Élaborer une stratégie de service client omnicanale efficace

La plupart des marques souhaitent offrir un service client omnicanal de qualité.

Mais la réalité ? Les systèmes disjoints, les expériences incohérentes et la complexité du back-end sont autant d’obstacles.

Cette déconnexion est évidente. Les clients doivent se répéter, changer de canal au milieu de la conversation ou repartir de zéro avec chaque nouvel agent.

Dans ce guide, nous allons clarifier ce que signifie réellement un service client omnicanal et pourquoi de nombreuses marques n’y parviennent pas encore. En nous appuyant sur les nouvelles conclusions de notre enquête de 2025, L’état des communications clients réalisée auprès de plus de 2 800 consommateurs du monde entier, nous mettrons en évidence les points faibles et les attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

Plus important encore, nous partagerons des tactiques pratiques et éprouvées pour vous aider à élaborer une stratégie omnicanale qui fonctionne réellement. Une stratégie qui réduit les frictions, préserve le contexte et incite vos clients à revenir.

Le service client omnicanal fournit une assistance sur plusieurs canaux de communication de manière connectée et cohérente, en créant des flux de travail transparents qui conservent l’intégralité du contexte et l’historique des conversations entre les différents points de contact.

Contrairement aux configurations multicanales traditionnelles où chaque canal, comme les réseaux sociaux, l’email, les messages texte, le RCS et même WhatsApp, fonctionne de manière isolée, une approche omnicanale crée une expérience fluide en conservant un contexte complet et l’historique de la conversation à travers les points de contact.

Voici ce que cela donne en pratique :

Un client envoie un message à une société de location de voitures pour signaler une panne. L’entreprise répond en temps réel, puis appelle pour obtenir plus de détails et coordonner l’assistance routière. Plus tard, ils envoient des SMS pour signaler l’arrivée de la dépanneuse.

Tout au long de la conversation, les agents voient l’historique complet de la conversation, de sorte que le client n’a jamais à se répéter. Le problème est résolu rapidement, le client est satisfait et plus enclin à faire confiance à la marque à l’avenir.

Cette approche correspond à la manière dont les gens veulent communiquer. Notre enquête sur l’état des communications clients a révélé que 36 % des consommateurs souhaitent recevoir des mises à jour sur plus d’un canal, et que 58 % veulent choisir leur canal préféré lorsqu’ils s’inscrivent.

Le service omnicanal répond aux besoins des clients là où ils se trouvent, lorsqu’ils ont besoin d’aide, sans les contraindre à s’enfermer dans un silo de communication unique.

Une stratégie de service client omnicanale vous aide à établir la confiance de vos clients, à les fidéliser et à réduire les coûts d’assistance, autant d’éléments qui ont un impact direct sur le chiffre d’affaires et réduisent le taux d’attrition.

Une expérience cohérente vous distingue de la concurrence en montrant aux acheteurs que vous êtes organisé, attentif et qu’il est facile d’interagir avec vous.

Sur le plan opérationnel, la consolidation des différents canaux et des données clients en un seul système augmente la productivité des agents. Les équipes du service client passent moins de temps à passer d’une application à l’autre et plus de temps à résoudre les problèmes, ce qui permet de réduire les coûts et d’améliorer le retour sur investissement.

L’omnicanal améliore également les temps de réponse grâce à l’automatisation alimentée par l’IA et à l’IA conversationnelle qui traite les questions de routine, libérant ainsi les agents de support pour qu’ils se concentrent sur les cas complexes à forte valeur ajoutée.

Enfin, la possibilité d’ajouter facilement de nouveaux canaux numériques vous permet de vous adapter rapidement à l’évolution des attentes des clients et de soutenir les transitions entre les différentes méthodes.

Vous vous demandez peut-être : « L’omnicanal n’est-il pas simplement un terme sophistiqué pour désigner plusieurs moyens de communication ? ».

Pas tout à fait.

Il y a l’omnicanal et il y a le service client multicanal. Il s’agit de concepts similaires, mais différents qui permettent à vos clients de vivre des expériences uniques.

• Le service client multicanal met à la disposition des acheteurs plusieurs canaux, mais les conversations sur ces canaux ne sont pas connectées entre elles. Les personnes peuvent contacter l’assistance par SMS, chatbots ou appels téléphoniques, mais elles ne peuvent pas poursuivre une conversation d’un canal à l’autre. Chaque interaction est un nouveau départ et exige que les clients répètent leur problème et leur contexte chaque fois qu’ils changent de canal.
• Le support client omnicanal réunit tous les canaux de communication et transmet les informations d’un canal à l’autre. Cela signifie que les agents du service client peuvent offrir une expérience plus informée et personnalisée grâce à une expérience client interconnectée. Lorsqu’un client passe du chat au téléphone puis à l’email, les agents ont une visibilité totale des interactions précédentes avec le client et peuvent reprendre la conversation exactement là où elle s’est arrêtée.

Voici un tableau comparant les différences entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal.

Par essence, une expérience de support client omnicanal combine tous les canaux pour une résolution rapide des problèmes, tandis qu’une stratégie de support multicanal permet aux clients de vous joindre et de vous contacter sur différents canaux.

De nombreuses marques prétendent offrir un service client omnicanal, mais la réalité n’est souvent pas à la hauteur. Bien qu’ils puissent être présents sur plusieurs canaux, les connexions entre ces canaux sont faibles ou inexistantes. Et cela signifie que les clients passent des chatbots aux arbres téléphoniques et finissent par se répéter à chaque fois, ce qui ajoute à la frustration et les pousse vers des marques qui facilitent les choses.

Selon l’enquête de 2025, L’état des communications clients, dans tous les secteurs d’activité, 55 % des personnes interrogées déclarent que leurs communications sont totalement intégrées à leur pile technologique. Par ailleurs, 38 % admettent que leurs canaux ne sont que partiellement intégrés, ce qui montre clairement que le service omnicanal est encore hors de portée pour beaucoup.

Ces cloisonnements n’affectent pas seulement l’expérience client. Les équipes des centres de contact le ressentent également. Sans une vue unifiée, elles sont obligées de passer d’un outil à l’autre et d’un écran à l’autre, en essayant de rassembler les informations sur les clients et ce qui a déjà été dit. Cela se traduit par des résolutions plus lentes, des messages incohérents et une assistance qui n’est pas sans faille.

L’impact peut se traduire par des clients mécontents, une baisse de la fidélité des clients, des équipes épuisées et des coûts opérationnels en hausse.

Pour y remédier, il faut d’abord mettre en place une stratégie omnicanale qui unifie les canaux et les données en une seule vue, afin que les agents puissent offrir une personnalisation omnicanale à chaque point de contact. Au lieu de multiplier les moyens de connexion, vous optimisez chacun d’entre eux pour qu’ils fonctionnent ensemble et créent une expérience cohérente et de haute qualité qui incite les clients à revenir.

Un véritable service omnicanal élimine les 80 % de réactions négatives des clients face à la répétition d’informations. Plutôt que d’expliquer à nouveau ce qu’est l’omnicanal, voyons ce qui distingue le service connecté :

• Une conversation, plusieurs points de contact : la demande d’un client devient un fil conducteur qui le suit partout. Qu’il commence par un chat en direct, qu’il passe à l’email pour obtenir de la documentation, puis qu’il appelle pour un suivi urgent, il s’agit d’une seule et même conversation fluide avec un calendrier clair et un contexte partagé.
• L’intelligence qui voyage : lorsqu’un client contacte votre équipe support, les agents et les systèmes d’intelligence artificielle voient immédiatement l’historique des achats, les interactions précédentes, les préférences en matière de communication et même le comportement de navigation grâce à un logiciel de gestion de la relation client et à des tableaux de bord intégrés. Il n’est pas nécessaire de parcourir les systèmes ou de demander : « Pouvez-vous vérifier à nouveau les détails de votre compte ? »
• Un service qui anticipe les besoins : au lieu d’attendre les problèmes, le système repère les tendances et fournit des informations aux clients. Un client qui vérifie régulièrement l’état de sa commande déclenche des mises à jour proactives de l’expédition. Lorsqu’une personne consulte les pages d’annulation, un spécialiste de la fidélisation client lui propose des solutions par le biais de fonctions de commerce conversationnel.
• Changement de canal sans effort : un problème technique peut commencer par un chatbot pour un dépannage de base, passer au partage d’écran pour les problèmes complexes, puis se poursuivre par email avec des guides étape par étape. Chaque transfert semble naturel, car chaque point de contact contient l’historique complet.

Ainsi, les clients vivent une meilleure expérience avec une marque qui les connaît, se souvient de leurs préférences et résout leurs problèmes.

Nissan, l’un des plus grands constructeurs automobiles au monde, avait besoin d’un nouveau moyen pour maintenir l’intérêt de ses clients pendant la longue période qui sépare deux achats de voiture, souvent cinq à sept ans.

Pour combler cette lacune, Nissan Europe a mis en place une stratégie omnicanale axée sur le mobile avec Sinch, devenant ainsi la première marque automobile en Europe à tester les SMS enrichis parallèlement aux notifications des applications mobiles.

Nissan a partagé des messages personnalisés sur l’entretien, des conseils météorologiques et des offres de concessionnaires locaux, créant ainsi des points de contact opportuns adaptés aux besoins et aux intérêts de chaque client.

« En fonction du canal de communication préféré des clients, de leur identité et du moment où ils reviennent sur le marché, nous essayons d’envoyer des messages pertinents basés sur leurs besoins d’entretien ou même sur les prévisions météorologiques. »

Claire Laurent Directrice de comptes senior chez Publicis, le partenaire marketing de Nissan

Cette approche proactive et connectée a porté ses fruits : Nissan a quadruplé l’engagement client et a atteint un taux de conversion de 80 % pour ses nouvelles campagnes en utilisant les commentaires de ses clients et les informations stratégiques des réseaux sociaux dans le cadre de ses communications marketing intégrées.

La mise en place d’un service client omnicanal peut sembler insurmontable, car la plupart des guides se concentrent sur une intégration sans faille au lieu d’une progression réaliste, étape par étape.

En réalité, vous devez composer avec des systèmes existants, des budgets limités et des équipes qui doivent continuer à satisfaire les clients tout en s’améliorant. La clé est de construire progressivement et de se concentrer sur des gains pratiques qui créent une valeur immédiate tout en jetant les bases d’une expérience totalement connectée.

Commencez par ces étapes :

Examinez chaque point de contact, de la prise de conscience initiale au soutien après l’achat, et identifiez les points de friction actuels, que ce soit dans l’e-commerce, en magasin ou dans les interactions en personne. Évaluez les problèmes à différents stades du parcours client, comme l’abandon du panier, les questions répétées ou les longs délais de résolution.

Les clients passent-ils d’un canal à l’autre parce qu’ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin ? Abandonnent-ils la conversation lorsqu’ils passent du chat au téléphone ? Comprendre ces défis vous permet de déterminer les connexions à établir en priorité. Concentrez-vous sur les scénarios à fort impact dans lesquels des transferts transparents font la plus grande différence.

Par exemple, un client qui essaie de retourner un article de grande valeur a besoin d’une continuité contextuelle bien plus importante qu’une personne qui consulte une simple FAQ dans votre base de connaissances ou qui utilise les options de libre-service. Utilisez les données de vos canaux actuels pour cartographier les chemins les plus courants et mettre en évidence les points où le contexte se perd.

Cette approche axée sur le parcours garantit que vous résolvez les problèmes réels des clients et que vous ne vous contentez pas d’intégrer des canaux pour le plaisir.

Insights 10 min

What is omnichannel marketing? A complete guide to offer great customer experiences

En savoir plus

L’automatisation permet de résoudre efficacement les questions de routine, mais les questions complexes nécessitent toujours une expertise humaine. Concevez vos chatbots d’IA et vos systèmes automatisés de manière à ce qu’ils reconnaissent lorsqu’une situation nécessite l’intervention d’un agent et qu’ils fassent remonter le ticket en conséquence. Par exemple, un client qui s’enquiert des heures d’ouverture d’un magasin peut recevoir une réponse automatisée instantanée, tandis qu’un litige relatif à la facturation doit être immédiatement transmis à un interlocuteur humain.

Lorsqu’une conversation est transférée à un agent, tout le contexte doit être transféré automatiquement. L’agent doit voir l’historique complet de la discussion, comprendre ce que le robot a déjà essayé et connaître les préoccupations actuelles du client.

Évitez d’obliger les clients à se répéter après avoir entendu « Je vais vous transférer à quelqu’un qui peut vous aider ». Au lieu de cela, mettez en place des systèmes permettant aux agents de poursuivre leur travail en douceur en leur disant : « Je vois que vous avez discuté d’un problème de facturation, laissez-moi m’en occuper ».

La sécurité renforce la confiance des clients, en particulier dans des secteurs tels que les services financiers et les soins de santé, où les violations de données peuvent mettre fin instantanément aux relations avec les clients. Lorsque les clients partagent des informations sensibles sur plusieurs canaux, ils ont besoin de savoir que leurs données sont protégées à chaque point de contact. Une seule faille de sécurité peut réduire à néant des années de confiance.

Selon notre enquête, 44 % des entreprises considèrent la sécurité et la protection de la vie privée comme un défi majeur.Les organismes de services financiers et de soins de santé sont également confrontés à des exigences réglementaires strictes qui augmentent encore les enjeux.

Les clients attendent des ID d’expéditeurs vérifiés, des communications cryptées et une authentification sécurisée. La mise en œuvre de mesures strictes, telles que le cryptage de bout en bout et la messagerie professionnelle vérifiée, permet non seulement de protéger les données, mais aussi de positionner votre marque comme un partenaire professionnel de confiance.

Ne vous concentrez pas uniquement sur l’efficacité interne, examinez de près l’impact de votre stratégie sur l’expérience de l’utilisateur. Des mesures telles que les taux de satisfaction des clients, les taux de résolution au premier contact et les délais moyens de résolution sur l’ensemble des canaux révèlent si le service s’améliore réellement du point de vue du client.

Surveillez les signes de friction, comme le fait que les clients changent de canal plusieurs fois pour résoudre le même problème. Dans le même temps, suivez la productivité des agents : consacrent-ils moins de temps à la recherche d’informations et plus de temps à la résolution des problèmes ?

Vérifiez combien de fois les clients doivent se répéter lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre afin de déterminer si le contexte est réellement préservé. La mise en place d’alertes pour les transitions bloquées permet de repérer rapidement les lacunes en matière d’intégration. Ensemble, ces informations créent une boucle de rétroaction qui permet à votre stratégie de rester ancrée dans le comportement réel des clients et d’évoluer là où c’est le plus important.

Offrir une expérience utilisateur omnicanale ne signifie pas ajouter des canaux supplémentaires. Cela signifie qu’il faut mettre en contact les bonnes personnes pour que les clients obtiennent de l’aide sans friction ni répétition. Lorsque cela est bien fait, cela se traduit par une plus grande satisfaction, des résolutions plus rapides et une meilleure performance de l’équipe.

Vous êtes curieux de savoir comment les grandes marques y parviennent, et quelles sont les possibilités qui s’offrent encore à elles ?

Consultez l’intégralité du rapport 2025 L’état des communications clients pour obtenir des informations et des stratégies pratiques.

Auteur: Megan Libby Megan est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Elle dirige des initiatives de leadership et de contenu sur les thèmes des SMS/MMS, du RCS et de la messagerie omnicanale.