Les entreprises adoptent les appels vidéo

3 juillet 2018, San Francisco et Stockholm : Les marques et les entreprises intègrent de plus en plus la fonctionnalité d’appels vidéo à leurs applications pour aider à améliorer le service client, réduire les coûts et acquérir de nouveaux clients – révèle une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Sinch, qui fait partie du fournisseur mondial de CPaaS, CLX Communications AB (publ) (XSTO : CLX).

L’enquête de Sinch sur les appels vidéo, menée fin 2017 en partenariat avec One Poll, a interrogé 1 250 entreprises et 5 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Australie et en Amérique du Nord. Le but de l’enquête était de mettre en lumière les expériences et les perceptions des entreprises et des consommateurs concernant l’utilisation des appels vidéo.

L’enquête a révélé que 24 % des entreprises utilisent désormais Appel vidéo in-app souvent pour interagir avec leurs clients, tandis que 21 % prévoient de lancer des services au cours des deux prochaines années. Les principaux avantages à l’origine de cette adoption incluent une expérience client améliorée (72 %), le fait d’être plus accessible en tant qu’entreprise (70 %), la réduction des coûts (51 %) et la facilité d’intégration dans l’application (34 %).

La majorité des appels vidéo de personne à personne ont actuellement lieu via des applications de réseaux sociaux et de messagerie tierces telles que Skype, Messenger et WhatsApp, etc., en particulier sur les téléphones mobiles. Pour tirer parti de ce comportement des utilisateurs, 38 % des marques et des entreprises ont déjà intégré l’appel vidéo in-app dans leurs propres applications mobiles, tandis que 46 % l’envisagent actuellement.

L’attrait des appels vidéo entre consommateurs et entreprises augmente, avec 39 % des consommateurs interrogés désormais prêts à passer des appels vidéo avec des marques et des entreprises. En fait, dans des secteurs tels que la banque, 24 % des consommateurs ont déclaré qu’ils envisageraient de changer de banque pour un fournisseur proposant les appels vidéo.

Cependant, avec seulement 24 % des personnes interrogées capables de nommer une marque ou une entreprise proposant actuellement les appels vidéo, il existe une énorme opportunité pour les entreprises d’acquérir l’avantage des premiers adopteurs grâce à l’intégration des appels vidéo dans leurs canaux de service client existants.

L’enquête examine également où les domaines de croissance sont susceptibles de se situer, tant sur le plan géographique que démographique – en tirant des conclusions sur les secteurs qui pourraient bénéficier des appels vidéo et sur ce à quoi ressemble l’avenir.

Daniel Forsman, directeur de l’exploitation chez Sinch, a commenté : « L’étude fournit un aperçu fascinant de la façon dont l’innovation technologique, en particulier dans le domaine du service client, est devenue un différenciateur clé pour les entreprises et les consommateurs. »

« Les consommateurs s’attendent désormais à pouvoir interagir avec les marques et les entreprises de leur vie quand et comme ils le souhaitent, les appels vidéo devenant un canal de plus en plus important dans de multiples secteurs, de la vente au détail à la finance. »

« Pour garder une longueur d’avance sur l’innovation, les dépenses des entreprises en matière de plateforme de communication en tant que service (CPaaS) devraient quadrupler pour atteindre 6,7 milliards de dollars d’ici 2022 (Juniper Research 2018), car les entreprises cherchent à réduire la fragmentation et à proposer des moyens plus fluides et innovants d’interagir avec leurs clients. »

Le document abordant les résultats de cette enquête est disponible en téléchargement gratuit sur Sinch.com. Article initialement publié sur www.clxcommunications.com