Insights
Wie man eine Omnichannel-Kundendienststrategie aufbaut, die tatsächlich funktioniert
Insights
Die meisten Marken wollen einen hervorragenden Omnichannel-Kundenservice bieten.
Aber die Realität? Unzusammenhängende Systeme, inkonsistente Erfahrungen und die Komplexität des Backends stehen im Weg.
Diese Diskrepanz ist offensichtlich. Die Kunden müssen sich wiederholen, mitten im Gespräch den Kanal wechseln oder bei jedem neuen Agenten wieder von vorne anfangen.
In diesem Leitfaden klären wir, was Omnichannel-Kundenservice wirklich bedeutet und warum viele Marken das Ziel noch verfehlen. Unterstützt durch neue Erkenntnisse aus unserem Bericht aus dem Jahr 2025 Der Stand der Kundenkommunikation Umfrage unter mehr als 2 800 Verbrauchern weltweit werden wir aufzeigen, was schief läuft und was die Verbraucher von heute stattdessen erwarten.
Am wichtigsten ist jedoch, dass wir Ihnen praktische, bewährte Taktiken vorstellen, die Ihnen helfen, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die tatsächlich funktioniert – eine Strategie, die Reibungsverluste reduziert, den Kontext bewahrt und Ihre Kunden zum Wiederkommen bewegt.
Omnichannel-Kundenservice bietet Unterstützung über mehrere Kommunikationskanäle auf eine vernetzte, konsistente Art und Weise und schafft nahtlose Arbeitsabläufe, die den gesamten Kontext und den Gesprächsverlauf über alle Kontaktpunkte hinweg aufrechterhalten.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Multichannel-Konzepten, bei denen jeder Kanal – wie soziale Medien, E-Mail, Textnachrichten, RCS und sogar WhatsApp – isoliert arbeitet, schafft ein Omnichannel-Ansatz ein reibungsloses Erlebnis, indem er den gesamten Kontext und den Gesprächsverlauf über alle Touchpoints hinweg aufrechterhält.
In der Praxis sieht das folgendermaßen aus:
Ein Kunde meldet einer Autovermietung eine Panne. Das Unternehmen antwortet in Echtzeit, ruft dann an, um weitere Details zu erfahren und die Pannenhilfe zu koordinieren. Später senden sie SMS-Updates über die Ankunft des Abschleppwagens.
Die Agenten sehen den gesamten Gesprächsverlauf, so dass der Kunde sich nie wiederholen muss. Das Problem wird schnell gelöst, der Kunde ist zufrieden und wird der Marke auch in Zukunft vertrauen.
Dieser Ansatz entspricht der Art und Weise, wie Menschen kommunizieren wollen. Unsere Umfrage Der Stand der Kundenkommunikation ergab, dass 36 % der Verbraucher Aktualisierungen über mehr als einen Kanal erhalten möchten, und 58 % möchten ihren bevorzugten Kanal wählen, wenn sie sich anmelden.
Omnichannel-Service trifft die Kunden dort, wo sie sind, wenn sie Hilfe brauchen, ohne sie in ein einzelnes Kommunikationssilo zu zwingen.
Eine Omnichannel-Kundenservicestrategie hilft Ihnen, Kundenvertrauen aufzubauen, die Loyalität zu erhöhen und die Supportkosten zu senken – all dies wirkt sich direkt auf den Umsatz aus und verringert die Abwanderung.
Eine einheitliche Erfahrung hebt Sie von der Konkurrenz ab, indem Sie den Kunden zeigen, dass Sie organisiert, aufmerksam und einfach zu bedienen sind.
Auf der operativen Seite steigert die Konsolidierung der verschiedenen Kanäle und Kundendaten in einem System die Produktivität der Mitarbeiter. Kundendienstteams verbringen weniger Zeit damit, zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her zu wechseln, und haben mehr Zeit, Probleme zu lösen, was die Kosten senkt und den ROI verbessert.
Omnichannel verbessert auch die Antwortzeiten durch KI-gestützte Automatisierung und Dialogfähige KI (Conversational AI), die Routinefragen bearbeitet, sodass sich die Supportmitarbeiter auf komplexe, hochwertige Fälle konzentrieren können.
Und schließlich bedeutet die Möglichkeit, problemlos neue digitale Kanäle hinzuzufügen, dass Sie sich schnell an veränderte Kundenerwartungen anpassen und den Wechsel zwischen verschiedenen Methoden unterstützen können.
Sie fragen sich vielleicht: „Ist Omnichannel nicht nur ein schickes Wort für mehrere Kommunikationsmedien?“
Nein, nicht wirklich.
Es gibt Omnichannel und dann gibt es Multichannel-Kundenservice. Es handelt sich um ähnliche, aber unterschiedliche Konzepte, die Ihren Kunden einzigartige Erlebnisse bieten.
Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel:
| Funktion | Multichannel-Support | Omnichannel-Support |
|---|---|---|
| Anzahl der Kanäle | Mehrere | Mehrere |
| Integration der Kanäle | Nein, die Kanäle arbeiten getrennt | Ja, die Kanäle sind vollständig verbunden |
| Gemeinsame Nutzung von Kontexten über verschiedene Kanäle | Normalerweise nicht verfügbar | Nahtlose Übertragung des Gesprächsverlaufs |
| Kundenerfahrung | Fragmentiert | Einheitlich und personalisiert |
| Effizienz der Agenten | Niedriger, den Agenten fehlt der vollständige Kontext | Höher, Agenten arbeiten mit vollständigem Kontext |
| Flexibilität für Kunden | Begrenzt, muss sich auf einen Kanal beschränken | Hoch, kann Kanäle wechseln, ohne die Kontinuität zu verlieren |
Ein Omnichannel-Kundensupport kombiniert alle Kanäle für eine schnelle Problemlösung, während eine Multichannel-Supportstrategie den Kunden die Möglichkeit gibt, Sie über verschiedene Kanäle zu kontaktieren.
Viele Marken behaupten, einen Omnichannel-Kundenservice anzubieten, aber die Realität ist oft unzureichend. Sie können zwar auf mehreren Kanälen präsent sein, aber die Verbindungen zwischen diesen Kanälen sind schwach oder gar nicht vorhanden. Und das bedeutet, dass die Kunden von Chatbots zu Telefonbäumen wechseln und sich jedes Mal wiederholen, was zu Frustration führt und sie zu Marken drängt, die die Dinge einfacher machen.
Laut dem 2025 erschienenen Bericht Der Stand der Kundenkommunikation geben nur 55 % der Unternehmen an, dass ihre Kommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist. Weitere 38 % geben zu, dass ihre Kanäle nur teilweise integriert sind – ein deutliches Zeichen dafür, dass Omnichannel-Service für viele noch unerreichbar ist.
Diese Silos wirken sich nicht nur auf das Kundenerlebnis aus. Auch Contact Center-Teams spüren das. Ohne eine einheitliche Ansicht müssen sie zwischen verschiedenen Tools und Bildschirmen hin und her springen und versuchen, Kundeninformationen und bereits Gesagtes zusammenzufügen. Das bedeutet langsamere Auflösungen, inkonsistente Nachrichtenübermittlung und ein Support, der alles andere als nahtlos ist.
Die Folgen können unzufriedene Kunden, eine geringere Kundentreue, überlastete Teams und steigende Betriebskosten sein.
Die Lösung dieses Problems beginnt mit einer Omnichannel-Strategie, die Kanäle und Daten in einer einzigen Ansicht vereinheitlicht, damit Agenten an jedem Kontaktpunkt eine Omnichannel-Personalisierung bieten können. Anstatt weitere Verbindungsmöglichkeiten zu schaffen, optimieren Sie jede einzelne, damit sie zusammenarbeiten und ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis schaffen, das Kunden wiederkommen lässt.
Ein echter Omnichannel-Service beseitigt die 80 % negative Reaktion, die Kunden auf wiederholte Informationen haben. Anstatt noch einmal zu erklären, was Omnichannel ist, sollten wir uns ansehen, was den vernetzten Service auszeichnet:
Das Ergebnis ist, dass die Kunden eine bessere Erfahrung mit einer Marke machen, die sie kennt, sich an ihre Vorlieben erinnert und ihre Probleme löst.
Nissan, einer der größten Automobilhersteller der Welt, brauchte einen neuen Weg, um die Kunden während der langen Zeitspanne zwischen zwei Autokäufen (oft fünf bis zu sieben Jahren) zu binden.
Um diese Lücke zu schließen, führte Nissan Europe mit Sinch eine Omnichannel-Strategie ein und war damit die erste Automobilmarke in Europa, die Rich SMS zusammen mit mobilen App-Benachrichtigungen testete.
Nissan teilte personalisierte Nachrichten zu Wartungsarbeiten, Wettertipps und lokalen Händlerangeboten und schuf so zeitnahe Kontaktpunkte, die auf die Bedürfnisse und Interessen jedes Kunden zugeschnitten waren.
„Je nachdem, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt, wer er ist und wann er wieder in den Markt kommt, versuchen wir, strategisch relevante Botschaften zu liefern, die auf seinem Wartungsbedarf oder sogar auf der Wettervorhersage basieren.“
Dieser proaktive, vernetzte Ansatz hat sich ausgezahlt: Nissan vervierfachte das Kundenengagement und erreichte eine Konversionsrate von 80% bei neuen Kampagnen, indem es Kundenfeedback und Erkenntnisse aus den sozialen Medien als Teil seines integrierten Marketing-Kommunikationsmixes nutzte.
Der Aufbau eines Omnichannel-Kundenservices kann sich überwältigend anfühlen, da sich die meisten Leitfäden auf eine einwandfreie Integration konzentrieren, statt auf realistische, schrittweise Fortschritte.
In der Realität haben Sie es mit Altsystemen, begrenzten Budgets und Teams zu tun, die die Kunden zufrieden stellen müssen, während Sie sich verbessern. Der Schlüssel liegt im schrittweisen Aufbau und in der Konzentration auf praktische Vorteile, die einen unmittelbaren Nutzen schaffen und gleichzeitig die Grundlage für ein vollständig vernetztes Erlebnis bilden.
Beginnen Sie mit diesen Schritten:
Untersuchen Sie alle Berührungspunkte von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterstützung nach dem Kauf und ermitteln Sie, wo derzeit Reibungsverluste auftreten, sei es im E-Commerce, im Geschäft oder bei der persönlichen Interaktion. Bewerten Sie Schmerzpunkte an verschiedenen Stellen der Customer Journey, wie z. B. Warenkorbabbrüche, wiederholte Fragen oder lange Lösungszeiten.
Wechseln die Kunden zwischen den Kanälen, weil sie nicht finden können, was sie brauchen? Brechen sie Gespräche ab, wenn sie vom Chat zum Telefon wechseln? Wenn Sie diese Herausforderungen verstehen, können Sie Prioritäten setzen, welche Verbindungen Sie zuerst aufbauen müssen. Konzentrieren Sie sich auf Szenarien, in denen nahtlose Übergaben den größten Unterschied ausmachen.
Ein Kunde, der zum Beispiel einen hochwertigen Artikel zurückgeben möchte, braucht viel mehr Kontextkontinuität als jemand, der eine einfache FAQ in Ihrer Wissensdatenbank liest oder die Selbstbedienungsoptionen nutzt. Nutzen Sie Daten aus Ihren aktuellen Kanälen, um die häufigsten Pfade abzubilden und Punkte hervorzuheben, an denen der Kontext verloren geht.
Diese Priorisierung stellt sicher, dass Sie echte Kundenprobleme lösen und nicht nur Kanäle um ihrer selbst willen integrieren.
Routinefragen lassen sich durch Automatisierung effizient lösen, aber komplexe Fragen erfordern nach wie vor menschliches Fachwissen. Gestalten Sie Ihre KI-Chatbots und automatisierten Systeme so, dass sie erkennen, wann eine Situation einen Agenten erfordert, und das Ticket entsprechend eskalieren. So kann beispielsweise ein Kunde, der sich nach den Öffnungszeiten eines Geschäfts erkundigt, sofort eine automatisierte Antwort erhalten, während ein Rechnungsstreit sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden sollte.
Wenn ein Gespräch zu einem Agenten übergeht, sollte der gesamte Kontext automatisch übertragen werden. Der Agent sollte den gesamten Chatverlauf sehen, verstehen, was der Bot bereits versucht hat, und die aktuellen Anliegen des Kunden kennen.
Vermeiden Sie es, Kunden zu zwingen, sich zu wiederholen, nachdem sie gehört haben: „Ich verbinde Sie mit jemandem, der Ihnen helfen kann.“ Richten Sie stattdessen Systeme ein, damit die Agenten reibungslos mit „Ich sehe, Sie haben ein Abrechnungsproblem besprochen. Lassen Sie mich das übernehmen.“ fortfahren können.
Sicherheit stärkt das Vertrauen der Kunden, insbesondere in Branchen wie dem Finanz- und Gesundheitswesen, wo Datenschutzverletzungen die Kundenbeziehungen sofort beenden können. Wenn Kunden sensible Informationen über mehrere Kanäle weitergeben, müssen sie wissen, dass ihre Daten an jedem Kontaktpunkt geschützt sind. Eine Sicherheitslücke kann jahrelanges Vertrauen zunichte machen.
Unserer Umfrage zufolge nennen 44 % der Unternehmen Sicherheit und Datenschutz als eine der größten Herausforderungen .FinServ- und Gesundheitsorganisationen sind außerdem mit strengen gesetzlichen Vorschriften konfrontiert, die die Anforderungen noch weiter erhöhen.
Die Kunden erwarten verifizierte Absenderidentitäten, verschlüsselte Kommunikation und sichere Authentifizierung. Die Implementierung starker Maßnahmen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und verifizierte Geschäftsnachrichten schützt nicht nur Daten, sondern positioniert Ihre Marke auch als vertrauenswürdigen, professionellen Partner.
Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die interne Effizienz, sondern prüfen Sie genau, wie sich Ihre Strategie auf das Nutzererlebnis auswirkt. Anhand von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitswerten, Erstkontakt-Lösungsquoten und durchschnittlichen Lösungszeiten über alle Kanäle hinweg lässt sich feststellen, ob der Service aus Sicht der Kunden tatsächlich besser wird.
Achten Sie auf Anzeichen für Reibungsverluste, z. B. wenn Kunden mehrfach den Kanal wechseln, um das gleiche Problem zu lösen. Verfolgen Sie gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter: Verbringen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen?
Prüfen Sie, wie oft sich Kunden beim Wechsel zwischen den Kanälen wiederholen müssen, um zu beurteilen, ob der Kontext wirklich erhalten bleibt. Durch die Einrichtung von Warnmeldungen für festgefahrene Übergänge können Sie Integrationslücken frühzeitig erkennen. Zusammen bilden diese Erkenntnisse eine Feedback-Schleife, die dafür sorgt, dass Ihre Strategie auf dem tatsächlichen Kundenverhalten basiert und sich dort weiterentwickelt, wo es am wichtigsten ist.
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, bedeutet nicht, mehr Kanäle hinzuzufügen. Es geht darum, die richtigen Kontakte zu knüpfen, damit die Kunden ohne Reibungsverluste oder Wiederholungen Hilfe erhalten. Wenn Sie es gut machen, werden Sie sehen, dass sich dies in höherer Zufriedenheit, schnelleren Lösungen und besserer Teamleistung niederschlägt.
Sind Sie neugierig, wie führende Marken dies umsetzen – und wo noch Möglichkeiten bestehen?
Lesen Sie den vollständigen Bericht Der Stand der Kundenkommunikation 2025 für Einblicke und praktische Strategien.
Autor/in:
