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El estado de las comunicaciones para minoristas: Qué quieren los consumidores y hacia dónde va el sector
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La estrategia de comunicación del comercio minorista tiene que moverse rápido si quiere mantener el ritmo. Desde las altas expectativas de los consumidores y los interminables puntos de contacto hasta los cambios tecnológicos, como el auge de la inteligencia artificial… si parpadeas, te perderás algo.
Como minorista no te limitas a lanzar mensajes sobre tus próximas rebajas. Estás personalizando experiencias, actualizando a los clientes sobre los pedidos y protegiendo la privacidad, todo ello mientras proporcionas un servicio y una asistencia útiles en múltiples canales. Es mucho a tener en cuenta. Entonces, ¿está tu marca minorista a la altura?
Un nuevo estudio de Sinch revela lo que los consumidores de todo el mundo quieren de la comunicación minorista, así como la forma en que el sector se está adaptando a los cambios.
A principios de 2025 Sinch realizó una encuesta mundial a 2800 consumidores para saber más sobre sus preferencias, expectativas y frustraciones en torno a los mensajes que reciben de las marcas. También hemos encuestado a más de 400 directivos de empresas minoristas.
Muchas de esas conclusiones están disponibles en nuestro informe, El estado de las comunicaciones con los clientes. Eso sí, hemos recopilado tantos datos interesantes que vamos a centrarnos en el comercio minorista en un informe específico, El estado de las comunicaciones para minoristas.
En este artículo analizaremos las principales conclusiones del informe sobre el comercio minorista. En primer lugar veremos lo que nos dijeron más de 400 minoristas sobre cómo enfocan la comunicación con el cliente en 2025.
Tu rol puede ponerte a cargo de un determinado tipo de comunicación minorista. Los responsables de marketing se centran en mensajes atractivos, mientras que los de operaciones intentan mantener informados a los clientes, los de ciberseguridad trabajan para mantener seguros a los usuarios y los de asistencia se esfuerzan por conseguir clientes contentos.
Al final todo tiene que funcionar conjuntamente como parte de una experiencia de comunicación minorista. Empecemos por algunos de los obstáculos a los que se enfrentan los minoristas.
Cuando pedimos a cientos de directivos de empresas minoristas que seleccionaran sus tres mayores retos de comunicación con el cliente, el coste surgió como el problema más importante.
Más del 40 % de los encuestados seleccionaron el coste de la comunicación con el cliente como reto, y eso tiene mucho sentido. Las marcas minoristas deben seguir el ritmo de los consumidores, que exigen una experiencia conectada a través de múltiples canales. No puedes elegir solo uno. También tienes que equilibrar la reducción de los presupuestos de marketing con estrategias de comunicación para controlar los costes haciendo que las operaciones minoristas sean fiables y eficientes.
Aunque todo esto suma, la comunicación con el cliente es un coste necesario para hacer negocios.
La falta de personalización (35 %) y los problemas de integración (34 %) fueron los siguientes mayores problemas en las comunicaciones.
Los minoristas necesitan integrar las comunicaciones con sistemas como sus CRM y la facturación. También pueden necesitar integrar los canales de comunicación con las aplicaciones orientadas al cliente. Además, para ofrecer una experiencia de cliente cohesionada, esos canales también deben estar conectados entre sí.
El estado de las comunicaciones para minoristas revela que, aunque más de la mitad de los encuestados dicen tenerlo todo «totalmente integrado», mejorar la integración es una prioridad en 2025 para el 46 % de los minoristas.
La falta de personalización puede ser un reto, porque a la gente ya no le impresiona ver su nombre en un email o en un mensaje de texto. Los resultados de la encuesta a consumidores de Sinch nos muestran que tus clientes esperan más:
esperan mensajes personalizados en función de sus preferencias.
esperan una personalización basada en compras anteriores.
Dicen que no quieren recibir comunicaciones personalizadas.
Los minoristas deben enviar mensajes muy relevantes a los compradores, respetando al mismo tiempo la privacidad de los clientes que prefieren que sus datos no se utilicen de esta forma.
Las oportunidades de mejorar la personalización del comercio minorista mediante las IA están abriendo la puerta a comunicaciones con los clientes aún más personalizadas. Pero, ¿cómo están utilizando las marcas minoristas la IA y están los consumidores preparados para ella?
La investigación de Sinch descubrió que alrededor del 97 % de los minoristas ya utilizan la IA en las comunicaciones con los clientes. La personalización es uno de los principales casos de uso de la IA en el comercio minorista, pero los minoristas también están utilizando los datos y la IA juntos de otras formas:
utilizan la IA para ayudar a proporcionar actualizaciones de envío y entregas en tiempo real.
utilizan la IA para automatizar las respuestas del servicio de atención al cliente.
utilizan la IA para personalizar las ofertas y recomendaciones.
utilizan la IA para ayudarles a predecir el comportamiento de los clientes.
La inteligencia artificial también puede impulsar el comercio conversacional en el comercio minorista. Los resultados de la encuesta de Sinch muestran que el 96 % de los minoristas utilizan el comercio conversacional para apoyar la comunicación con el cliente. Sin embargo, solo el 38 % dicen utilizar una solución de IA que actúe como asistente personal de compras.
Aunque nuestra investigación sugiere que hay dudas a la hora de interactuar con la IA (especialmente entre las generaciones de más edad), está claro que muchos compradores ven valor en el uso de chatbots de IA que les ayuden a encontrar lo que realmente quieren.
Un total de un 71 % de los consumidores afirman que considerarían útiles las recomendaciones de productos de un chatbot de IA para comercios si las sugerencias tuvieran sentido.
Los consumidores no siempre están tan dispuestos a interaccionar con las IA. Otros resultados de la encuesta sugieren que solo alrededor del 42 % se sentirían cómodos interactuando con un chatbot de IA entrenado en la documentación de asistencia de la marca. Sin embargo, más de la mitad de los consumidores confiarían en la IA para que les informara sobre los envíos y las entregas.
Los servicios de comunicaciones enriquecidas (RCS) representan un protocolo de mensajería emergente que podría ser una gran oportunidad en la comunicación minorista. Esto se debe a que RCS for Business permite a las marcas enviar mensajes atractivos y fiables directamente a la aplicación de mensajería nativa de los smartphones de los consumidores.
Para los minoristas eso podría incluir cualquier cosa, desde mensajes de carrito abandonado con respuestas sugeridas, hasta guías de compra interactivas y personalizadas.
La encuesta del sector realizada por Sinch reveló que el 75 % de los encuestados del sector minorista estaban familiarizados con el RCS y sus capacidades, y más de la mitad de ellos creen que cambiará las reglas del juego. Por otra parte, la investigación también descubrió que solo el 26 % de las marcas minoristas utilizan RCS para comunicarse con los clientes. Los resultados muestran que un 35 % tienen previsto adoptar el RCS como canal en 2025.
de los minoristas conocen el RCS y sus posibilidades.
de los minoristas que están familiarizados con el RCS lo describen como «un cambio en las reglas del juego» para las comunicaciones.
de los minoristas dicen que actualmente utilizan RCS para la comunicación con los clientes.
de los minoristas tienen previsto invertir o adoptar RCS para empresas en 2025.
El conocimiento, el entusiasmo y el uso del RCS en el comercio minorista parecen ser menores que en otros sectores encuestados por Sinch. Por ejemplo, un 49 % de los encuestados de servicios financieros afirman que ya utilizan RCS, y un 71 % de los encuestados de la industria tecnológica lo describen como «un cambio de las reglas del juego».
Los resultados algo más tímidos del comercio minorista sorprendieron a muchos expertos en comunicación de Sinch. Esto se debe a que hay muchas oportunidades de utilizar los RCS para generar confianza y aumentar las interacciones con los compradores. Hemos tenido algunas historias de éxito de clientes impresionantes en el sector minorista, como el minorista europeo Picard, que experimentó un aumento del 42 % en sus interacciones con RCS for Business.
«Los minoristas, por ejemplo, deberían plantearse desarrollar experiencias personalizadas con RCS. Creo que lo más impactante es que estamos viendo que los aumentos en las tasas de conversión con RCS para empresas son enormes».
Una táctica extremadamente eficaz para mejorar las tasas de conversión en el comercio minorista son los mensajes de carrito abandonado. Pedimos a los consumidores que eligieran entre tres opciones de mensajes móviles y la mayoría dijo que la versión de RCS for Business ofrecía la experiencia más atractiva.
Mientras que el 54 % de los consumidores eligió el mensaje de RCS de carrito abandonado con un carrusel de imágenes y acciones/respuestas sugeridas como el más atractivo, menos de una cuarta parte seleccionó las opciones en SMS o MMS.
Obtén más información sobre lo que los minoristas consideran las mayores ventajas de RCS descargando tu ejemplar de El estado de las comunicaciones para minoristas. También puedes visitar el centro de recursos sobre RCS de Sinch para saberlo todo sobre cómo puede llevar tus esfuerzos de marketing y comunicación en el comercio minorista a nuevas cotas.
El informe sobre El estado de las comunicaciones para minoristas incluye conclusiones que te muestran cómo mantener a los consumidores enganchados, informados, seguros y contentos.
Es lo que llamamos en Sinch «los cuatro pilares de la comunicación con el cliente«. Se trata de un marco sencillo pero impactante que clasifica las formas de transmitir mensajes significativos a lo largo de la experiencia del cliente:
Los mensajes de marketing son un componente clave de la experiencia de comunicación con el cliente minorista. Desde atraer a los clientes por primera vez hasta fomentar las compras repetidas, los mensajes promocionales impulsan los resultados empresariales.
El email sigue siendo un lugar popular para recibir comunicaciones promocionales. Un 77 % eligió su buzón de emails como el lugar ideal para recibir promociones. Aunque el correo electrónico es un lugar habitual y cómodo para las comunicaciones de marketing, muchos consumidores quieren elegir dónde reciben esos mensajes.
La investigación de Sinch muestra que el 58 % de las personas quieren tener la posibilidad de seleccionar el mejor canal de comunicación cuando se registran para conocer las ofertas de una marca minorista. Además, más de 1 de cada 10 consumidores quiere elegir más de un canal para las promociones.
Sinch también pidió a los consumidores que calificaran lo interesantes (o atractivas) que les parecían los distintos tipos de promociones minoristas. Hubo un alto nivel de interés por todo tipo de ofertas, pero estas tres opciones fueron las más calificadas como «muy interesantes«.
Un 40 % o más también consideraron «muy interesantes» las ofertas 2X1, los códigos de cupón y los descuentos porcentuales. Por supuesto cada lista de contactos de compradores es diferente. Los minoristas deben probar los tipos de oferta y los mensajes para averiguar qué atrae a su base de clientes.
Las actualizaciones a los clientes forman parte de las operaciones y la logística del comercio minorista, que incluyen importantes comunicaciones sobre la entrega de los pedidos, que mantienen informados a los consumidores.
La velocidad, la entregabilidad y la precisión son tres factores clave relacionados con una comunicación transaccional fiable. He aquí algunos puntos clave de la investigación de Sinch:
de los consumidores globales esperan confirmaciones de pedido en los 5 minutos siguientes a realizar una compra.*
de los consumidores esperan mensajes de alerta de fraude casi inmediatamente después de detectar una actividad sospechosa.
de los consumidores dicen que los mensajes transaccionales son muy importantes durante las fiestas.*
de los consumidores dicen que las notificaciones de alerta de fraude son muy importantes, lo que las convierte en el tipo de mensaje informativo más importante de todos.
*Los resultados proceden de otro estudio de Sinch sobre las preferencias de los consumidores en las comunicaciones de Black Friday y Cyber Monday.
Los minoristas también están recurriendo a las IA para ayudar a mantener informados a los consumidores. La encuesta del sector minorista reveló que cerca del 48 % utilizan la IA para ayudar a proporcionar actualizaciones de envío y entrega en tiempo real. Es una comodidad que muchos consumidores desean.
Eso incluye no solo comunicaciones proactivas impulsadas por IA, sino también la capacidad de preguntar a un chatbot de IA sobre el estado de un pedido. Más de la mitad de los consumidores de todo el mundo confían en que la IA responda con precisión a ese tipo de preguntas.
Otro aspecto de la comunicación informativa abordado en el informe es la entregabilidad. Tus clientes no estarán informados si los mensajes nunca les llegan o caen en el spam. Garantizar una buena entregabilidad de las actualizaciones a los clientes es esencial.
No solo hay que proteger la asistencia sanitaria y las cuentas financieras. Hay mucha información sensible detrás de los inicios de sesión de las cuentas y aplicaciones de comercio electrónico. Los minoristas deben centrarse en la prevención del fraude tanto como cualquier otro sector, y las comunicaciones seguras con los clientes pueden ayudar a mantener a salvo a la gente.
La primera línea de defensa contra la actividad fraudulenta consiste en verificar al cliente antes de que se conecte. Un nombre de usuario y una contraseña ya no son protección suficiente. Por eso muchas marcas también utilizan contraseñas de un solo uso (OTP), autenticación multifactor (MFA) y otros métodos como las Sinch Flash Call®, que confirman a los usuarios con una llamada no contestada a su smartphone.
Aunque estos pasos adicionales a veces pueden ser una molestia para la gente, la mayoría agradece la protección. Según nuestra encuesta, casi la mitad (49 %) de los consumidores afirman que estas medidas de verificación les hacen sentirse más seguros.Otro 27 % los califican de «inconvenientes necesarios».
Más allá de los mensajes de verificación, los minoristas necesitan que los consumidores confíen en que los mensajes de su marca son seguros para abrirlos e interaccionar con ellos. Por otra parte, según nuestro estudio, el 53 % de los consumidores recuerda haber recibido un mensaje el año pasado que parecía sospechoso, aunque fuera legítimo.
Esta es un área en la que RCS for Business te ayudará. Los remitentes verificados pueden enviar mensajes móviles que muestren de forma destacada su marca, logotipo oficial y un distintivo/marca de verificación que confirme su identidad.
WhatsApp es un canal de mensajería con funciones de confianza similares a RCS for Business. Eso incluye cuentas de empresa autenticadas, marcas de verificación azules y funciones OTP a través de la API de WhatsApp Business. WhatsApp también proporciona cifrado de extremo a extremo (E2E) para una capa adicional de seguridad.
Estos elementos parecen aumentar la confianza de los consumidores en los mensajes. Un 79 % de los consumidores de todo el mundo afirman que los logotipos y las marcas de verificación les hacen confiar más en que un mensaje es seguro.
Convertirse en remitente verificado es el primer paso para aprovechar todo lo que RCS for Business puede ofrecer a tus comunicaciones comerciales. Descubre cómo configurar tu perfil de remitente verificado, paso a paso.
Los minoristas dedican mucho tiempo a captar y convertir consumidores. Pero el esfuerzo que dedicas a prestar servicio y asistencia también es importante si quieres ganarte su confianza y hacer que vuelvan.
El email suele encabezar la lista de canales preferidos para la comunicación de las marcas. Sin embargo, el porcentaje de consumidores que prefieren el email para las conversaciones de asistencia antes y después de la compra es menor que las preferencias para promociones y actualizaciones.
Mientras que el 31 % de los encuestados eligió el email como canal preferido, el chat en directo con un representante humano (22 %) y el canal de voz o un centro de llamadas con un agente en directo (19 %) fueron las dos siguientes opciones más populares.
Solo el 8 % de los consumidores dijeron que querían utilizar una combinación de canales para recibir asistencia. Pero, en realidad, así es como suele ocurrir. Por ejemplo, un problema de atención al cliente podría empezar con un chatbot, ser transferido a un agente en directo utilizando el canal de voz, y acabar resolviéndose por email.
Lo más importante para tus clientes es que obtengan la ayuda y las respuestas que necesitan en el momento oportuno. Lo que molesta a tus clientes es tener que repetir su problema cada vez que cambian de canal de comunicación.
de los consumidores se sienten frustrados cuando deben repetirse para lograr asistencia.
de los consumidores piensan que repetir sus problemas es una pérdida de tiempo.
de los consumidores afirman que verse obligados a repetir sus problemas les hace perder la confianza en la marca.
Eso es más del 80 % de los consumidores que tendrían una reacción decididamente negativa a la repetición de información durante las conversaciones de asistencia. Solo el 5 % dijo que no les importaría hacerlo, mientras que un 14 % simplemente esperan que ocurra.
Conectar los canales de comunicación del comercio minorista te ayuda a ofrecer una experiencia de asistencia más cohesionada y eficiente. En eso consiste la atención al cliente omnicanal. La información fluye sin problemas entre los chatbots de IA y los agentes en directo, así como de un canal a otro. Y ésa es una forma excelente de mantener contenta a la gente.
Si te preguntas cómo puede tu estrategia de comunicación minorista seguir el ritmo de la demanda de los consumidores y de los últimos avances tecnológicos, Sinch está preparado para colaborar contigo.
Obtén más información sobre cómo las soluciones de Sinch para el comercio minorista pueden mejorar tus mensajes de forma significativa. Eso podría incluir una solución de asistencia omnicanal como Contact Pro, unas API de verificación fáciles de implementar para mantener seguros a tus clientes o atraer a los consumidores con un chatbot de venta al por menor potenciado por IA.
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