Eine Sinch-Untersuchung zeigt, dass 74 % der Unternehmen Live-Agenten mit künstlicher Intelligenz für die Kundenkommunikation zurückgenommen haben

Stockholm, 13. Mai 2026 – Sinch AB (publ) gab heute die Ergebnisse ihres neuen globalen Forschungsberichts The AI Production Paradox bekannt, die zeigen, dass 74 % der Unternehmen einen Agenten mit künstlicher Intelligenz für die Kundenkommunikation nach der Bereitstellung aufgrund eines Governance-Fehlers bereits zurückgenommen oder abgeschaltet haben. Diese Rate steigt auf 81 % bei Organisationen mit vollständig ausgereiften Sicherheitsvorkehrungen.

Die Studie basiert auf einer unabhängigen Umfrage unter 2.527 hochrangigen Entscheidungsträgern in 10 Ländern und sechs Branchen und spiegelt die Branchenbedingungen auf dem breiten Markt für Großunternehmen wider. Sie stellt das vorherrschende Narrativ infrage, dass Unternehmen in Pilotphasen feststecken, und stellt stattdessen fest, dass in der Kundenkommunikation 62 % bereits Agenten mit künstlicher Intelligenz live in der Produktion haben, aber nach der Bereitstellung auf systemische Fehler stoßen. Gleichzeitig berichten 98 % der Unternehmen über steigende Investitionen in die Kommunikation mit künstlicher Intelligenz im Jahr 2026.

Während sich der Branchendiskurs darauf konzentriert hat, künstliche Intelligenz in die Produktion zu bringen, zeigt die Forschung, dass die Bereitstellung nicht länger das primäre Hindernis in der Kundenkommunikation ist. Die Herausforderung hat sich auf die Aufrechterhaltung von Leistung, Zuverlässigkeit und Kontrolle verlagert, sobald künstliche Intelligenz live ist.

„Die Branche ist davon ausgegangen, dass eine bessere Governance zu besseren Ergebnissen führt. Aber das reicht nicht aus: Wenn Governance die Lösung wäre, würden die ausgereiftesten Teams weniger zurücknehmen, nicht mehr. Unsere Daten deuten auf ein tiefer liegendes Problem hin. Engineering-Teams verbringen die meiste Zeit mit dem Aufbau und der Wartung von Sicherheitssystemen, von denen ein Großteil durch ihre Kommunikationsinfrastruktur bereitgestellt werden sollte, anstatt sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren. Das ist die Steuer auf Sicherheitsvorkehrungen, die Organisationen verlangsamt“, sagte Daniel Morris, Chief Product Officer bei Sinch.

Die Rücknahmequoten erreichen bei Organisationen mit den ausgereiftesten Governance-Frameworks 81 %, was über dem Gesamtdurchschnitt liegt und darauf hindeutet, dass ein besseres Monitoring es ihnen ermöglicht, Fehler zu erkennen, die andere Organisationen übersehen. Unterdessen haben Untersuchungen von Sinch ergeben, dass Unternehmen mehr in Vertrauen, Sicherheit und Compliance (76 %) investieren als in die Entwicklung von künstlicher Intelligenz selbst (63 %), was diese zur Investitionskategorie Nummer eins in Programmen für künstliche Intelligenz macht.

„Die fortschrittlichsten Organisationen scheitern nicht weniger; sie erkennen Fehler früher. Höhere Rücknahmequoten spiegeln ein besseres Monitoring und eine bessere Kontrolle wider, keine schwächere Leistung“, sagte Daniel Morris, Chief Product Officer bei Sinch.

Die Daten zeigen, dass Investitionen in Governance allein das Problem nicht lösen. Die Zufriedenheit mit der Kommunikationsinfrastruktur sticht als stärkster Prädiktor für die erfolgreiche Bereitstellung von künstlicher Intelligenz hervor, stärker als sowohl das Investitionsniveau als auch die Reife der Sicherheitsvorkehrungen, und 87 % der Organisationen bewerten eine Hochleistungsinfrastruktur als Essential oder sehr wichtig.

Dennoch geben die meisten Organisationen an, dass ihr aktueller Anbieter in mindestens einem bedeutenden Bereich unzureichend ist. Mehr als die Hälfte der Unternehmen baut individualisierbare Infrastruktur auf, um den kanalübergreifenden Kontext zu verwalten, und 86 % haben neue Kommunikationsanbieter evaluiert oder evaluieren diese aktiv.

Zusammenfassung der Ergebnisse

• 62 % der Unternehmen haben bereits Agenten mit künstlicher Intelligenz live in der Produktion
• 74 % haben einen bereitgestellten Agenten mit künstlicher Intelligenz zurückgenommen oder abgeschaltet
• 81 % Rücknahmequote bei Organisationen mit ausgereiften Governance-Frameworks
• 75 % berichten von Investitionen in Vertrauen, Sicherheit und Compliance, was höher ist als für die Entwicklung künstlicher Intelligenz selbst (63 %)
• 84 % der Engineering-Teams für künstliche Intelligenz verbringen mindestens die Hälfte ihrer Zeit mit Sicherheitsinfrastruktur
• 98 % erhöhen die Investitionen in künstliche Intelligenz im Jahr 2026
• 55 % müssen individualisierbare Infrastruktur für den kanalübergreifenden Kontext aufbauen
• 86 % haben neue Kommunikationsanbieter evaluiert oder ziehen diese in Betracht

Eine Early-Access-Version von The AI Production Paradox ist verfügbar unter hier. Die vollständigen Ergebnisse einschließlich regionaler und Branchen-Aufschlüsselungen werden im 2. Quartal 2026 veröffentlicht.

Methodik

Die Studie wurde zwischen Januar und Februar 2026 von Sinch in Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Forschungsinstitut durchgeführt. Insgesamt nahmen 2.527 hochrangige Entscheidungsträger in den USA, Großbritannien, Australien, Brasilien, Deutschland, Frankreich, Indien, Singapur, Mexiko und Kanada teil. Die Befragten wurden über ein unabhängiges Drittanbieter-Panel rekrutiert und nicht nach Anbieterbeziehungen identifiziert. Die Befragten vertraten Großunternehmen, wobei 68 % aus Organisationen mit 1.000 bis 4.999 Mitarbeitern und 32 % aus Organisationen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern stammten. Die Teilnehmer hatten hochrangige Rollen inne, darunter C-Level-Führungskräfte, Führungskräfte auf VP-Ebene sowie Direktoren oder Manager.

Die vertretenen Branchen umfassten Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Technologie, Einzelhandel und professionelle Dienstleistungen, wobei Finanzdienstleistungen und das Gesundheitswesen die größten Segmente darstellten.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Fredrik Hallstan
Director Corporate Communications
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E-Mail: fredrik.hallstan@sinch.com

Mia Nordlander
SVP Investor Relations & Nachhalitgkeit
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