Pesquisa da Sinch revela que 74% das empresas reverteram agentes de IA de comunicação com o cliente em operação

Estocolmo, 13 de maio de 2026 – A Sinch AB (publ) anunciou hoje as descobertas de seu novo relatório de pesquisa global, O Paradoxo da Produção de IA, revelando que 74% das empresas já reverteram ou desativaram um agente de IA de comunicação com o cliente após a implantação devido a uma falha de governança. Essa taxa aumenta para 81% entre organizações com barreiras de proteção totalmente maduras.

O estudo baseia-se em uma pesquisa independente com 2.527 tomadores de decisão seniores em 10 países e seis setores e reflete as condições do setor no mercado corporativo de forma ampla. Ele desafia a narrativa predominante de que as empresas estão presas em fases piloto, descobrindo, em vez disso, que, na comunicação com o cliente, 62% já têm agentes de IA operando em produção, mas estão enfrentando falhas sistêmicas após a implantação. Ao mesmo tempo, 98% das empresas relatam um aumento no investimento em comunicações por IA em 2026.

Embora o discurso do setor tenha se concentrado em colocar a IA em produção, a pesquisa mostra que a implantação não é mais a principal barreira na comunicação com o cliente. O desafio mudou para a manutenção do desempenho, da confiabilidade e do controle após a entrada da IA em operação.

“O setor presumiu que uma governança melhor leva a melhores resultados. Mas isso não é suficiente: se a governança fosse a solução, as equipes mais maduras reverteriam menos, e não mais. Nossos dados apontam para um problema mais profundo. As equipes de engenharia estão passando a maior parte do tempo construindo e mantendo sistemas de segurança, muitos dos quais sua infraestrutura de comunicações deveria estar fornecendo, em vez de focar na melhoria da experiência do cliente. Esse é o imposto das barreiras de proteção que atrasa as organizações”, disse Daniel Morris, CPO da Sinch.

As taxas de reversão chegam a 81% entre as organizações com as estruturas de governança mais maduras, superando a média geral, o que sugere que um monitoramento melhor permite que elas identifiquem falhas que outras organizações não percebem. Enquanto isso, a pesquisa da Sinch descobriu que as empresas investem mais em confiança, segurança e compliance (76%) do que no próprio desenvolvimento de IA (63%), tornando essa a categoria de investimento número um em programas de IA.

“As organizações mais avançadas não estão falhando menos; elas estão vendo as falhas mais cedo. Taxas de reversão mais altas refletem um melhor monitoramento e controle, e não um desempenho mais fraco”, afirmou Daniel Morris, CPO da Sinch.

Os dados mostram que apenas o investimento em governança não está resolvendo o problema. A satisfação com a infraestrutura de comunicações se destaca como o preditor mais forte do sucesso na implantação da IA, mais forte que os níveis de investimento e a maturidade das salvaguardas, e 87% das organizações classificam a infraestrutura de alto desempenho como essencial ou muito importante.

Ainda assim, a maioria das organizações diz que seu provedor atual deixa a desejar em pelo menos uma área significativa. Mais da metade das empresas está construindo uma infraestrutura personalizada para gerenciar o contexto entre canais, e 86% avaliaram ou estão avaliando ativamente novos provedores de comunicações.

Resumo das descobertas

• 62% das empresas já têm agentes de IA operando em produção
• 74% reverteram ou desativaram um agente de IA implantado
• Taxa de reversão de 81% entre organizações com estruturas de governança maduras
• 75% relatam investimento em confiança, segurança e compliance, superior ao do próprio desenvolvimento de IA (63%)
• 84% das equipes de engenharia de IA gastam pelo menos metade do seu tempo em infraestrutura de segurança
• 98% estão aumentando o investimento em IA em 2026
• 55% precisam construir uma infraestrutura personalizada para contexto entre canais
• 86% avaliaram ou estão considerando novos provedores de comunicações

Uma versão de acesso antecipado de O Paradoxo da Produção de IA está disponível em aqui. As descobertas completas, incluindo detalhamentos regionais e por setor, serão lançadas no segundo trimestre de 2026.

Metodologia

O estudo foi conduzido entre janeiro e fevereiro de 2026 pela Sinch em colaboração com um instituto de pesquisa independente. Um total de 2.527 tomadores de decisão seniores participaram nos Estados Unidos, no Reino Unido, na Austrália, no Brasil, na Alemanha, na França, na Índia, em Singapura, no México e no Canadá. Os entrevistados foram recrutados por meio de um painel terceirizado independente e não foram identificados pela relação com o fornecedor. Os entrevistados representaram grandes empresas, sendo 68% de organizações com 1.000 a 4.999 funcionários e 32% de organizações com mais de 5.000 funcionários. Os participantes exerciam funções seniores, incluindo executivos de nível C, executivos de nível de vice-presidência e diretores ou gerentes.

Os setores representados incluíram serviços financeiros, saúde, telecomunicações, tecnologia, varejo e serviços profissionais, sendo os serviços financeiros e a saúde os maiores segmentos.

Para obter mais informações, entre em contato:

Fredrik Hallstan
Diretor de Comunicações Corporativas
Móvel: +46 761 15 38 30
Email: fredrik.hallstan@sinch.com

Mia Nordlander
Vice-Presidente Sênior de Relações com Investidores & Sustentabilidade
Móvel: +46 73 511 53 95
Email: mia.nordlander@sinch.com