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RCS no setor bancário: o próximo passo na experiência digital do cliente
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Algo grande está mudando a forma como as instituições de serviços financeiros se comunicam com seus clientes.
E não, não se trata de outra carteira digital ou ferramenta de pagamento. Trata-se do Rich Communications Services (RCS), um canal de mensagens que parece um aplicativo, mas oferece mensagens mais seguras e com informações na sua empresa diretamente na caixa de entrada nativa dos celulares dos clientes.
A adoção está acontecendo rapidamente. As organizações financeiras estão adotando o RCS mais rapidamente do que outros setores, provavelmente porque ele oferece mais do que o SMS em um ambiente altamente regulamentado e porque está alinhado com as expectativas dos clientes em relação à confiança, à clareza e ao envolvimento de seus bancos.
De acordo com nossa pesquisa de 2025, Como se comunicar com clientes, que inclui insights de mais de 2.800 consumidores e mais de 400 empresários do setor financeiro em todo o mundo, o RCS já está remodelando as comunicações financeiras com os clientes:
Quando perguntamos o motivo, uma coisa se destacou: segurança. Mais da metade (54%) das instituições financeiras apontou o aumento da segurança como o principal benefício do RCS. E com o aumento das fraudes e dos golpes de falsificação de identidade contra os consumidores, isso tem um grande peso.
Além disso, os consumidores também estão pressionando por algo melhor. Nossa pesquisa constatou que os consumidores globais valorizam cada vez mais a velocidade, a confiança e a relevância quando se trata de mensagens de suas instituições financeiras.
Neste post, analisaremos o que nossa pesquisa revelou sobre o que os consumidores querem de suas instituições financeiras e por que o RCS pode ser exatamente o que os bancos precisam em 2025.
O RCS oferece aos bancos e às instituições financeiras uma mudança para evoluir a forma como eles usam atualmente os canais de mensagens – não substituindo o SMS completamente, mas resolvendo o que ele não tem. Aqui está o que o diferencia:
Miriam Liszewski, Gerente do Produto RCS da Sinch, explica como o RCS poderia ser para um banco moderno.
Nosso relatório de 2025 Como se comunicar com clientes confirmou o que muitas financeiras já suspeitavam há muito tempo: as pessoas querem que suas mensagens sobre finanças sejam claras, seguras e que cheguem rápido.
De alertas de fraude a lembretes de pagamento, o RCS pode ajudar os bancos e as empresas de serviços financeiros a se comunicarem melhor em toda a jornada do cliente. Vamos dar uma olhada.
Infelizmente, a fraude bancária é muito comum. % Um estudo da J.D. Power de 2024 constatou que 45% dos clientes de bancos sofreram vários incidentes de fraude em apenas um ano. Portanto, provavelmente não é surpresa que os consumidores esperem que seu banco responda com rapidez e clareza quando algo está errado.
De nossa pesquisa de 2025:
A maioria das instituições ainda depende de SMS para notificações de fraude, mas o RCS as torna muito melhores. Os perfis de remetente com informações da empresa garantem que os clientes saibam instantaneamente de quem é a mensagem. E, graças aos botões de ação incorporados, como a capacidade de ligar diretamente da mensagem, os clientes podem ir do recebimento de um alerta de fraude à resolução do problema mais rápido do que nunca.
Essa mesma pesquisa da J.D. Power constatou que 92% dos clientes de bancos afirmaram que permaneceriam com seu banco depois que um problema de fraude fosse resolvido com sucesso. A velocidade gera confiança – e o RCS proporciona ambos!
dos consumidores afirmam que os alertas de fraude são extremamente importantes
dos consumidores querem alertas de fraude imediatamente
dos consumidores querem resolver um problema de fraude por telefone
dos clientes bancários permaneceriam em seu banco depois que a fraude fosse resolvida com sucesso
O SMS é um canal comum para enviar senhas de uso único porque funciona em quase todos os telefones celulares, em qualquer lugar do mundo. Esse tipo de alcance é difícil de ser superado. Mas o SMS também é vulnerável a ataques de smishing, em que os fraudadores tentam enganar os usuários para que compartilhem informações confidenciais, fazendo-se passar por uma empresa.
E os consumidores estão percebendo isso, o que os faz questionar mensagens válidas. De acordo com a nossa pesquisa, mais da metade dos consumidores recebeu uma mensagem legítima de uma marca no último ano que, a princípio, lhes pareceu suspeita.
O RCS ajuda a resolver esse problema. Todo remetente do RCS for Business deve ser verificado, para que os usuários saibam exatamente de quem vem a mensagem, com um logotipo e um nome. Isso faz com que seja muito mais fácil para os clientes reconhecerem instantaneamente as mensagens e agirem de acordo com elas com confiança.
Os consumidores de hoje estão procurando provedores que possam ajudá-los a orientá-los em suas jornadas financeiras. Nossa pesquisa mostra que 63% dos consumidores esperam pelo menos atualizações mensais sobre suas contas financeiras, e 73% consideram as notificações de saldo importantes para a gestão de seu dinheiro.
O RCS pode facilitar essas atualizações, permitindo que você envie mensagens de marca e acionáveis de tudo, desde atividades de transações até atualizações de políticas. Você também pode adicionar recursos visuais avançados, botões e mais contexto em suas mensagens para que elas pareçam muito mais personalizadas do que apenas um texto.
Os atrasos nos pagamentos são um incômodo tanto para os consumidores quanto para as instituições financeiras. Nossos dados mostram que 84% dos consumidores consideram importantes os lembretes de vencimento de pagamentos.
O RCS permite que você envie lembretes de pagamento que são mais difíceis de perder. Com um perfil de remetente reconhecível e botões acionáveis (como “Pagar agora” ou “Falar com o suporte”), você pode ajudar os clientes a agir instantaneamente e evitar frustrações posteriores.
Nem toda tarefa precisa de um agente humano do outro lado. E para coisas simples, como agendar um horário com um consultor financeiro ou obter respostas para perguntas frequentes, a maioria das pessoas só quer fazer as coisas rapidamente.
E muitas instituições já estão se movendo nessa direção. Nossa pesquisa constatou que:
Embora as gerações mais jovens liderem a adoção da IA, as preocupações gerais dos consumidores com a privacidade dos dados permanecem, e muitas pessoas ainda querem ter a opção de falar com um ser humano.
Quando o RCS é integrado a um chatbot de IA, você pode automatizar interações simples, mas ainda oferece a opção de se conectar com um humano quando necessário. É o tipo de serviço que facilita a vida dos seus clientes e reduz a pressão sobre as equipes de suporte.
Todos nós sabemos que os consumidores em 2025 esperam personalização. Isso é especialmente verdadeiro nos serviços financeiros, em que quase 50% dos consumidores nos disseram que querem comunicações personalizadas com base em sua situação financeira real. Isso significa que não há mais a abordagem "tamanho único".
O RCS ajuda a atender a essa expectativa e permite que você inclua elementos avançados, como carrosséis, imagens e muito mais, para que suas promoções sejam o mais envolventes e relevantes possível.
A WeCredit, uma plataforma digital de empréstimos na Índia, usa o RCS para facilitar a descoberta e a solicitação de empréstimos pelos clientes.
Eles enviam seus clientes:
Antes de usar o RCS, eles dependiam muito do SMS e do WhatsApp. O SMS era acessível para o seu mercado, mas limitado no que se refere à interatividade e ao rastreamento. Enquanto isso, o WhatsApp oferecia suporte a conversas mais ricas, mas exigia que os assinantes tivessem um aplicativo separado.
“O RCS é o meio termo perfeito entre o SMS e o WhatsApp. Ele tem o apelo visual do WhatsApp com a relação custo-benefício do SMS, além de excelente rastreamento e análise.”
Agora, com 35-40% de seus clientes usando dispositivos habilitados para RCS, a WeCredit pode alcançar uma grande parte de seu público de uma forma visualmente rica e fácil de interagir. E como o RCS ainda não cobre toda a sua base, eles usam o RCS sempre que possível e o WhatsApp e o SMS como recursos alternativos. Dessa forma, nenhum cliente perde atualizações importantes.
Tanto o WhatsApp quanto o RCS podem ajudá-lo a oferecer ótimas experiências para os clientes, dependendo das necessidades deles. Confira nosso guia completo sobre a API do WhatsApp Business para obter mais informações.
O SMS continuará sendo um canal essencial para os bancos devido à sua disponibilidade universal. Mas ele simplesmente não foi desenvolvido para os riscos de fraude, as preocupações com a privacidade ou as expectativas dos clientes de 2025. Tentar esticá-lo para atender a essas necessidades só pode ir até certo ponto.
O RCS oferece uma maneira poderosa de melhorar muito as comunicações com seus clientes, desde alertas de fraude até OTPs e atualizações de contas. E ele faz isso de uma forma que é familiar para os clientes, mas de uma forma muito mais poderosa do que o texto simples.
Portanto, agora é o momento de se perguntar:
Porque a questão é a seguinte: seus clientes já esperam esse nível de clareza. O RCS pode ajudar você a proporcioná-lo. Chegou a hora de elevar o nível do que pode ser uma excelente comunicação financeira.
Pronto para levar mensagens de marca para sua instituição financeira? Entre em contato com nossa equipe para conversarmos.
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