Mit Omnichannel-Personalisierung Kunden gewinnen

Der Wechsel von einem Kundendienstkanal zu einem anderen sollte sich nicht wie ein Neuanfang anfühlen. Doch unsere Umfrage Der Stand der Kundenkommunikation aus 2025 zeigt, dass 81 % der Verbraucher frustriert sind, wenn sie Informationen wiederholen müssen, wenn sie zwischen digitalen Kanälen wechseln.

Es klafft eine große Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was die meisten Unternehmen bieten. Viele Unternehmen haben zwar Multichannel-Ansätze eingeführt, arbeiten aber immer noch in Silos, die eher Reibungsverluste als einen reibungslosen Ablauf der Customer Journey verursachen.

Die Lösung liegt in der Omnichannel-Personalisierung – einer Marketingstrategie, die Kundendaten und -gespräche über alle digitalen Berührungspunkte hinweg miteinander verbindet. Hier erfahren Sie, was Sie über Personalisierung in einem Omnichannel-Erlebnis wissen müssen.

Omnichannel-Personalisierung bedeutet, dass ein Unternehmen für seine Kunden eine einheitliche und persönliche Customer Journey über alle Kontaktkanäle hinweg schafft. Das bedeutet also, dass das Kundenerlebnis immer konsistent bleibt. Der Kontext, die Vorlieben und die Echtzeitdaten gehen mit ihnen mit, so dass die Konversation, egal wo sie stattfindet, nahtlos verläuft.

Im Gegensatz zum Multichannel-Marketing, bei dem einfach mehrere Plattformen genutzt werden, um die Kunden zu erreichen, überwindet die Omnichannel-Personalisierung die Grenzen zwischen den Kanälen. Stellen Sie sich den Unterschied zwischen getrennten Gesprächen mit verschiedenen Abteilungen und Gesprächen mit einem kompetenten Vertreter vor, der Ihr gesamtes Kundenprofil kennt.

Wenn ein einzelner Kunde ein Gespräch über Ihren Website-Chat beginnt und es per SMS oder eine mobile App fortsetzt, sollte er seine Situation nicht zweimal erklären müssen.

Und obwohl 59% of businesses sagen zwar, dass ihre Kommunikationskanäle vollständig integriert sind, aber der Aufbau eines wirklich personalisierten kanalübergreifenden Erlebnisses ist immer noch ein Vorteil für Branchenführer, die es richtig machen.

Die Erwartungen der Kunden haben einen Wendepunkt erreicht. Was früher ein nettes Extra war, ist heute der Mindeststandard. Wenn Ihre Kommunikationskanäle nicht miteinander verbunden sind, werden die Kunden zu Konkurrenten weiterziehen, die ihre Kundeninteraktion optimiert haben.

Hier sind drei Gründe, warum Unternehmen es sich nicht leisten können, zu warten:

Das Kundenverhalten hat sich von passiver Akzeptanz zu aktiver Nachfrage nach Kontrolle und Personalisierung gewandelt.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 58 % der Verbraucher ihren bevorzugten Kanal wählen wollen, wenn sie sich für die Kommunikation entscheiden. Sie erwarten, dass Marken sie dort treffen, wo sie sich am wohlsten fühlen – über digitale Kanäle, soziale Medien und mobile Anwendungen.

Darüber hinaus erwarten 42 % der Verbraucher Werbeaktionen, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind und sich von allgemeinem Massenmarketing hin zu personalisierten Kundenerlebnissen entwickeln.

Aus diesen Erwartungen ergibt sich ein klarer Auftrag: Marken, die weiterhin einheitliche Botschaften über Kanäle versenden, für die sich die Kunden nicht entschieden haben, werden einen Einbruch der Konversionsraten erleben.

Personalisierte Inhalte berücksichtigen die Präferenzen der Kanäle und liefern gleichzeitig relevante Botschaften für jeden Kontaktpunkt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Nichts zerstört die Kundenzufriedenheit schneller, als wenn man bei jedem Kanalwechsel Informationen wiederholen muss.

Unsere Untersuchung aus dem Jahr 2025 ergab, dass 81 % der Verbraucher negativ auf wiederholte Informationen reagieren, wenn sie mit dem Kundendienst zu tun haben. 42 % empfinden dies als frustrierend und 24 % sagen, dass dies ihre Zeit vergeudet und ihre Erfahrung stört.

Diese Frustration rührt von getrennten Systemen her, bei denen Ihr E-Mail-Support-Team keinen Einblick in frühere SMS-Konversationen oder Chatverläufe hat. Die Omnichannel-Personalisierung beseitigt diesen Schmerzpunkt, indem sie den Kundenkontext, die Präferenzen und den Interaktionsverlauf über alle digitalen Berührungspunkte hinweg zugänglich macht, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Kunden unabhängig vom Kanal dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben, verbessern sich sowohl ihre Erfahrungen als auch ihre Loyalität erheblich.

Omnichannel-Personalisierung liefert messbare Erträge und verbessert wichtige Kennzahlen.

Der französische Einzelhändler BUT hat sich mit Sinch zusammengetan, um eine einheitliche Messaging-Strategie über WhatsApp, RCS und Rich SMS zu implementieren, was zu einer Verdoppelung des ROI und einer Steigerung des Customer Lifetime Value im Vergleich zu herkömmlichen Kampagnen führte.

Ihr kanalübergreifender Ansatz führte zu beeindruckenden Ergebnissen. Eine RCS-Kampagne erzielte eine Klickrate von 13,3 % und einen zusätzlichen Umsatz von 61 000 Euro, während ihre WhatsApp-Integration die Kundenakquise um 123 % erhöhte.

Der Erfolg der Strategie beruht darauf, dass die Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen angesprochen werden und gleichzeitig ein konsistentes, personalisiertes Marketing über alle Berührungspunkte hinweg betrieben wird.

Der Aufbau effektiver Personalisierungsmaßnahmen erfordert den richtigen Ansatz, die richtige Technologie und Datenintegration. Hier ist ein schrittweiser Rahmen für Marketingteams:

Die Personalisierung kann nur so stark sein wie die dahinter stehende Kundendatenplattform (CDP). Zu oft befinden sich Informationen über Kundeninteraktionen in unzusammenhängenden Systemen, was es unmöglich macht, ein konsistentes digitales Erlebnis zu bieten und Verhaltensmuster zu verstehen.

Laut unserer Umfrage aus dem Jahr 2025 geben 38 % der Unternehmen an, dass die Integration der Kommunikation mit anderen Systemen eine ihrer drei größten Herausforderungen ist.

Durch das Aufbrechen dieser Silos erhält jeder Kanal Zugriff auf den gleichen Kontext und die gleichen Kundenprofile, egal ob es sich um die Bestellhistorie, Serviceanfragen oder Präferenzen handelt. Da die Daten ungehindert durch die Workflows fließen, können Sie reibungslose, relevante Interaktionen schaffen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Beziehungen an jedem Kontaktpunkt stärken.

Die Kunden wollen selbst bestimmen, wie sie von Ihnen hören, und ihre Präferenzen ändern sich je nach Art der Nachricht und dem Entscheidungsprozess.

Unsere Umfrage zeigt, dass 77 % of consumers Werbebotschaften per E-Mail bevorzugen, während 36% Informations-Updates über mehrere digitale Kanäle, einschließlich mobiler Apps und sozialer Medien, wünschen.

Ein Ein-Kanal-Ansatz reicht nicht aus – Ihre Marketingstrategie sollte sich an den Zweck der Kommunikation und die Kundensegmentierung anpassen. Wenn man den Kunden eine Auswahl an Kanälen anbietet, wird ihre Zeit und Aufmerksamkeit respektiert und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie sich engagieren. Wenn Menschen das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben, sind sie empfänglicher für das, was Ihre Marke zu sagen hat.

Mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können Sie das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren, Kundenbedürfnisse vorhersagen und Nachrichten maßschneidern, bevor der Kunde fragt.

Unsere Umfrage aus dem Jahr 2025 zeigt, dass der Wandel bereits im Gange ist: 44 % der Unternehmen nutzen KI bereits für Personalisierungsmaßnahmen, während 47 % sie für vorausschauende Kommunikation einsetzen. Das bedeutet, dass Marken von reaktiver Ansprache zu proaktivem Engagement übergehen.

Von Produktempfehlungen bis hin zur Automatisierung von Supportgesprächen: Die KI sorgt dafür, dass sich jede Interaktion relevant und zeitnah anfühlt, und unterstützt Funktionen, die personalisiertes Marketing über alle Kanäle hinweg orchestrieren.

Die Personalisierung sollte über Marketingkampagnen hinausgehen und in den Kundenservice und in Transaktionsnachrichten einfließen. Die Abbildung der Customer Journey über die gesamte Erfahrung hinweg gewährleistet Konsistenz in jeder Phase.

Unser Bericht Der Stand der Kundenkommunikation ergab, dass 54 % der Verbraucher personalisierte Belohnungen und Kundenbindungsmaßnahmen am meisten schätzen, was zeigt, wie maßgeschneiderte Erlebnisse die Beziehungen vertiefen können.

Indem Sie die gesamte Customer Journey abbilden, können Sie über verschiedene Kanäle Botschaften vermitteln, die bei den Verbrauchern an jedem Berührungspunkt auf Resonanz stoßen, um ein Erlebnis zu schaffen, das sich eindeutig nach Ihrer Marke anfühlt.

Verschiedene Branchen stehen vor einzigartigen Herausforderungen und Chancen in der Kundenkommunikation. Die folgenden Anwendungsfälle zeigen, wie führende Unternehmen in allen wichtigen Branchen die Omnichannel-Personalisierung einsetzen:

Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen profitieren am meisten von der Omnichannel-Personalisierungssoftware, wenn sie die Punkte über die gesamte Kaufreise hinweg verbinden. Warenkorberinnerungen, die über interaktive Nachrichten verschickt werden, ermöglichen es den Kunden, Artikel zu überprüfen, Rabatte anzuwenden und die Kasse mit wenigen Fingertipps abzuschließen, was die Konversionsraten sowohl online als auch im Geschäft verbessert.

Mit demselben Ansatz lassen sich die Erträge optimieren. 76 % der Verbraucher sind offen für die Abwicklung von Rücksendungen und Umtausch über Messaging-Apps anstelle von persönlichen Besuchen. Diese Option verwandelt einen frustrierenden Prozess in ein persönliches Erlebnis.

Das Ergebnis für Einzelhändler: weniger Kaufabbrüche, höhere Abschlussquoten und eine stärkere Kundenbindung nach dem Kauf.

Bei Finanzdienstleistungen ist jede Interaktion von Bedeutung, da die Kunden sowohl Schnelligkeit als auch Sicherheit erwarten. Dies gilt insbesondere, wenn ihr Geld oder ihre Identität in Gefahr sind und sie wichtige Entscheidungen treffen müssen.

Unser Bericht zeigt die Trends im digitalen Banking auf: 72 % der Verbraucher erwarten, dass Betrugswarnungen sofort ankommen, aber 46 % bevorzugen immer noch einen Anruf, um das Problem zu lösen.

Dies signalisiert einen doppelten Bedarf: sofortige Warnmeldungen über digitale Kanäle, um auf potenzielle Probleme hinzuweisen, gefolgt von menschlicher Unterstützung, um diese durch persönliche oder sprachliche Interaktion zu lösen.

Kanäle mit verifizierten Absenderinformationen, wie RCS oder WhatsApp, helfen dabei, die Echtheit von Nachrichten zu bestätigen. Durch die Kombination vertrauenswürdiger digitaler Berührungspunkte mit schnellen, sicheren Folgemaßnahmen können Finanzinstitute das Vertrauen stärken und Beziehungen schützen, während sie gleichzeitig individuelle Kundenpräferenzen erfüllen.

Die kanalübergreifende Nachrichtenübermittlung bietet Gesundheitsdienstleistern eine direkte Möglichkeit, die Ergebnisse zu verbessern und Ineffizienzen zu verringern, während gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen digitaler und persönlicher Betreuung hergestellt wird. Verpasste Termine sind ein großer Kostentreiber, doch Untersuchungen zeigen, dass 32 % der Patienten wahrscheinlich einen Termin ohne Erinnerung versäumen werden.

Die Verbesserung der Erinnerungsfunktion per SMS, E-Mail, mobiler App oder WhatsApp hilft den Patienten, ihren Zeitplan einzuhalten, und erhöht die Zufriedenheit, indem sie den Prozess bequemer gestaltet und die Benutzererfahrung optimiert.

Auch künstliche Intelligenz kann eine Rolle spielen, aber es bestehen weiterhin Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Während 40 % der von uns befragten Verbraucher angaben, dass sie sich bei der Nutzung eines Chatbots im Gesundheitswesen unwohl fühlen würden, stieg ihr Komfortniveau ein wenig, wenn er mit dem Vorteil einer schnelleren Versorgung einherging. In diesem Fall würden 41 % der Verbraucher KI nutzen, selbst wenn es sich um etwas so Sensibles wie die Beschreibung ihrer Symptome durch einen Chatbot handelt.

Nutzen Sie maschinelles Lernen und Automatisierung, um kritische Punkte – wie lange Wartezeiten – zu beseitigen und gleichzeitig sicherzustellen, dass sensible Interaktionen sicher und menschlich bleiben.

Bis 2025 erwarten die Kunden, dass Marken sie über jeden Kanal wiedererkennen, egal ob sie einen Chat starten, eine E-Mail öffnen oder den Support anrufen.

Die Erfüllung dieser Erwartung hängt von der Technologie ab, z. B. von einer Kundendatenplattform, die Daten und Konversationen in Echtzeit miteinander verbindet. Ohne sie zerfallen selbst die besten Personalisierungsbemühungen in unzusammenhängende Interaktionen.

Die richtige Omnichannel-Personalisierungsplattform erleichtert die Integration von Kanälen, die gemeinsame Nutzung von Kontexten und die Erweiterung um neue Vorlieben – und unterstützt Marketingteams mit optimierten Workflows. Lösungen wie die Sinch Conversation API vereinfachen dies, indem sie einen Verbindungspunkt für alle Messaging-Kanäle wie SMS, RCS und WhatsApp bereitstellen.

Teams können sich auf den Aufbau sinnvoller Interaktionen und personalisierter Inhalte konzentrieren, anstatt unzusammenhängende Tools zusammenzufügen. Das Ergebnis ist Konsistenz für Kunden und Effizienz für Unternehmen, die nahtlose Erlebnisse organisieren müssen.

Für das Omnichannel-Marketing sind drei Dinge entscheidend: die Verknüpfung von Echtzeitdaten, die Berücksichtigung der Kundenpräferenzen für die einzelnen Kanäle und die konsequente Anwendung der Personalisierung an allen digitalen Berührungspunkten von Marketing, Service und Transaktionen. Richtig gemacht, werden Reibungsverluste reduziert, Vertrauen aufgebaut und die Kundenbindung und -kennzahlen verbessert – und das alles bei messbarem ROI und erhöhtem Customer Lifetime Value.

Der Bericht Der Stand der Kundenkommunikation gibt Aufschluss darüber, wo sich die Kunden im Stich gelassen fühlen, und zeigt auf, wie die Unternehmen diese Lücken schließen.

Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick darüber, was die Menschen im Jahr 2025 erwarten und welche praktischen Schritte Marken unternehmen können, um diese Erwartungen durch optimierte Personalisierungsmaßnahmen zu erfüllen.