Kapitel 01

Wie geht es weiter mit der digitalen Kundenkommunikation?

Die Entscheidungen, die Sie im Zusammenhang mit der Kundenkommunikation treffen, ziehen sich durch das gesamte Unternehmen. Bevor wir uns also mit den Erwartungen und Vorlieben der Verbraucher befassen, sollten wir uns über die Herausforderungen und Chancen informieren, mit denen Sie konfrontiert sind.

Sinch befragte Hunderte von Führungskräften aus vier wichtigen Branchen: Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Technologie. Ihre Antworten bieten einige aufschlussreiche Einblicke, wohin sich die digitale Kundenkommunikation entwickeln wird.
Kapitel lesen
Image for Wie geht es weiter mit der digitalen Kundenkommunikation?

Die Kundenkommunikation im Jahr 2025 steuern

Sicherheits-, Kosten- und Integrationsherausforderungen halten Unternehmensleiter nachts in Atem. Aber es gibt keine Einheitslösung für alle. Deshalb haben wir ein klares Rahmenwerk entwickelt, das Unternehmen dabei hilft, Kommunikationsstrategien, Zeit und Ressourcen dort zu verbessern, wo es am wichtigsten ist.

The state of customer communications - Industry insights

Welche Kanäle für die Kundenkommunikation nutzen die Unternehmen heute?

Unterschiedliche Branchen haben unterschiedliche Anforderungen an die Kundenkommunikation, und das spiegelt sich auch in unseren Umfrageergebnissen wider. Während E-Mail und Textnachrichten in allen vier Branchen weit verbreitet sind, werden andere Kanäle unterschiedlich stark genutzt.

So werden beispielsweise im Einzelhandel eher andere Messaging-Anwendungen (WhatsApp, Messenger usw.) verwendet, während die Kommunikation im Gesundheitswesen diese Kanäle am wenigsten nutzt. Im Gesundheitswesen werden am ehesten Sprachkommunikation und In-App-Messaging eingesetzt. Finanzdienstleistungsunternehmen (FinServ) scheinen die ersten Nutzer des aufkommenden RCS-Kanals (Rich Communication Services) zu sein, während Einzelhändler in diesem Bereich möglicherweise hinterherhinken. Wie wir in diesem Bericht untersuchen werden, sind die Vertrauens- und Sicherheitsfaktoren von RCS ideal für bestimmte Kommunikationen in FinServ, was der Grund für die frühe Annahme sein könnte.

Was bei diesen Ergebnissen vielleicht am meisten auffällt, ist, dass die Unternehmen eine breite Palette von Kanälen nutzen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und möglichst vielen Menschen ein optimales Erlebnis zu bieten.

Image for Welche Kanäle für die Kundenkommunikation nutzen die Unternehmen heute?
77%

der Verbraucher möchten Werbebotschaften über E-Mail-Marketing erhalten.

36%

der Verbraucher möchten Informationsnachrichten auf mehr als einem Kanal erhalten.

52%

der Verbraucher würden KI-generierten Antworten auf informative Kundeninformationen vertrauen.

58%

der Verbraucher wollen ihren bevorzugten Kanal wählen, wenn sie sich für die Kommunikation entscheiden.

Unterschiedliche Kommunikationspräferenzen der Verbraucher

Wie Sie in diesem Bericht sehen werden, hängt der Kanal, den die Verbraucher als „beste Option“ wählen, stark von der Situation, der Branche und sogar von ihrem Alter ab.

Wir haben einige Statistiken aus den kommenden Kapiteln hervorgehoben, um diese Tatsache zu veranschaulichen. Hier ist der springende Punkt …

Die Kommunikation mit den Kunden wird kompliziert, wenn es mehrere Kanäle und unterschiedliche Meinungen zu berücksichtigen gilt. Die erste Herausforderung ist es, den richtigen Mix für die Kommunikationsstrategie Ihres Unternehmens zu finden.

Dies ist jedoch nicht die einzige Herausforderung, der sich Unternehmen bei der Entwicklung von Kommunikationsprogrammen stellen müssen, die Kunden ansprechen und informieren und gleichzeitig für deren Sicherheit und Zufriedenheit sorgen.

Die Herausforderungen der Kommunikation im Jahr 2025 annehmen

Sicherheit und Datenschutz (44 %), die Kosten der Kundenkommunikation (39 %) und die Integration der Kommunikation mit anderen Systemen (38 %) wurden als drei der größten Herausforderungen genannt.

Diese drei bekannten Probleme lagen jedoch nicht allzu weit vor anderen Kommunikationsproblemen, die den Umfrageteilnehmern genannt wurden.

Es ist klar, dass viele Unternehmen im Gesundheitswesen, im Finanzdienstleistungssektor, im Einzelhandel und in der Technologiebranche ebenfalls mit Problemen zu kämpfen haben, die von der Personalisierung bis zur Zustellbarkeit reichen. Dies verdeutlicht die Komplexität der digitalen Kundenkommunikation, die derzeitige Landschaft und die vielen Probleme, mit denen sich Unternehmen auseinandersetzen müssen.

Image for

Lassen Sie uns die Herausforderung der Integration der Kundenkommunikation aus drei Blickwinkeln näher betrachten:

1. Integration der Kommunikation mit anderen Systemen und Technologien.
2. Verknüpfung der Kommunikationskanäle untereinander für ein kohärenteres Kundenerlebnis.
3. Integration der Kommunikation in eine kundenseitige Anwendung oder Plattform.

Herausforderung 1

Integration von Kommunikationskanälen und Technologie

Die Verbindung der digitalen Kommunikation mit Technologien wie CRM-Lösungen (Customer Relationship Management), Helpdesk-Software, Marketing-Automatisierung und E-Commerce-Plattformen ist unerlässlich. Sie ermöglicht alles von besserer Personalisierung bis hin zu verbesserter betrieblicher Effizienz.

Branchenübergreifend geben 55 % der Befragten an, dass ihre Kommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist. Dennoch sagen 38 %, dass sie teilweise integriert sind und 6 %, dass sie entweder minimal oder gar nicht integriert sind.

Interessanterweise gaben 38 % der Befragten auch an, dass die Integration mit anderen Systemen eine der größten Herausforderungen sei. Dies deutet darauf hin, dass das Ziel der vollständigen Integration für viele Organisationen eine Chance darstellt.

Obwohl viele Unternehmen vor dieser Herausforderung stehen, beweist die Tatsache, dass 55 % sagen, dass die Kommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist, dass es möglich ist.

Herausforderung 2

Schaffung eines vernetzten Kommunikationserlebnisses

Es ist sinnvoll, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden über mehrere Kommunikationskanäle zu erfüllen. Sie schafft auch Herausforderungen.

Man könnte es auch „Kommunikationschaos“ nennen. Die Bewältigung dieser Herausforderung hat jedoch enorme Vorteile. Wenn Kanäle miteinander verbunden sind, können Informationen und Unterhaltungen nahtlos von Kanal zu Kanal fließen. Das ist optimal für ein kohärentes Kundenerlebnis, insbesondere wenn es darum geht, die Kunden mit zuverlässigem Support zufrieden zu stellen.

Die Untersuchung von Sinch ergab, dass 59 % der Unternehmen sagen, dass ihre Kommunikationskanäle vollständig integriert sind. 36 % der Befragten geben an, dass die Kommunikation teilweise integriert ist, und knapp 5 % sind entweder minimal oder gar nicht integriert.

How Dinosaurs, Legos, and SMS Bring Thousands Together

Kundenbericht

Ausweitung und Integration der Kundenkommunikation

Finden Sie heraus, was das Live-Entertainment-Unternehmen Family Quest unternommen hat, als seine Technologie- und Messaging-Lösung nicht mehr seinen Anforderungen entsprach.

Der CEO von Family Quest erklärt, warum die Integration der Textkommunikation in die CRM-Plattform (Customer Relationship Management) ein Muss war, um die Menschen zu den Veranstaltungen zu locken.

How SparkToro sends its most important emails

KUNDENGESCHICHTE

Integration der Kommunikation in Ihre Anwendung

Eine weitere Möglichkeit, Kommunikation zu integrieren, ist die Integration mit kundenorientierten Anwendungen. Automatische Nachrichten, die durch Kontoanmeldungen, Zahlungen und Aktivitäten innerhalb der App ausgelöst werden, halten die Nutzer auf dem Laufenden und binden sie an Ihr Produkt.

Casey Henry ist CTO bei dem Tech-Startup SparkToro. Sehen Sie, warum es wichtig war, den richtigen Weg zur Integration der E-Mail-Kommunikation in ihre Anwendung zu finden. 

Herausforderung 3

Integration von Kommunikation und Anwendungen

Wenn eine Anwendung oder Plattform, wie z. B. ein Kunden-/Patientenportal, Teil des Kundenerlebnisses ist, sind Sie auf Entwickler angewiesen, um die Kommunikation mit Ihrer Anwendung zu integrieren.

Dies geschieht häufig mithilfe von APIs und SDKs, die eine schnelle und effiziente Verbindung von Kanälen wie E-Mail, Sprache und Text ermöglichen, ohne dass alles von Grund auf neu entwickelt werden muss. Aber es kann immer noch Herausforderungen geben…

Unsere Umfrage ergab, dass eine etwas größere Anzahl der Befragten die Kosten (17 %) und die Sicherheit (18 %) als die größten Probleme bei der Verbindung von Anwendungen und Kundenkommunikation ansehen.

Neben diesen beiden Optionen wurden jedoch die meisten anderen Herausforderungen von zwischen 8 % und 12 % der Befragten gewählt. Dies deutet darauf hin, dass alle diese Faktoren problematisch sein können und dass jedes Unternehmen seine eigenen Probleme hat.

Wenn man die richtigen Leute und Partner findet, mit denen man zusammenarbeiten kann, ist es viel einfacher, eine Vielzahl von Herausforderungen zu bewältigen.

Everything you need to know about RCS in 2 minutes | Sinch

Ein neuer Kanal

RCS for Business

Haben Sie davon gehört? In der Kundenkommunikation ist ein Wandel im Gange. RCS for Business könnte die Art und Weise verändern, wie Verbraucher über Smartphones mit Unternehmen interagieren.

RCS bringt viele Vorteile mit sich, aber sind sich die führenden Unternehmen im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistungen, im Einzelhandel und in der Technologiebranche dessen bewusst?

Über alle vier Branchen hinweg haben wir herausgefunden, dass 87 % der Unternehmensleiter zumindest einigermaßen mit RCS vertraut sind.

Müssen Sie etwas nachholen? Kein Problem. Besuchen Sie Sinch’s RCS Hub , um mehr zu erfahren, und schauen Sie sich dieses kurze Video an, um das Wesentliche zu lernen.

Wird RCS die Kommunikationslandschaft verändern?

Die Aussichten für RCS sind sehr positiv. Im Durchschnitt aller vier Branchen sind 59 % der Meinung, dass RCS für den geschäftlichen Nachrichtenaustausch bahnbrechend sein wird. Weitere 32 % sehen es als nützlich an – auch wenn es nicht unbedingt notwendig ist.

Führungskräfte aus dem technischen Bereich sehen RCS am ehesten als einen Wendepunkt an. Diese Befragten sind auch eher in der Lage, den Finger am Puls der Innovation zu haben.

1. Technologie (71 %)
2. Gesundheitswesen (56 %)
3. Finanzdienstleistungen (55 %)
4. Einzelhandel (53 %)

Die Wahrheit ist, dass alle Branchen von der Nutzung von RCS profitieren können. Sie ist in der Lage, die Nachrichtenübermittlung zwischen Unternehmen und Verbrauchern ansprechender, bequemer und sicherer zu machen – und das führt zu zufriedeneren Kunden.

Das Beste aus RCS herausholen

Wir haben die Umfrageteilnehmer gebeten, bis zu drei der größten Vorteile des Einsatzes von RCS in ihren Kommunikationsstrategien zu nennen.

Ganz oben auf der Liste steht mit 48 % die Überzeugung, dass RCS die Sicherheit verbessern wird. Das liegt zum Teil daran, dass RCS während der Übertragung verschlüsselt wird und damit sicherer ist als einfache SMS. Darüber hinaus können nur verifizierte Absender RCS-Geschäftsnachrichten senden, was die Interaktion mit ihnen sicherer macht.

40 % der Führungskräfte glauben, dass der Einsatz von RCS ihnen helfen wird, das Kundenengagement zu steigern, und fast 37 % geben an, dass die Steigerung des Kundenvertrauens einer der wichtigsten Vorteile ist.

Der tatsächliche Wert von RCS in der Kundenkommunikation hängt davon ab, wie Sie es einsetzen wollen, denn jeder dieser Vorteile ist eine Möglichkeit.

In den nächsten Kapiteln erfahren Sie, was die Verbraucher von den üblichen RCS-Messaging-Erfahrungen halten.

Eine neue Chance

KI in der Kundenkommunikation

Die Tatsache, dass künstliche Intelligenz viele Bereiche unserer Arbeit und unseres Lebensrevolutioniert, ist unbestreitbar. 

Die digitale Kundenkommunikation kann in vielerlei Hinsicht von KI profitieren. Das reicht von besserer Personalisierung bis hin zu effizientem Kundenservice. Gleichzeitig schreitet diese Technologie aber so schnell voran, dass die Menschen Bedenken haben.

Ganz oben auf der Liste unserer Umfrage unter Unternehmensleitern stehen Daten und Sicherheit (46 %), Genauigkeit und Zuverlässigkeit (39 %) sowie das Vertrauen der Kunden und die Wahrnehmung von KI (34 %).

Weniger Befragte hatten ethische Bedenken oder machten sich Sorgen über die Verdrängung von Mitarbeitern durch den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation.

In den nächsten Kapiteln erfahren Sie mehr über die Erwartungen, den Komfort und die Bedenken der Verbraucher in Bezug auf KI.

„Die Verbraucher sind immer anspruchsvoller geworden. Generative KI in der Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, ihre Erkenntnisse und Informationen zu nutzen, um Kunden sofort zu antworten. Ich denke, im Vergleich zu heute wird die KI im Bereich der Kundenbetreuung und des Kundendienstes das Zehnfache des Volumens bewältigen, das sie heute schon bewältigt.“
Foto von Laurinda Pang
Laurinda Pang CEO, Sinch

Wie nutzen Unternehmen KI in der Kundenkommunikation?

Viele Unternehmen nutzen bereits künstliche Intelligenz, um ihre Kommunikationsstrategien zu verbessern. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über einige potenzielle Anwendungsfälle und deren Beliebtheit in den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Technologie.

Von allen Branchen setzen rund 44 % KI für die Personalisierung ein.

47 % aller Branchen nutzen bereits KI für prädiktive Kommunikation, um die Bedürfnisse von Kunden/Patienten zu erfüllen.

Im Gesundheits- und Finanzwesen geben mehr als 50 % an, dass sie KI-Chatbots einsetzen, um automatische Antworten zu geben.

In der Technologiebranche setzen 59 % KI ein, um die Analyse von Kundendaten zu unterstützen.

Rund 48 % im Einzelhandel nutzen KI, um Echtzeit-Updates zu Versand und Lieferung zu geben.

Nur 32 % der Unternehmen des Gesundheitswesens nutzen KI zur Unterstützung bei der Terminplanung.

Weniger als 38 % der befragten Einzelhändler haben KI-Einkaufsassistenten implementiert.

Weniger als 2 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie keine KI in der Kommunikation einsetzen.

Wo investieren die Unternehmen in die Kundenkommunikation?

Wir haben Führungskräfte aus der Wirtschaft gebeten, die neuen Kommunikationskanäle zu benennen, die sie in den nächsten 12 Monaten nutzen wollen.

Fast 63 % planen die Einführung von KI-Sprachrobotern im Jahr 2025, was sie zum beliebtesten neuen Kanal macht. Rund 48 % planen außerdem, in Videochat-Funktionen zu investieren oder diese einzuführen.

60 % der befragten Finanzdienstleister sagen, dass sie in KI-Chatbots investieren werden, was über dem Durchschnitt von 45 % liegt.

Nur 29 % der Einzelhändler gaben an, dass sie in andere Messaging-Apps wie WhatsApp und Messenger investieren würden. Das ist weniger als der Durchschnitt von 42 % in den von uns untersuchten Branchen. Aber wie bereits zu Beginn dieses Kapitels erwähnt, ist der Einzelhandel die Branche, die diese anderen Messaging-Apps am ehesten nutzt.

Nur 4 % aller befragten Unternehmensleiter gaben an, dass sie im nächsten Jahr keine Investitionen in eine dieser Möglichkeiten planen. Diese Ergebnisse zeigen, dass sich die Welt der digitalen Kundenkommunikation ständig weiterentwickelt und innovative Unternehmen dazu veranlasst, neue Möglichkeiten zu erkunden und flexibel zu bleiben.

Strategische Pläne für die digitale Kommunikation im Jahr 2025

Im nächsten Jahr planen 46 % aller von uns befragten Führungskräfte, sich auf die Verbesserung der Integration der Kommunikation mit ihren technischen Systemen zu konzentrieren. Und das, obwohl mehr als die Hälfte angibt, dass sie bereits voll integriert sind. 43 % wird der Einführung neuer Technologien im Jahr 2025 Vorrang einräumen. Hier sind einige zusätzliche Erkenntnisse:

• Personalisierungsbemühungen und die Optimierung bestehender Kommunikationskanäle wurden beide in rund 40 % Fällen gewählt.
• Mehr als 35 % der Befragten planen, mehr KI und Automatisierung in ihre Kommunikation zu integrieren.
• Insgesamt 22 % sagen, dass sie ihre Investitionen in die Kommunikation entweder beibehalten oder reduzieren werden.
• Die Befragten aus dem Gesundheitswesen (25 %) gaben am ehesten an, dass sie ihre Investitionen reduzieren würden. Der gleiche Prozentsatz der Unternehmen des Gesundheitswesens plant, die Investitionen beizubehalten. Weniger als 3 % aller anderen Branchen sagten dasselbe.

Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass die meisten Unternehmen im Jahr 2025 nach Möglichkeiten suchen werden, ihre Kommunikation zu erweitern und zu verbessern. Und warum nicht? Es ist eine der besten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern.

Sind Sie bereit, die Herausforderungen der Kommunikation zu meistern und die Chancen zu nutzen?

Integration der Kommunikation

Sinch bietet die notwendigen Werkzeuge, um Kundenkommunikationskanäle in jede Anwendung zu integrieren.

Dazu gehören APIs für E-Mail, Sprachfunktionen, Verifizierungen, SMS/MMS. und erweiterte Nachrichtenkanäle.

Zusätzlich zum reaktionsschnellen, fachkundigen Support von Sinch werden unsere APIs und SDKs mit einer klaren Dokumentation geliefert, die die Erstellung und Skalierung Ihrer eigenen Lösungen erleichtert.
Jetzt loslegen

Erkundung der KI-Möglichkeiten

Wie kann künstliche Intelligenz Ihre Kommunikationsstrategie verbessern?

Sinch ist wegweisend mit intelligenteren, sichereren KI-Lösungen.

Dazu gehören Tools, mit denen Sie Ihre Arbeit schneller erledigen, Betrug bekämpfen und innovative KI-Sprachbots und Chatbots erstellen können.
Jetzt loslegen

Reichhaltigere Erfahrungen senden

Seien Sie ein Early Adopter von RCS und sichern Sie sich einen Wettbewerbsvorteil.

Erwecken Sie Ihre Messaging-Kampagnen zum Leben und steigern Sie gleichzeitig das Vertrauen und die Markenbekanntheit.

Entdecken Sie die Zukunft, wenn Sie sich die Leistung von RCS zunutze machen und appähnliche Erlebnisse im nativen mobilen Posteingang bereitstellen.
Jetzt loslegen
Gestalten Sie jeden Kontaktpunkt ansprechend Kapitel 02 Gestalten Sie jeden Kontaktpunkt ansprechend