Une étude de Sinch révèle que 74 % des entreprises ont retiré leurs agents d’IA de communication client en direct

Stockholm, le 13 mai 2026 – Sinch AB (publ) a annoncé aujourd’hui les résultats de son nouveau rapport de recherche mondial, Le paradoxe de la production de l’IA (The AI Production Paradox), révélant que 74 % des entreprises ont déjà retiré ou désactivé un agent d’IA de communication client après son déploiement en raison d’une défaillance de gouvernance. Ce taux grimpe à 81 % parmi les organisations disposant de garde-fous pleinement matures.

L’étude repose sur une enquête indépendante menée auprès de 2 527 décideurs de haut niveau dans 10 pays et six secteurs, et reflète les conditions du secteur à l’échelle du marché des entreprises. Elle remet en question l’idée reçue selon laquelle les entreprises sont bloquées dans des phases pilotes, en révélant plutôt que, dans le domaine de la communication client, 62 % ont déjà des agents d’IA en production, mais rencontrent des défaillances systémiques après le déploiement. Dans le même temps, 98 % des entreprises signalent une augmentation des investissements dans les communications par IA en 2026.

Alors que le discours du secteur s’est concentré sur la mise en production de l’IA, l’étude montre que le déploiement n’est plus l’obstacle principal dans la communication client. Le défi s’est déplacé vers le maintien de la performance, de la fiabilité et du contrôle une fois que l’IA est opérationnelle.

« Le secteur a supposé qu’une meilleure gouvernance conduisait à de meilleurs résultats. Mais cela ne suffit pas : si la gouvernance était la solution, les équipes les plus matures feraient moins de retours en arrière, et non pas plus. Nos données mettent en évidence un problème plus profond. Les équipes d’ingénierie passent la majeure partie de leur temps à créer et à maintenir des systèmes de sécurité, dont une grande partie devrait être fournie par leur infrastructure de communication, au lieu de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. C’est la taxe des garde-fous qui ralentit les organisations », a déclaré Daniel Morris, directeur du produit chez Sinch.

Les taux de retrait atteignent 81 % parmi les organisations disposant des cadres de gouvernance les plus matures, ce qui est supérieur à la moyenne globale, suggérant qu’un meilleur suivi leur permet d’identifier des défaillances qui échappent aux autres organisations. Dans le même temps, les recherches de Sinch ont révélé que les entreprises investissent davantage dans la confiance, la sécurité et la conformité (76 %) que dans le développement de l’IA lui-même (63 %), ce qui en fait la première catégorie d’investissement dans les programmes d’IA.

« Les organisations les plus avancées n’échouent pas moins ; elles constatent les défaillances plus tôt. Des taux de retrait plus élevés reflètent un meilleur suivi et contrôle, et non une performance plus faible », a déclaré Daniel Morris, directeur du produit chez Sinch.

Les données montrent que l’investissement dans la gouvernance ne suffit pas à lui seul à résoudre le problème. La satisfaction à l’égard de l’infrastructure de communication ressort comme le meilleur indicateur de réussite du déploiement de l’IA, devançant à la fois les niveaux d’investissement et la maturité des garde-fous, et 87 % des organisations considèrent une infrastructure à haute performance comme essentielle ou très importante.

Pourtant, la plupart des organisations affirment que leur fournisseur actuel présente des lacunes dans au moins un domaine significatif. Plus de la moitié des entreprises créent une infrastructure personnalisée pour gérer le contexte multicanal, et 86 % ont évalué ou évaluent activement de nouveaux fournisseurs de communication.

Résumé des résultats

• 62 % des entreprises ont déjà des agents d’IA en production
• 74 % ont retiré ou désactivé un agent d’IA déployé
• Taux de retrait de 81 % parmi les organisations disposant de cadres de gouvernance matures
• 75 % signalent des investissements dans la confiance, la sécurité et la conformité, supérieurs à ceux du développement de l’IA lui-même (63 %)
• 84 % des équipes d’ingénierie en IA consacrent au moins la moitié de leur temps à l’infrastructure de sécurité
• 98 % augmentent leurs investissements dans l’IA en 2026
• 55 % doivent créer une infrastructure personnalisée pour le contexte multicanal
• 86 % ont évalué ou envisagent de nouveaux fournisseurs de communication

Une version en accès anticipé du rapport Le paradoxe de la production de l’IA (The AI Production Paradox) est disponible sur ici. L’intégralité des résultats, y compris les répartitions régionales et par secteur, sera publiée au deuxième trimestre 2026.

Méthodologie

L’étude a été menée entre janvier et février 2026 par Sinch en collaboration avec un institut de recherche indépendant. Au total, 2 527 décideurs de haut niveau y ont participé aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie, au Brésil, en Allemagne, en France, en Inde, à Singapour, au Mexique et au Canada. Les répondants ont été recrutés via un panel tiers indépendant et n’ont pas été identifiés par leur relation avec des fournisseurs. Les répondants représentaient de grandes entreprises, dont 68 % issus d’organisations comptant entre 1 000 et 4 999 employés et 32 % d’organisations comptant plus de 5 000 employés. Les participants occupaient des rôles de direction, notamment des cadres dirigeants, des vice-présidents, ainsi que des directeurs ou des responsables.

Les secteurs représentés incluaient les services financiers, la santé, les télécommunications, la technologie, la vente au détail et les services professionnels, les services financiers et la santé constituant les segments les plus importants.

Pour plus d’informations, veuillez contacter :

Fredrik Hallstan
Directeur de la communication d’entreprise
Mobile : +46 761 15 38 30
E-mail : fredrik.hallstan@sinch.com

Mia Nordlander
SVP Relations avec les investisseurs et durabilité
Mobile : +46 73 511 53 95
E-mail : mia.nordlander@sinch.com