Chapter 5

In Vertrauen zu investieren, reicht nicht aus

75 % der Unternehmen bewerten Vertrauen, Sicherheit und Compliance als ihre wichtigste KI-Investitionspriorität – noch vor der eigentlichen KI-Entwicklung – und zwar über alle Branchen, Regionen und Zielgruppen dieser Studie hinweg. Dennoch mussten drei von vier Unternehmen weltweit aufgrund eines Governance-Fehlers einen aktiven KI-Agenten zurückziehen.

Unternehmen setzen KI in der Kundenkommunikation ein, um Kundenvertrauen aufzubauen, aber die Daten zeigen, dass dies stattdessen zerstört wird. Die Frage ist nicht mehr, ob Unternehmen Governance ernst nehmen, sondern warum es nicht ausreicht, sie ernst zu nehmen, um die Ausfallrate zu korrigieren.

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Bereiche, die im Jahr 2026 bei der Bereitstellung von KI-Kommunikationsagenten in Unternehmen den größten Investitionsschwerpunkt erhalten werden. (Die Befragten haben bis zu drei Prioritäten ausgewählt)

Hohe Investitionen, gleiche Ausfallrate

Unternehmen investieren mehr in Vertrauen, Sicherheit und Compliance als in die KI-Entwicklung. Es ist die weltweite Ausgabenkategorie Nummer 1, die von 75 % der Befragten gewählt wurde, vor der KI-Entwicklung mit 63 %. Unternehmen haben mit ihren Budgets abgestimmt: Governance hat Priorität.

Dieser Konsens gilt branchenübergreifend. In der Technologiebranche übersteigen die Investitionen in Vertrauen und Sicherheit die KI-Entwicklung um 10 Punkte – 81 % gegenüber 71 %. Gesundheitswesen (75 %), Finanzdienstleistungen (78 %) und Einzelhandel (75 %) stufen dies ebenfalls an erster Stelle ein.

Aber unsere Daten zeigen, dass dies nicht ausreicht. 74 % der Unternehmen, die die Produktionsphase erreicht haben, haben dennoch einen Agenten abgeschaltet oder zurückgezogen. Unter den am stärksten regulierten Programmen – jenen, die am meisten in Sicherheit investieren – liegt die Quote bei 81 %.

Daten von Sinch (2026) zeigen, dass Vertrauen, Sicherheit und Compliance weltweit die Ausgabenkategorie Nummer 1 bei KI-Programmen sind.

The AI Paradox phase ii - Anton

Die Belastung durch Schutzmaßnahmen kumuliert

84 % der Entwicklungsteams verbringen bereits mindestens die Hälfte ihrer Zeit damit, Schutzplanken und Sicherheitskontrollen von Grund auf neu zu entwickeln. Mehr als ein Drittel verbringt die meiste Zeit damit.

Aber die Belastung durch Schutzmaßnahmen flacht mit zunehmender Reife von KI-Programmen nicht ab. Tatsächlich nimmt sie noch zu. Entwicklungsteams in der Produktionsphase – also jene, die bereits KI-Agenten bereitgestellt haben – verbringen deutlich mehr Zeit mit Schutzmaßnahmen als Teams in der Vorproduktionsphase. 38 % der Teams in der Produktionsphase verbringen die meiste Zeit mit Governance, gegenüber 29 % der Teams in der Vorproduktionsphase.

Mehr Agenten, mehr Kanäle, mehr Compliance-Anforderungen – all das fügt eine weitere Ebene hinzu, die aufgebaut, über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg gepflegt und bei Ausfällen neu erstellt werden muss. Die am weitesten fortgeschrittenen Unternehmen zahlen auf unbestimmte Zeit mehr für Sicherheit, bei gleicher Ausfallrate.

Was ist das größte Hindernis, um den geschäftlichen Nutzen zu erzielen, den Sie von einer KI-Agenten-gestützten Kundenkommunikation erwarten?

37% Bedenken bezüglich Vertrauen, Sicherheit und Governance
24% Technologie- und Infrastrukturbereitschaft
14% Mangel an internem Fachwissen
11% Regulatorische Unsicherheit
7% Budgetbeschränkungen
3% Einschränkungen durch Anbieter oder Partner
3% Organisatorischer Widerstand gegen Veränderungen
2% Unklarer ROI oder Business Case

Wo Governance-Investitionen scheitern

Auf der Führungsebene ist Vertrauen das Einzige, worüber sich alle Führungskräfte einig sind. Jede Zielgruppe in der Studie setzt Vertrauen, Sicherheit und Compliance an die Spitze ihrer KI-Investitionsprioritäten, mit Werten zwischen 72 % und 86 %.

Doch wenn man danach fragt, was den geschäftlichen Nutzen tatsächlich blockiert, wird dieselbe Kategorie als wichtigstes Hindernis genannt, das von 37 % der Unternehmen angeführt wird – vor jedem anderen Faktor in der Studie. Budgetbeschränkungen liegen bei nur 7 %. Dies ist kein Ressourcenproblem.

Die Kategorie, die die meisten Investitionen anzieht, ist gleichzeitig diejenige, die den meisten Fortschritt blockiert. Wenn die engagiertesten Führungskräfte und die am stärksten regulierten Programme genauso häufig scheitern wie alle anderen, liegt das Problem nicht darin, wer das Programm leitet oder wie ernst man es nimmt. Jeder versucht, das richtige Problem an der falschen Stelle zu lösen.

Daten von Sinch (2026) zeigen Bedenken bezüglich Vertrauen, Sicherheit und Governance als das größte Hindernis für den geschäftlichen Nutzen von KI.

The AI Paradox phase ii - Daniel

Das Paradoxon des Kundenvertrauens

Diese Diskrepanz hat ihren Preis, und sie trifft Unternehmen dort, wo sie es sich am wenigsten leisten können.

Das Hauptziel von KI-Kommunikationsinvestitionen ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität – dies nannten 36 % der Befragten, noch vor Umsatzsteigerung und Kostensenkung.

Aber wenn KI bei einer Kundeninteraktion versagt, wirken sich die Konsequenzen genau auf denselben Bereich aus. 34 % nennen Reputationsschäden und den Verlust von Kundenvertrauen als primäre Auswirkung. Darüber hinaus: 46 % der Unternehmen bezeichnen den Verlust von Kundendaten als das größte Sicherheitsrisiko in ihren KI-Programmen. In der Produktionsphase, im großen Maßstab, trifft dieses Risiko nicht nur einen Kunden. Es trifft Tausende, und das dadurch zerstörte Vertrauen kehrt beim nächsten Bereitstellungszyklus nicht einfach zurück.

Wenn die Investition, die Vertrauen aufbauen soll, genau die Fehler produziert, die es zerstören, wird mehr Budget diese Lücke nicht schließen.  

Prozentsatz der Unternehmen, die Vertrauen, Sicherheit und Compliance als wichtigsten Investitionsschwerpunkt für die Bereitstellung von KI-Kommunikationsagenten im Jahr 2026 einstufen – nach Ländern.

DIE REGIONALE PERSPEKTIVE

Die Governance-Lücke ist ein weltweites Phänomen

Vertrauen, Sicherheit und Compliance sind weltweit die wichtigste Investitionspriorität. Von Indien mit 86 % bis hin zu Frankreich mit 64 % wird Governance in allen Ländern der Studie als einer der Hauptinvestitionsbereiche genannt. Das Engagement ist universell und beständig.

Das gilt jedoch auch für die Misserfolge. In jeder Region der Studie mussten bei mindestens sechs von zehn KI-Kommunikationsprogrammen Rollbacks durchgeführt werden. In einigen Märkten sind es sogar bis zu neun von zehn. Keine Region hat das Governance-Problem bislang gelöst, unabhängig davon, wie viel in diesen Bereich investiert wird.

Der globale Konsens bezüglich Governance-Investitionen ist eindeutig. Weniger klar ist, ob das Geld auch dort ankommt, wo es gebraucht wird.

Daten von Sinch (2026) zeigen, dass Vertrauen, Sicherheit und Compliance länderübergreifend der wichtigste Investitionsschwerpunkt sind.

Image for Was man daraus schließen kann

Was man daraus schließen kann

Vertrauen, Sicherheit und Compliance ziehen mehr Investitionen an als jede andere Kategorie in der KI-Kommunikation. Und dennoch haben 74 % der Unternehmen bereits einen Support-Mitarbeiter aufgrund eines Governance-Fehlers zurückgezogen. Die am stärksten regulierten Programme scheitern noch häufiger.

Beginnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen. Vergleichen Sie die Entwicklung Ihrer Governance-Investitionen mit der Entwicklung Ihrer Rollbacks. Wenn die Ausgaben gestiegen sind und die Ausfallrate nicht gesunken ist, kumulieren sich die Kosten. Und bei der nächsten Budgeterhöhung wird das Gleiche passieren.

Das nächste Kapitel befasst sich mit den Gründen dafür und damit, was die Unternehmen, die diese Lücke schließen, anders machen. 

Die Sichtbarkeitslücke, die Führungskräfte spaltet Chapter 4 Die Sichtbarkeitslücke, die Führungskräfte spaltet