leurs canaux de communication préférés, et différentes situations nécessitent des méthodes de communication distinctes.

Une alerte à la fraude est envoyée par SMS. Une newsletter par email fournit des conseils financiers personnalisés. Un portail client permet de partager des informations en toute sécurité grâce à la messagerie in-app. Les appels vocaux et vidéo donnent lieu à des conversations financières approfondies. La liste est longue, et nous n’avons pas encore parlé de l’intelligence artificielle. Votre entreprise prend-elle en charge tous les scénarios ?

Au début de l’année 2025, Sinch a interrogé 2 800 consommateurs et plus de 400 dirigeants d’entreprises de services financiers pour savoir ce que les consommateurs attendent de ces communications et comment les marques de services financiers peuvent se rapprocher d’eux. Nous avons détaillé un grand nombre de ces résultats dans notre rapport, L’état des communications clients.

Cependant, il y avait trop d’informations pour tenir dans un seul rapport. C’est pourquoi nous nous penchons ici sur les résultats relatifs aux stratégies de communication dans les services financiers.

Notre nouveau rapport examine les attentes des consommateurs sur des sujets tels que la personnalisation et la protection de la vie privée, ainsi que la confiance dans l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour les communications. En outre, des chefs d’entreprise nous font part des défis auxquels ils sont confrontés et des possibilités dans lesquelles ils investissent pour améliorer les efforts de communication avec les clients.

Dans cet article, nous passerons en revue les principales conclusions de l’étude sur L’état des communications dans le secteur financier. Vous pouvez télécharger le rapport complète pour obtenir encore plus d’informations.

L’étude de Sinch a montré que les consommateurs préfèrent différents canaux pour recevoir des messages concernant leurs finances personnelles. Alors que 32 % ont choisi les emails, ce qui en fait le canal le plus populaire, les portails clients (23 %) et le canal vocal (13 %) ont été les autres options les plus souvent mentionnées.

Les participants du secteur des services financiers investissent clairement dans de multiples canaux pour répondre aux besoins et aux attentes des différents consommateurs :

Il est absolument nécessaire d’adopter une approche multicanale. Les canaux appropriés pour la communication dans les services financiers dépendent du type de message à transmettre. Par exemple, les alertes à la fraude bénéficient de la rapidité et de la fiabilité des SMS, tandis que les chatbots permettent d’offrir un service client de base et que les conversations plus complexes se déroulent lors d’appels.

La question de la sécurité et de la protection de la vie privée est au cœur des préoccupations des consommateurs et des chefs d’entreprise. Le rapport sur l’état des communications dans les services financiers a révélé que 83 % des répondants du secteur sont au moins quelque peu préoccupés par des réglementations telles que le RGPD, la FINRA et la conformité PCI lorsqu’ils choisissent des canaux.

Les questions de sécurité et de respect de la vie privée constituent également le plus grand défi en matière de communication dans les services financiers. 55 % des chefs d’entreprise FinServ ont cité des problèmes de sécurité et de respect de la vie privée. C’est tout à fait logique pour un sujet aussi sensible que les finances des consommateurs.

De nombreux répondants du secteur des services financiers ont également fait état de problèmes liés à la rationalisation de la communication (41 %), au coût des communications clients (39 %) et à l’intégration de la communication avec d’autres systèmes (37 %). Les coûts, la sécurité et l’intégration figuraient systématiquement parmi les principaux défis pour les autres secteurs étudiés par Sinch, mais la protection de la vie privée et la sécurité se sont distinguées pour les services financiers.

L’utilisation de l’IA dans la communication client est un domaine qui préoccupe les consommateurs et les chefs d’entreprise par rapport à la protection de la vie privée. Il va sans dire que l’adoption de l’IA progresse rapidement dans tous les secteurs.

Sinch a constaté que 98 % des répondants dans les services financiers déclarent que leurs entreprises prévoient d’utiliser ou utilisent déjà l’IA dans les communications clients. Plus de la moitié de ces entreprises se servent de l’IA pour automatiser les interactions via des chatbots ou pour analyser les données clients.

Mais tout cet enthousiasme ne signifie pas que les participants du secteur des services financiers s’attendent à ce que la mise en œuvre des solutions d’IA se fasse sans heurts. La confidentialité des données et la sécurité figurent en tête de la liste des préoccupations du secteur des services financiers en matière d’IA (41 %). Viennent ensuite les préoccupations relatives à la confiance des clients (37 %) et à l’exactitude et la fiabilité de l’IA (35 %).

Malgré ces hésitations, de nombreuses entreprises de services financiers investissent dans la communication client alimentée par l’IA cette année :

Rares sont ceux qui remettent en question l’idée que l’IA transforme les communications clients. Elle devrait offrir de nombreux avantages aux entreprises et aux consommateurs. Toutefois, cela ne signifie pas que tous les consommateurs sont prêts à utiliser l’IA.

L’étude Sinch a révélé que 42 % des consommateurs mondiaux accepteraient d’échanger avec un chatbot d’IA qui a été formé sur la documentation d’assistance d’une marque. Toutefois, lorsque nous avons posé des questions sur un cas d’utilisation spécifique dans les services financiers, le sentiment des consommateurs a légèrement changé.

Seulement 36 % des consommateurs se sentiraient à l’aise pour recevoir des recommandations financières personnalisées de la part de l’IA. 43 % n’utiliseraient pas l’IA à ces fins et 21 % étaient incertains.

Tout au long de notre recherche, Sinch a constaté qu’il existe des différences générationnelles marquées lorsqu’il s’agit d’interagir avec l’IA des marques. Les jeunes consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser des chatbots d’IA à des fins plus avancées.

59 % des consommateurs de la génération Z et 53 % de la génération Y utiliseraient un chatbot d’IA fournissant des recommandations financières personnalisées. Ce chiffre est de 36 % pour les consommateurs de la génération X et de seulement 15 % pour les baby-boomers.

Les chefs d’entreprise du secteur FinServ ouvrent la voie en adoptant un protocole de messagerie mobile qui devrait contribuer à renforcer la confiance dans les communications clients. Le service de communication riche (RCS) permet aux expéditeurs de diffuser des campagnes multimédias interactives de marque directement dans l’application de messagerie native des smartphones.

Parmi les répondants des services financiers qui connaissent le RCS, 55 % considèrent qu’il va révolutionner les communications clients dans leur secteur d’activité. Par ailleurs, 35 % le qualifient d’utile, même s’il n’est pas essentiel.

Ceux qui connaissent la messagerie RCS pour les entreprises, qui permet aux marques de tirer parti du protocole, estiment qu’elle offre des avantages importants qui améliorent les efforts de marketing et de communication.

L’amélioration de la sécurité (54 %) arrive en tête de la liste des avantages potentiels du RCS dans les services financiers. Viennent ensuite l’amélioration de la satisfaction des clients (42 %) et l’augmentation de l’engagement (42 %).

La principale raison pour laquelle le RCS peut améliorer des facteurs tels que la sécurité et la confiance des consommateurs est due aux indicateurs visuels qui indiquent aux destinataires que les messages RCS sont sûrs.

L’hameçonnage et le phishing par SMS constituent des problèmes croissants, en particulier dans les services financiers où des mauvais acteurs cherchent à se faire passer pour des marques de confiance et à accéder aux comptes des clients. Le RCS permet d’y remédier.

Toute marque envoyant des messages avec le RCS pour les entreprises doit d’abord demander à devenir un expéditeur vérifié. Une fois approuvées, les marques peuvent envoyer des messages accompagnés de leur nom officiel, de leur logo et d’une coche/d’un badge. Ainsi, un message RCS légitime est beaucoup plus facile à identifier qu’un SMS ne contenant rien d’autre qu’un numéro de téléphone inconnu. Il est également très difficile de falsifier les messages RCS pour les entreprises provenant d’expéditeurs vérifiés.

Notre enquête auprès des consommateurs a révélé que plus de la moitié se souvenait d’avoir reçu un message de marque qui était réel, mais qui, à première vue, semblait suspect. Ce genre de suspicion peut vous empêcher d’atteindre les consommateurs et de les convaincre d’interagir avec vos messages.

Ces marques d’expéditeur vérifié donnent à de nombreux consommateurs un sentiment de sécurité. Lorsqu’on leur a demandé de choisir entre les messages SMS et un message RCS de marque, 59 % ont choisi le message RCS pour les entreprises accompagné d’un logo et d’une coche.

Selon L’état des communications clients, le secteur des services financiers fait partie des premiers à avoir adopté le RCS pour les entreprises. C’est probablement parce qu’il contribue à rendre les messages mobiles plus fiables.

Près de la moitié (49 %) des répondants des services financiers ont indiqué qu’ils utilisaient déjà le RCS dans les communications clients. C’est 10 points de pourcentage de plus que le secteur technologique, qui est en deuxième position.

Vous aimeriez en savoir plus sur le RCS pour les entreprises ? Consultez le hub RCS de Sinch pour trouver une mine d’informations sur ce protocole de messagerie émergent. De plus, découvrez comment le RCS est utilisé dans les services bancaires et financiers.

Le rapport sur L’état des communications financières comprend des conclusions qui vous montrent comment maintenir les consommateurs engagés, informés, en sécurité et satisfaits.

C’est ce que Sinch appelle « les quatre piliers des communications clients ». Il s’agit d’un cadre simple mais efficace qui catégorise les façons dont vous délivrez des messages significatifs tout au long de l’expérience client :

1. Communications pour l’engagement: il s’agit des messages marketing, des promotions et des conseils financiers personnalisés qui permettent aux consommateurs de s’intéresser à votre marque.
2. Communications pour l’information : il s’agit des mises à jour, des notifications et des messages transactionnels qui aident les consommateurs à garder le contrôle de leurs finances.
3. Communications pour la sécurité : ces messages garantissent la sécurité et la confidentialité en vérifiant les utilisateurs tentant d’accéder au compte par des méthodes telles que les mots de passe à usage unique (OTP).
4. Communications pour la satisfaction  : il s’agit des conversations que les utilisateurs ont avec le service client et les représentants du support, ainsi que les autres messages permettant d’assurer la satisfaction.

Nous allons maintenant examiner les principales conclusions de L’état des communications financières qui reflètent chacun des quatre piliers.

Lorsqu’une institution financière ou une marque de services financiers acquiert un nouveau membre, client ou consommateur, le meilleur moyen de le fidéliser est de personnaliser la communication. Mais vous ne devez pas vous contenter de mentionner son nom dans les emails et les SMS.

Notre rapport a révélé que la personnalisation peut être à la fois un défi et une priorité pour les entreprises de services financiers :

En général, 42 % des consommateurs souhaitent que les marques personnalisent les messages en fonction de leurs préférences. Le rapport sur L’état des communications financières a révélé que plus de 80 % des consommateurs mondiaux souhaitent ou attendent des sociétés de services financiers qu’elles leur fournissent des communications personnalisées en fonction de leur situation financière .

Nous avons également demandé aux consommateurs comment ils préféraient recevoir des communications utiles qui améliorent leur expérience avec les prestataires de services financiers. Plus de 40 % attendent des newsletters par email (qui peuvent contenir un contenu personnalisé), environ un tiers veulent des recommandations personnalisées et 32 % souhaitent recevoir ces communications par le biais de messages in-app.

La personnalisation des services financiers a souvent moins à voir avec les préférences qu’avec les besoins monétaires et les étapes de la vie qui nécessitent une assistance ou des conseils financiers. Cela va de l’ouverture d’un compte d’épargne-études à l’obtention d’un prêt hypothécaire, en passant par la planification de la retraite.

Vous devez engager les clients en envoyant les bonnes campagnes au bon moment. Dans ce secteur, il s’agit souvent d’une période de la vie. Les solutions financières pour lesquelles vos clients manifestent de l’intérêt guident la stratégie de personnalisation, c’est le marketing du cycle de vie classique.

Dans le domaine des services financiers, le choix du moment et la fiabilité des communications informatives sont encore plus cruciaux que des promotions bien ciblées. Vos clients dépendent de la diffusion de ces messages.

Les consommateurs nous ont indiqué certaines des mises à jour les plus importantes pour eux :

Bien entendu, les consommateurs sont susceptibles de considérer la plupart des messages liés aux comptes financiers comme importants. Les alertes à la fraude, cependant, sont peut-être la mise à jour la plus urgente et la plus préoccupante que l’on puisse recevoir. Il n’est donc pas surprenant que les consommateurs veuillent que les alertes à la fraude leur parviennent rapidement.

Voici ce que signifie vraiment « rapidement » : 87 % des consommateurs attendent des notifications d’alerte à la fraude dans les cinq minutes suivant la détection d’une activité suspecte. Parmi eux, 72 % souhaitent que les alertes à la fraude soient envoyées immédiatement.

Les alertes à la fraude sont l’une des nombreuses communications des services financiers qui arrivent souvent par SMS. Les avis de découvert, l’activité du compte et les confirmations de transactions en sont d’autres exemples. Outre la rapidité, vous devez également vous assurer que ces messages sont bien délivrés. C’est pourquoi la délivrabilité des emails et des SMS est vitale pour les communications clients et devrait être une priorité pour tenir les consommateurs informés de manière fiable.

Les alertes à la fraude contribuent certainement à la sécurité de vos clients. Mais une communication adéquate peut aussi empêcher la fraude de se produire. Plus précisément, il s’agit des messages qui vérifient les utilisateurs lors de la connexion et protègent l’accès au compte avec des mots de passe à usage unique (OTP) et d’autres formes d’authentification multifactorielle (MFA).

Ce type de sécurité des comptes est absolument nécessaire. En raison des attaques sophistiquées par hameçonnage, la combinaison du nom d’utilisateur et du mot de passe n’est pas un moyen adéquat de protéger les comptes des clients. Il est trop facile pour de mauvais acteurs d’obtenir ces identifiants.

Malheureusement, notre étude a révélé que les consommateurs sont susceptibles d’être victimes d’hameçonnage. À la question de savoir quel canal de communication est le moins susceptible d’être utilisé pour l’hameçonnage, l’email (35 %) a été la réponse la plus fréquente. C’est tout le contraire. Les emails sont sans doute le vecteur de menace le plus courant utilisé par les mauvais acteurs pour l’hameçonnage.

Par ailleurs, 27 % des consommateurs pensent que les messages in-app sont peu susceptibles d’être des tentatives d’hameçonnage. C’est tout à fait vrai. Le problème est qu’il faut généralement être connecté à un compte pour voir ces messages.

Nous avons expliqué plus tôt comment les fonctionnalités d’expéditeur vérifié rendent le RCS pratiquement impossible à utiliser à des fins d’hameçonnage. Pourtant, seuls 4 % des clients pensent que le RCS est l’option la plus sûre. Nous avons également montré les résultats d’une enquête dans laquelle 59 % des consommateurs ont estimé qu’un message RCS était plus fiable qu’une vérification par SMS.

C’est probablement une des raisons pour lesquelles 49 % des personnes interrogées dans les services financiers utilisent déjà le RCS. Toutefois, il peut s’avérer nécessaire d’éduquer les consommateurs. Étant donné que plus de la moitié des personnes interrogées dans les services financiers ont cité la sécurité et la protection de la vie privée comme un problème de communication, il peut être judicieux d’établir une étude de cas pour le RCS.

Une autre option de vérification de compte est Sinch Flash Call®. Cette méthode peut faciliter l’accès aux comptes pour les utilisateurs tout en réduisant les coûts opérationnels.

Le fait d’offrir aux consommateurs et aux clients des options lorsqu’ils doivent passer par un processus de vérification simplifie leur expérience. Différents canaux offrent plus de commodité dans différentes situations. Cela leur permet d’éviter la frustration et d’accéder à leurs comptes même si, par exemple, ils ne peuvent pas accéder à leur appareil à ce moment-là.

Les organismes de services financiers disposent de nombreux moyens pour satisfaire leurs clients en leur offrant un service client à la pointe. Cela inclut les chatbots d’IA qui répondent aux questions courantes, les centres d’appel qui fournissent une assistance et les experts financiers disponibles pour mener des conversations importantes.

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs de choisir leur canal préféré pour les questions de support, plus de 30 % ont choisi les emails. Mais les options suivantes les plus choisies étaient le chat en direct avec un conseiller (22 %) ou un centre d’appel avec un représentant en direct (19 %).

Une voix humaine semble être très importante pour certains consommateurs lorsqu’il s’agit de leurs finances personnelles. Par exemple, un appel téléphonique est le moyen préféré pour répondre aux questions après avoir reçu une alerte à la fraude.

Si un rendez-vous en personne n’est pas possible, la plupart des gens préfèrent également reproduire cette expérience sur un autre canal. Lorsqu’on leur demande comment ils préfèrent recevoir des conseils financiers d’experts, 41 % choisissent un appel vocal ou vidéo, soit plus du double que les emails.

Dans tous les secteurs, la capacité à transférer des informations entre les canaux de communication est un facteur clé des expériences positives en matière d’assistance. Notre étude a montré que les consommateurs se sentent frustrés, perdent confiance et ont l’impression de perdre leur temps lorsqu’on leur demande de se répéter dans les situations de service à la clientèle.

Les interactions avec le support peuvent commencer par un chatbot, un email ou un SMS avant que la personne ne prenne contact avec un centre d’appels. Si votre équipe dispose déjà des informations fournies sur les canaux précédents, les expériences de support seront plus rapides et plus efficaces. Les résultats sont positifs pour la productivité, ainsi que la satisfaction de vos clients.

Votre stratégie de communication présente-t-elle des lacunes qu’il convient de combler ? Sinch est prêt à collaborer avec vous pour trouver des moyens de diffuser des messages qui assurent l’engagement, l’information, la sécurité et la satisfaction de vos clients.

Nous avons travaillé avec des institutions financières et des marques de FinTech du monde entier pour les aider à trouver des solutions évolutives, dignes de confiance, sécurisées et efficaces. Consultez nos études de cas pour voir des exemples dans le secteur des services financiers.

Sinch aide des centaines d’entreprises de services financiers à envoyer des milliards de messages chaque année. Découvrez nos solutions de communication pour les services financiers.