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RCS en el sector sanitario: La cura para las lesiones en las comunicaciones con los pacientes
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Cuando la comunicación falla en el ámbito sanitario, las consecuencias son muy evidentes: citas perdidas, retrasos en los seguimientos y pacientes frustrados. Rara vez se trata de una cuestión de calidad de la atención, sino más bien de la claridad y coherencia con la que se comunica dicha atención. Por eso cada mensaje es importante. Una comunicación adecuada genera confianza, favorece mejores resultados y protege la privacidad de los pacientes.
Para comprender cómo se encuentra actualmente la comunicación en el sector sanitario, hemos encuestado a 2800 consumidores de todo el mundo y a más de 400 líderes del sector sanitario en Estados Unidos para nuestro informe de 2025 El estado de las comunicaciones con los clientes. Y lo que descubrimos es muy sencillo: Los pacientes esperan más y los proveedores lo saben.Los que lo están haciendo bien, están generando confianza y relaciones más sólidas.
Pero saber lo que hacer no es lo mismo que ponerse a ello. Muchas organizaciones sanitarias siguen lidiando con sistemas fragmentados, problemas de privacidad y herramientas que no se comunican entre sí, todo ello mientras intentan atender a los pacientes allí donde se encuentran y ofrecerles una mejor experiencia. Y justo ahí es donde Rich Communications Services (RCS) puede ayudar, con una mensajería segura y personalizada, diseñada para la forma en que los pacientes se conectan hoy en día.
Muchas organizaciones sanitarias se encuentran bajo presión. Gestionan un gran volumen de pacientes y sistemas complejos que no siempre funcionan juntos, todo ello bajo la presión de normativas estrictas y recursos limitados. Estos retos quedaron claramente reflejados en nuestra investigación.
Cuando preguntamos a más de 400 líderes del sector sanitario cuáles eran sus principales retos en materia de comunicación, señalaron lo siguiente:
Además, al seleccionar las herramientas de comunicación, más del 80 % de los líderes del sector sanitario encuestados afirmaron que las leyes de privacidad, como el RGPD, la CCPA y la HIPAA, son una de sus preocupaciones principales, lo que refuerza la importancia fundamental que tiene el cumplimiento normativo en todas las decisiones que toman.
Por su lado, los pacientes esperan más de los mensajes que reciben de sus proveedores de atención médica.
Sabemos que es mucho que gestionar, pero también que es una oportunidad para pensar en cómo la comunicación puede contribuir a mejorar la atención prestada. Y RCS puede ofrecerte una ayuda incomparable en ese sentido. Lo veremos a continuación.
Ahora que tanto Android como Apple son compatibles con RCS, hay más proveedores de atención médica que tienen la oportunidad de explorarlos. Según nuestro estudio de 2025 El estado de las comunicaciones con los clientes, el 90 % de los líderes del sector sanitario están al menos algo familiarizados con RCS, y más de la mitad (56 %) afirman que supone un cambio revolucionario para la comunicación con los pacientes. De hecho, el 45 % ya lo están utilizando o tienen previsto utilizarlo este año.
Ese nivel de interés tiene sentido, ya que RCS permite a las organizaciones sanitarias enviar mensajes más seguros, personalizados e interactivos que se asemejan más a la experiencia de una aplicación, pero sin necesidad de tener una instalada. Todos los mensajes se envían a la bandeja de entrada predeterminada del servicio de mensajería móvil del paciente.
Si se utilizan de forma estratégica, los RCS pueden ayudar a los proveedores sanitarios a generar confianza y aumentar las interacciones con los pacientes. Descubre cómo funciona esto con una breve explicación de Miriam Liszewski, gerente de producto para RCS comercial de Sinch.
Echa un vistazo a esta breve descripción general sobre cómo las marcas del sector sanitario pueden utilizar RCS para mejorar la comunicación y conectar de forma más significativa con sus pacientes.
Por supuesto, cuando se habla de comunicaciones sanitarias en Estados Unidos, siempre surge rápidamente una pregunta: ¿Qué pasa con la HIPAA? Es una consideración muy importante para los estadounidenses, así que abordémosla directamente.
No, y es importante saberlo.
Los RCS no deben utilizarse para enviar información médica protegida (PHI). Esto se describe claramente en los Términos de servicio de RCS for Business de Google, y significa que cualquier cosa que implique datos médicos personales está prohibida.
En este vídeo, Miriam Liszewski, de Sinch, responde a esa misma pregunta: ¿Son los RCS compatibles con la HIPAA? Espóiler: No, no lo son. Sin embargo, eso no significa que los RCS queden descartados para los proveedores de atención médica.
No todo está perdido. Existen muchos casos de uso eficaces y conformes con la normativa para el RCS en el sector sanitario. Y aunque no se puede utilizar para compartir información médica protegida, es una forma más segura de comunicar actualizaciones generales, recordatorios y contenido educativo. A continuación, veremos algunos ejemplos.
Los pacientes esperan más de la comunicación sanitaria durante todo el proceso asistencial, desde los recordatorios de citas hasta el seguimiento posterior a la visita.
Veamos algunos casos prácticos en los que RCS puede tener un impacto real en la asistencia sanitaria.
Cuando los pacientes faltan a sus citas, el impacto puede ser inmediato, tanto para su salud como para el proveedor de atención médica. En nuestra encuesta a los consumidores, el 57 % de los encuestados dijo que las confirmaciones de citas eran muy importantes, y el 36 % dijo que los mensajes de seguimiento de las citas eran igual de importantes. Casi la mitad (47 %) afirmaron que sería menos probable que faltaran a una cita si recibieran un recordatorio a tiempo.
RCS transmite esos mensajes de forma clara y creíble. Dado que los mensajes provienen de un remitente verificado y de marca, los pacientes saben que son legítimos. Y cuando añades los detalles de la cita, botones para reprogramarla con un solo toque y mapas integrados, RCS facilita mucho la vida a tus pacientes.
La confianza comienza por saber quién está al otro lado de un mensaje, especialmente en el ámbito sanitario. Quizás por eso, el 57 % de los encuestados del sector sanitario cree que la mejora de la seguridad es una ventaja potencial del RCS, y otro 46 % cree que el RCS ayudará a aumentar la confianza de los pacientes en los mensajes que reciben.
de los encuestados del sector sanitario cree que la mejora de la seguridad es una ventaja de RCS.
creen que RCS ayudará a aumentar la confianza entre los pacientes que reciben el mensaje.
Y esto tiene sentido. Aunque los RCS no deben utilizarse para la PHI, es más que adecuado para puntos de contacto seguros y no sensibles, como la verificación de la identidad de un paciente o el envío de contraseñas de un solo uso. Las dos capas de cifrado y la verificación del remitente con la marca añaden niveles de confianza adicionales al SMS, y los pacientes reconocerán al instante de quién proviene el mensaje.
La atención preventiva solo funciona cuando es personalizada y fácil de llevar a cabo. A pesar de eso muchos proveedores siguen utilizando recordatorios no personalizados que pueden pasar desapercibidos. Es una oportunidad perdida, especialmente cuando nuestros datos muestran que el 40 % de las organizaciones sanitarias tienen previsto invertir en IA en 2025.
RCS ayuda a hacer realidad la atención proactiva de una forma más atractiva, especialmente cuando los mensajes RCS se integran con un chatbot que puede proporcionar información personalizada al paciente. Esto incluye recordatorios, como los de la vacuna contra la gripe estacional, consejos de bienestar adaptados al grupo de edad de los pacientes y mucho más.
Mantenerse al día con los medicamentos es una parte fundamental de un tratamiento eficaz, pero es fácil que los pacientes olviden una dosis o no renueven la receta. En nuestra encuesta, el 53 % de los encuestados del sector sanitario indicó que el aumento de las interacciones con los pacientes es una ventaja de RCS. Y la renovación automática de recetas podría ser una forma eficaz de lograrlo.
Esto se debe a que RCS ayuda a mantener los recordatorios claros y fáciles de llevar a cabo. Un mensaje RCS puede informar a alguien de que su receta está lista, ofrecerle información actualizada sobre su estado e incluso permitirle confirmar con un solo toque cuándo irá a recogerla.
Después de que un paciente es dado de alta, su atención no debería interrumpirse. Y los pacientes lo notan cuando ocurre, especialmente cuando tienen que volver a repetir lo mismo en todos los puntos de contacto. De hecho, el 59 % de los consumidores nos dijeron que es importante que la información que proporcionan fluya entre los distintos canales.
RCS ayuda a los proveedores a crear una experiencia más conectada tras la atención prestada. En una misma conversación con tu marca puede haber encuestas, flujos de seguimiento con un chatbot, acciones sugeridas para realizar una llamada telefónica o reprogramar una cita y recursos educativos. Esa continuidad hace que la asistencia se perciba como una prolongación de la experiencia asistencial, que es precisamente lo que esperan los pacientes.
Bonus: Nuestra encuesta también reveló que el 41 % de los consumidores afirmaron que utilizarían un chatbot con IA para la atención sanitaria si ello les permitiera recibir asistencia más rápidamente. Es evidente que las personas están abiertas a la automatización si les proporciona respuestas rápidas y sencillas, y RCS te ofrece una forma fiable de conseguir ambas cosas.
ATOL, una cadena minorista líder en el sector óptico en Francia, necesitaba una forma mejor de guiar a sus clientes a través del proceso de reserva de revisiones oculares y compra de gafas. La experiencia tenía que ser compatible con dispositivos móviles, personalizada y segura… y RCS cumplía los tres requisitos.
ATOL utilizó RCS para enviar mensajes de cita con la imagen de marca que incluían sugerencias de gafas, imágenes de productos y enlaces de un solo toque para reservar una visita.
La campaña logró resultados impresionantes:
Ahora imagina aplicar ese mismo enfoque a la asistencia sanitaria, enviando a los pacientes recordatorios de citas fáciles de usar, seguimientos personalizados o consejos de prevención en un hilo seguro y con tu marca. Es una forma sencilla de mejorar la eficiencia y establecer relaciones más sólidas con los pacientes.
¿Quieres tener una visión completa? Consulta el informe El estado de las comunicaciones con los clientes para ver hacia dónde se dirige la industria y cómo mantenerte a la cabeza.
Los pacientes esperan más de sus proveedores de atención médica. Lo han hecho durante un tiempo. Lo que ha cambiado es lo fácil que resulta cumplir esas expectativas con las herramientas y los canales adecuados.
Casi el 96 % de los proveedores de atención médica afirman que tienen previsto invertir en comunicaciones con los clientes en 2025. En EE. UU., el 46 % afirmó que planean invertir en RCS for Business, y el 57 % está dando prioridad a soluciones basadas en inteligencia artificial, como los chatbots. Ahora que tanto los RCS como la IA forman parte de la hoja de ruta de tantos proveedores de atención sanitaria, es el momento de convertir las expectativas de los pacientes en experiencias mejores y más conectadas.
RCS ofrece a los proveedores de atención médica una forma práctica de hacerlo, enviando mensajes personalizados, seguros, empáticos y con una imagen de marca coherente directamente a la bandeja de entrada de mensajes que ya utilizan los pacientes. Y cuando se combina con interacciones impulsadas por IA, el resultado es una experiencia de atención al cliente más fluida.
Con la API de conversación de Sinch, puedes ofrecer esas experiencias en todos los canales sin necesidad de retocar tus recursos tecnológicos, lo que te permite centrarte menos en la infraestructura y dedicar más tiempo a mejorar la experiencia de los pacientes.
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