Capítulo 1
Por dois anos, a história dominante na IA corporativa é sobre estagnação. Essa história é precisa para a IA corporativa de forma ampla. Mas para a IA na comunicação com o cliente especificamente, algo diferente está acontecendo.
Essas organizações chegaram à produção. O debate sobre se deve implantar a IA na comunicação com o cliente acabou. O que acontece a seguir não é o que o mercado esperava.
Existe uma história na IA corporativa em que todos acreditam: o purgatório dos projetos-piloto. A narrativa está definida há anos: a maior batalha é levar um piloto de IA até a produção. Em 2025, a McKinsey publicou um relatório afirmando que dois terços das organizações permaneciam em fases de piloto ou experimentação, e Gartner descobriu que pelo menos 50% dos projetos de IA generativa são abandonados após a prova de conceito.
Além disso, a maioria das pessoas tem enfrentado dificuldades no custo-benefício de seus investimentos em IA. O BCG descobriu que 60% ainda não haviam demonstrado nenhum valor material. E apenas 15% dos tomadores de decisão sobre IA relatam um aumento de EBITDA, de acordo com a Forrester, que prevê que as empresas adiarão 25% dos gastos planejados com IA para 2027.
das organizações permanecem em fases de piloto ou experimentação. (McKinsey, 2025)
dos projetos de GenAI serão abandonados após a prova de conceito. (Gartner, 2026)
das organizações ainda não apresentaram nenhum valor material de seus investimentos em IA. (BCG, 2025)
dos tomadores de decisão sobre IA relatam um aumento de EBITDA proveniente da IA – a maioria ainda não tem. (Forrester, 2026)
Mas na comunicação com o cliente baseada em IA, essa história não é mais verdade. Dados de 2.527 tomadores de decisão empresariais em dez países e seis setores diferentes mostram que a maioria das empresas está fazendo o envio de seus pilotos feitos com IA para a produção.
Nossa pesquisa mostra que 62% das organizações já têm agentes de IA ativos em canais de clientes, e 88% estarão em produção dentro de 12 meses. Isso representa quase nove em cada dez empresas implantando ativamente agentes de IA no final de 2026.
E apesar do que muitos poderiam pensar, as organizações mais voltadas para a tecnologia não estão significativamente à frente no que diz respeito às comunicações com IA. 69% das organizações de tecnologia estão em produção, em comparação com 61% das organizações não focadas em tecnologia. Isso é um progresso, mas não é uma liderança geracional.
Quais canais de comunicação com o cliente a sua organização planeja integrar aos agentes de IA? (Selecione todas as opções aplicáveis)
As empresas não estão executando a IA em um canal e observando o que acontece. A implantação abrange em média 3,3 canais simultaneamente, com quase metade das empresas executando a IA em quatro ou mais. Os casos de uso mais populares para agentes de IA em todos os setores incluem suporte ao cliente, verificação de identidade e prevenção de fraudes.
O mix de canais também é forte. Quando questionados sobre quais canais estão planejando integrar com agentes de IA, os entrevistados citaram principalmente chatbot web (64%), e-mail (63%), redes sociais (51%), WhatsApp (49%) e SMS/MMS (49%). A voz e as respostas de voz interativas estão em 42%, mas a IA tirou a voz da lista de pendências para colocar na prioridade. 67% das empresas agora a classificam como igual ou mais importante do que texto e envio de mensagens, e 41% veem o tratamento de chamadas totalmente autônomo como a maior oportunidade no uso de voz.
A pesquisa da Sinch (2026) mostra que chatbot web (64%), e-mail (63%) e redes sociais (51%) são os principais canais para a integração de agentes de AI.
Qual é o resultado mais importante que sua organização está tentando alcançar com a comunicação com o cliente impulsionada por agentes de IA?
Com quase metade das empresas executando a IA em quatro ou mais canais simultaneamente, é importante perceber o que elas estão tentando alcançar com tudo isso. A pesquisa da Sinch (2026) mostra que, para 36% dos entrevistados, o principal objetivo que impulsiona as decisões de investimento é melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente. O crescimento da receita vem em segundo lugar com 24%. A redução de custos é a terceira com 16%.
O interessante é que as organizações que investem de forma mais agressiva não estão tentando reduzir o número de funcionários. Elas estão competindo na experiência do cliente e tentando conquistar algo mais difícil de medir do que a eficiência ou o custo: a confiança do cliente.
A pesquisa da Sinch (2026) revela que os principais objetivos que impulsionam as decisões de investimento em IA são melhorar a satisfação do cliente (36%), o crescimento da receita (24%) e a redução de custos (16%).
A falta de investimento não é mais uma questão na comunicação com o cliente baseada em IA: 98% estão aumentando os gastos em 2026, e apenas 0,3% planejam cortes. Além disso, apenas 7% dos entrevistados citaram restrições orçamentárias como sua principal barreira para gerar impacto nos negócios por meio da comunicação com o cliente baseada em agentes.
E o caso do ROI também é real. Entre os líderes que já estão em produção, quase 60% estimam ganhos de eficiência operacional e melhorias na satisfação do cliente de mais de 25% em dois anos, com ganhos semelhantes previstos para receita e redução de custos.
A VISÃO REGIONAL:
O purgatório dos pilotos acabou globalmente, mas a saída não é uniforme. As taxas de implantação variam de 55% na EMEA a 67% na APAC, e as lacunas em nível de país são maiores. O Brasil lidera com 76% – 14 pontos acima da média global. A Alemanha tem a menor taxa de implantação de IA com 46% – 16 pontos abaixo.
A história mais interessante, no entanto, é como diferentes países estão sequenciando o investimento e a implantação. Alguns mercados ainda estão construindo em direção às suas ambições de IA. Outros estão mais avançados do que os números globais sugerem.
62% das organizações têm um agente de comunicação com o cliente baseado em AI ativo. 88% terão um até o final de 2026.
Chegar à produção foi difícil, e a maioria das empresas conseguiu. Mas os dados sugerem que escapar do purgatório dos pilotos não foi a parte mais difícil.
As organizações que estão na liderança não debatem mais cronogramas de produção ou casos de investimento. Elas implantaram, estão escalando – e o que encontraram do outro lado não é o que o mercado esperava.
A comunicação com o cliente baseada em IA finalmente saiu da fase piloto. Mas o que acontece depois que as empresas implementam com sucesso muda radicalmente a pergunta que todo líder de comunicações de IA deveria estar fazendo agora.
