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Der Stand der Kommunikation im Einzelhandel: Was die Verbraucher wollen und wohin sich die Branche entwickelt
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Die Kommunikationsstrategie des Einzelhandels muss schnell sein, wenn man mithalten will. Von den hohen Erwartungen der Verbraucher und den unzähligen Berührungspunkten bis hin zu technologischen Veränderungen wie dem Aufstieg der künstlichen Intelligenz – wer blinzelt, verpasst etwas.
Als Einzelhändler verschicken Sie nicht nur Nachrichten über den nächsten Verkauf. Sie personalisieren Erlebnisse, halten Kunden über Bestellungen auf dem Laufenden und schützen die Privatsphäre. Und das alles, während Sie auf mehreren Kanälen hilfreichen Service und Support bieten. Das ist eine Menge, was man beachten muss. Hält Ihre Einzelhandelsmarke also mit?
Eine neue Studie von Sinch zeigt, was Verbraucher auf der ganzen Welt von der Kommunikation im Einzelhandel erwarten und wie sich die Branche an den Wandel anpasst.
Anfang 2025 führte Sinch eine weltweite Umfrage unter 2 800 Verbrauchern durch, um mehr über ihre Vorlieben, Erwartungen und Frustrationen in Bezug auf die Botschaften, die sie von Marken erhalten, herauszufinden. Außerdem haben wir über 400 Führungskräfte im Einzelhandel befragt.
Viele dieser Ergebnisse sind in unserem Bericht zu finden, Der Stand der Kundenkommunikation. Wir haben jedoch so viele interessante Erkenntnisse gesammelt, dass wir den Einzelhandel in einem eigenen Bericht beleuchten, Der Stand der Kommunikation im Einzelhandel.
In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Ergebnisse des Einzelhandelsberichts ein. Zunächst schauen wir uns an, was mehr als 400 Einzelhändler uns darüber erzählt haben, wie sie die Kundenkommunikation im Jahr 2025 angehen wollen.
In Ihrer Funktion sind Sie vielleicht für eine bestimmte Art der Kommunikation im Einzelhandel zuständig. Marketingfachleute konzentrieren sich auf ansprechende Botschaften, während der Betrieb versucht, die Kunden auf dem Laufenden zu halten, die Cybersicherheit für die Sicherheit der Nutzer sorgt und der Support sich um zufriedene Kunden bemüht.
Letztendlich muss alles als Teil eines Kommunikationserlebnisses im Einzelhandel zusammenwirken. Beginnen wir mit einigen der Hindernisse, mit denen die Einzelhändler konfrontiert sind.
Als wir Hunderte von Führungskräften im Einzelhandel baten, ihre drei größten Herausforderungen in der Kundenkommunikation zu nennen, kristallisierten sich die Kosten als das größte Problem heraus.
Mehr als 40 % der Befragten nannten die Kosten der Kundenkommunikation als Herausforderung, und das macht Sinn. Einzelhandelsmarken müssen mit den Verbrauchern Schritt halten, die ein vernetztes Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg verlangen. Sie können sich nicht nur für eine entscheiden. Außerdem müssen Sie schrumpfende Marketingbudgets mit Kommunikationsstrategien in Einklang bringen, um die Kosten zu kontrollieren, indem Sie die Abläufe im Einzelhandel zuverlässig und effizient gestalten.
All dies summiert sich zwar, aber die Kommunikation mit den Kunden ist ein notwendiger Bestandteil der Geschäftstätigkeit.
Mangelnde Personalisierung (35 %) und Integrationsprobleme (34 %) waren die nächstgrößten Kommunikationsprobleme.
Einzelhändler müssen die Kommunikation mit Systemen wie CRM und Rechnungsstellung integrieren. Möglicherweise müssen sie auch Kommunikationskanäle in kundenorientierte Anwendungen integrieren. Um ein kohärentes Kundenerlebnis zu bieten, sollten diese Kanäle auch miteinander verbunden sein.
Der Stand der Kommunikation im Einzelhandel zeigt, dass zwar mehr als die Hälfte der Befragten angibt, „voll integriert“ zu sein, aber die Verbesserung der Integration für 46 Einzelhändler eine Priorität für 2025 ist.
Eine fehlende Personalisierung kann eine Herausforderung darstellen, da die Menschen nicht mehr davon beeindruckt sind, ihren Namen in einer E-Mail oder Textnachricht zu sehen. Die Ergebnisse der Sinch-Verbraucherumfrage zeigen uns, dass Ihre Kunden mehr erwarten:
erwarten personalisierte Nachrichten, die auf ihren Vorlieben basieren.
erwarten eine Personalisierung auf der Grundlage früherer Käufe.
Sagen Sie, dass sie keine personalisierten Mitteilungen erhalten möchten.
Die Einzelhändler müssen den Kunden hochrelevante Botschaften übermitteln und gleichzeitig die Privatsphäre der Kunden respektieren, die ihre Daten nicht auf diese Weise verwenden möchten.
Die Möglichkeiten, die Personalisierung im Einzelhandel mithilfe von KI zu verbessern, öffnen die Tür zu einer noch stärker personalisierten Kundenkommunikation. Aber wie setzen Einzelhandelsmarken KI ein, und sind die Verbraucher bereit dafür?
Die Sinch-Studie ergab, dass rund 97 % der Einzelhändler bereits KI in der Kundenkommunikation einsetzen. Die Personalisierung ist einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI im Einzelhandel, aber Einzelhändler nutzen Daten und KI auch auf andere Weise gemeinsam:
nutzen KI, um Versand- und Lieferinformationen in Echtzeit bereitzustellen.
nutzen KI, um Antworten im Kundenservice zu automatisieren.
nutzen KI, um Einzelhandelsangebote und Empfehlungen zu personalisieren.
nutzen KI, um das Kundenverhalten vorherzusagen.
Künstliche Intelligenz kann auch im Einzelhandel den Dialoghandel fördern. Die Umfrageergebnisse von Sinch zeigen, dass 96 % der Einzelhändler Conversational Commerce zur Unterstützung der Kundenkommunikation einsetzen. Allerdings geben nur 38 % an, dass sie eine KI-Lösung nutzen, die als persönlicher Einkaufsassistent fungiert.
Unsere Untersuchungen zeigen zwar, dass die Interaktion mit KI noch zögerlich ist (vor allem bei älteren Generationen), aber es ist klar, dass viele Kunden den Wert von KI-Chatbots sehen, die ihnen helfen, das zu finden, was sie wirklich wollen.
Insgesamt 71 % der Verbraucher geben an, dass sie die Produktempfehlungen eines KI-Chatbots im Einzelhandel als hilfreich ansehen würden, wenn die Vorschläge sinnvoll sind.
Die Verbraucher sind nicht immer so bereit, sich mit KI zu beschäftigen. Andere Umfrageergebnisse deuten darauf hin, dass nur etwa 42 % sich wohl dabei fühlen würden, mit einem KI-Chatbot zu interagieren, der auf die Support-Dokumentation der Marke trainiert wurde. Mehr als die Hälfte der Verbraucher würdejedoch KI vertrauen, wenn es darum geht, sie über den Versand und die Lieferung zu informieren.
Rich-Communications-Services(RCS) sind ein aufkommendes Nachrichtenprotokoll, das eine große Chance für die Kommunikation im Einzelhandel darstellen könnte. Denn mit RCS for Business können Marken ansprechende, vertrauenswürdige Nachrichten direkt an die native Messaging-App auf den Smartphones der Verbraucher senden.
Für Einzelhändler könnte das alles umfassen, von Nachrichten über abgebrochene Warenkörbe mit Antwortvorschlägen bis hin zu interaktiven, personalisierten Einkaufsführern.
Die Sinch-Branchenumfrage ergab, dass 75 % der befragten Einzelhändler mit RCS und seinen Möglichkeiten vertraut sind, und mehr als die Hälfte von ihnen glaubt, dass RCS einen entscheidenden Wandel bewirken wird. Die Studie ergab jedoch auch, dass nur 26–% der Einzelhandelsmarken RCS für die Kundenkommunikation nutzen. Die Ergebnisse zeigen, dass 35 % planen, RCS bis 2025 als Kanal zu nutzen.
der Einzelhändler sind mit RCS und seinen Möglichkeiten vertraut.
der Einzelhändler, die mit RCS vertraut sind, bezeichnen es als „wegweisend“ für die Kommunikation.
der Einzelhändler geben an, dass sie derzeit RCS für die Kundenkommunikation nutzen.
der Einzelhändler planen, bis 2025 in RCS for Business zu investieren oder es einzuführen.
Das Bewusstsein, der Enthusiasmus und die Nutzung von RCS im Einzelhandel scheinen geringer zu sein als in anderen von Sinch untersuchten Branchen. So geben 49 % der befragten Finanzdienstleister an, dass sie RCS bereits nutzen, und 71% der Befragten aus der Technologiebranche bezeichnen es als „revolutionär“.
Die eher mäßigen Ergebnisse im Einzelhandel haben viele Kommunikationsexperten bei Sinch überrascht. Das liegt daran, dass es so viele Möglichkeiten gibt, RCS zu nutzen, um Vertrauen aufzubauen und das Engagement der Kunden zu erhöhen. Wir haben einige beeindruckende Erfolgsgeschichten im Einzelhandel vorzuweisen, darunter das europäische Einzelhandelsunternehmen Picard, das mit RCS for Business eine Steigerung des Engagements um 42 % verzeichnen konnte.
„Einzelhändler sollten zum Beispiel in Erwägung ziehen, personalisierte Erlebnisse mit RCS zu entwickeln. Ich denke, was sich am meisten auswirkt, ist, dass wir sehen, dass die Konversionsraten mit RCS for Business enorm gestiegen sind.“
Eine äußerst wirksame Taktik zur Verbesserung der Konversionsraten im Einzelhandel ist die Nachricht über einen verlassenen Warenkorb. Wir haben die Verbraucher gebeten, aus drei Optionen für mobile Nachrichten zu wählen, und die Mehrheit gab an, dass die RCS for Business-Version das ansprechendste Erlebnis bietet.
Während 54 % der Verbraucher die RCS-Nachricht über einen abgebrochenen Einkaufswagen mit einem Bildkarussell und vorgeschlagenen Aktionen/Reaktionen als am ansprechendsten empfanden, wählte weniger als ein Viertel die SMS- oder MMS-Optionen.
Erfahren Sie mehr darüber, was Einzelhändler als die größten Vorteile von RCS ansehen, wenn Sie Ihr Exemplar von Der Stand der Kommunikation im Einzelhandel herunterladen. Sie können auch den RCS-Hub von Sinch besuchen, um alles darüber zu erfahren, wie Ihre Marketing- und Kommunikationsbemühungen im Einzelhandel neue Dimensionen erreichen können.
Der Bericht über den Stand der Kommunikation im Einzelhandel enthält Erkenntnisse, die Ihnen zeigen, wie Sie die Verbraucher einbinden, informieren, schützen und zufriedenstellen können.
Das nennt Sinch die vier Säulen der Kundenkommunikation. Es ist ein einfaches, aber wirkungsvolles Framework, das die Art und Weise kategorisiert, wie Sie aussagekräftige Botschaften während des gesamten Kundenerlebnisses vermitteln:
Marketingbotschaften sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation im Einzelhandel. Von der Gewinnung von Erstkunden bis hin zur Förderung von Wiederholungskäufen – Werbebotschaften tragen zu den Geschäftsergebnissen bei.
Die E-Mail ist nach wie vor ein beliebter Ort, um Werbematerial zu erhalten. 77 % wählten ihr E-Mail-Postfach als idealen Ort, um Werbebotschaften zu erhalten. E-Mail ist zwar ein gängiger und bequemer Ort für Marketingkommunikation, aber viele Verbraucher möchten selbst entscheiden, wo sie diese Nachrichten erhalten.
Untersuchungen von Sinch haben ergeben, dass 58 % der Befragten die Möglichkeit haben möchten, den besten Kommunikationskanal auszuwählen, wenn sie sich über Angebote einer Einzelhandelsmarke informieren wollen. Außerdem möchte mehr als 1 von 10 Verbrauchern mehr als einen Kanal für Werbeaktionen wählen.
Sinch hat die Verbraucher auch gebeten, zu bewerten, wie interessant (oder ansprechend) sie verschiedene Arten von Werbeaktionen im Einzelhandel finden. Das Interesse an allen Arten von Angeboten war groß, aber diese drei Optionen wurden am häufigsten als „sehr interessant„ eingestuft.
40 % oder mehr fanden auch für zwei für eins-Angebote, Gutscheincodes und prozentuale Rabatte „sehr interessant“. Natürlich ist jede Kontaktliste von Käufern anders. Einzelhändler sollten Angebotsarten und Botschaften testen, um herauszufinden, was ihre Kunden am meisten anspricht.
Kundenaktualisierungen sind Teil der Einzelhandelsabläufe und der Logistik, zu denen auch wichtige Mitteilungen über die Auftragsabwicklung gehören, die die Verbraucher auf dem Laufenden halten.
Geschwindigkeit, Zustellbarkeit und Genauigkeit sind drei Schlüsselfaktoren für eine zuverlässige Transaktionskommunikation. Hier sind einige wichtige Erkenntnisse aus der Sinch-Studie:
der Verbraucher weltweit erwarten innerhalb von 5 Minuten nach dem Kauf eine Auftragsbestätigung.*
der Verbraucher erwarten Betrugswarnungen fast sofort , nachdem verdächtige Aktivitäten entdeckt wurden
der Verbraucher sagen, dass Transaktionsbotschaften während der Weihnachtszeit sehr wichtig sind.*
der Verbraucher halten Betrugswarnungen für sehr wichtig, was sie zur wichtigsten Art von Informationsnachrichten macht.
*Die Ergebnissestammen aus einer separaten Sinch-Studie über die Präferenzen der Verbraucher bei der Kommunikation zum Schwarzen Freitag und zum Cyber Monday.
Auch Einzelhändler setzen auf KI, um die Verbraucher zu informieren. Die Umfrage in der Einzelhandelsbranche ergab, dass fast 48 % KI nutzen, um Versand- und Lieferinformationen in Echtzeit zu liefern. Dies ist ein Komfort, den viele Verbraucher wünschen.
Dazu gehört nicht nur die proaktive Kommunikation mit Hilfe von KI, sondern auch die Möglichkeit, einen KI-Chatbot nach dem Status einer Bestellung zu fragen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher weltweit vertrauen darauf, dass KI diese Art von Fragen korrekt beantworten kann.
Ein weiterer Aspekt der Informationskommunikation, der in dem Bericht angesprochen wird, ist die Zustellbarkeit. Ihre Kunden werden nicht informiert, wenn die Nachrichten sie nie erreichen oder im Spam landen. Die Gewährleistung einer guten Zustellbarkeit von Kundenaktualisierungen ist von wesentlicher Bedeutung.
Nicht nur Gesundheits- und Finanzkonten müssen geschützt werden. Hinter den Logins für Online-Einzelhandelskonten und -anwendungen verbergen sich viele sensible Informationen. Der Einzelhandel muss sich wie jede andere Branche auch auf die Betrugsprävention konzentrieren, und eine sichere (?) Kundenkommunikation kann dazu beitragen, die Menschen zu schützen.
Die erste Verteidigungslinie gegen betrügerische Aktivitäten besteht darin, einen Kunden zu verifizieren, bevor er sich anmeldet. Ein Benutzername und ein Passwort sind nicht mehr ausreichend. Aus diesem Grund verwenden viele Marken auch Einmalpasswörter (OTPs), Multifaktor-Authentifizierung (MFA) und andere Methoden wie Sinch Flash Call®, die Benutzer mit einem unbeantworteten Anruf auf ihrem Smartphone bestätigen.
Auch wenn diese zusätzlichen Schritte manchmal lästig sein können, wissen die meisten Menschen den Schutz zu schätzen. Unsere Umfrage ergab, dass fast die Hälfte (49%) der Verbraucher sagen, dass sie sich durch diese Überprüfungsmaßnahmen sicherer fühlen .Weitere 27 % nennen sie eine „notwendige Unannehmlichkeit“.
Über die Verifizierung von Nachrichten hinaus müssen Einzelhändler darauf vertrauen können, dass die Kunden die Nachrichten ihrer Marke sicher öffnen und nutzen können. Unsere Studie ergab jedoch, dass sich 53 % der Verbraucher daran erinnern, im letzten Jahr eine Nachricht erhalten zu haben, die ihnen verdächtig vorkam – obwohl sie legitim war.
Dies ist ein weiterer Bereich, in dem RCS for Business helfen wird. Verifizierte Absender können mobile Nachrichten versenden, die ihren Markennamen, ihr offizielles Logo und ein Abzeichen/Häkchen, das ihre Identität bestätigt, deutlich sichtbar anzeigen.
WhatsApp ist ein Messaging-Kanal mit vertrauenswürdigen Funktionen, die denen von RCS for Business ähneln. Dazu gehören authentifizierte Geschäftskonten, blau verifizierte Häkchen und OTP-Funktionen über die WhatsApp Business API. WhatsApp bietet auch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2E) für eine zusätzliche Sicherheitsebene.
Diese Elemente scheinen das Vertrauen der Verbraucher in die Botschaften zu stärken. Insgesamt 79 % der Verbraucher weltweit sagen, dass sie aufgrund von Logos und Häkchen eher darauf vertrauen, dass eine Nachricht sicher ist.
Ein verifizierter Absender zu werden, ist der erste Schritt, um alle Vorteile von RCS for Business für Ihre Einzelhandelskommunikation zu nutzen. Hier erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie Ihr verifiziertes Absenderprofil einrichten.
Einzelhändler verbringen viel Zeit damit, Kunden zu akquirieren und zu konvertieren. Aber auch die Mühe, die Sie in die Bereitstellung von Service und Support stecken, ist wichtig, wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und sie zum Wiederkommen bewegen wollen.
Die E-Mail führt häufig die Liste der bevorzugten Kanäle für die Markenkommunikation an. Der Prozentsatz der Verbraucher, die E-Mails für Supportgespräche vor und nach dem Kauf bevorzugen, ist jedoch geringer als die Präferenzen für Werbeaktionen und Updates.
Während 31% der Befragten die E-Mail als bevorzugten Kanal wählten, waren der Live-Chat mit einem menschlichen Vertreter (22%) und der Sprachkanal oder ein Call Center mit einem Live-Agenten (19%) die nächsten beiden beliebtesten Optionen.
Nur 8 % der Verbraucher gaben an, dass sie einen Mix aus verschiedenen Kanälen für den Support nutzen wollen. In der Realität sieht es aber oft so aus, dass dies der Fall ist. Ein Kundendienstproblem könnte zum Beispiel mit einem Chatbot beginnen, über den Sprachkanal an einen Live-Agenten weitergeleitet werden und schließlich per E-Mail gelöst werden.
Das Wichtigste für Ihre Kunden ist, dass sie die benötigte Hilfe und Antworten rechtzeitig erhalten. Was Ihre Kunden stört, ist, dass sie ihr Problem jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie den Kommunikationskanal wechseln.
der Verbraucher sind frustriert, wenn sie sich wiederholen müssen, um Unterstützung zu erhalten.
der Verbraucher sind der Meinung, dass es Zeitverschwendung ist, ihre Probleme zu wiederholen.
der Verbraucher sagen, dass sie das Vertrauen in die Marke verlieren, wenn sie gezwungen werden, ihre Fragen zu wiederholen.
Das sind mehr als 80 % der Verbraucher, die eine entschieden negative Reaktion auf die Wiederholung von Informationen während der Supportgespräche haben würden. Nur 5 % gaben an, dass sie nichts dagegen hätten, während 14% einfach erwarten, dass dies geschieht.
Durch die Verknüpfung von Kommunikationskanälen für den Einzelhandel können Sie einen kohärenteren und effizienteren Support bieten. Genau darum geht es beim Omnichannel-Kundenservice. Informationen fließen nahtlos zwischen KI-Chatbots und Live-Agenten sowie von Kanal zu Kanal. Und das ist ein hervorragender Weg, um die Menschen bei Laune zu halten.
Wenn Sie sich fragen, wie Ihre Kommunikationsstrategie im Einzelhandel mit der Verbrauchernachfrage und den neuesten technologischen Entwicklungen Schritt halten kann, ist Sinch bereit, Sie zu unterstützen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie die Lösungen von Sinch für den Einzelhandel Ihre Botschaften sinnvoll ergänzen können. Das kann eine Omnichannel-Supportlösung wie Contact Pro sein, einfach zu implementierende Verifizierungs-APIs, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten, oder die Einbindung der Verbraucher mit einem KI-gesteuerten Chatbot für den Einzelhandel.
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