Las grandes empresas adoptan las videollamadas

3 de julio de 2018, San Francisco y Estocolmo: Las marcas y empresas están integrando cada vez más la funcionalidad de videollamadas en sus aplicaciones para ayudar a mejorar la atención al cliente, reducir costes y captar nuevos clientes, según una nueva investigación publicada hoy por Sinch, parte del proveedor global de CPaaS CLX Communications AB (publ) (XSTO: CLX).

La encuesta de videollamadas de Sinch, realizada a finales de 2017 en colaboración con One Poll, encuestó a 1250 grandes empresas y 5000 consumidores del Reino Unido, Francia, Alemania, Australia y Norteamérica. El objetivo de la encuesta era arrojar luz sobre las experiencias y percepciones tanto de las grandes empresas como de los consumidores sobre el uso de las videollamadas.

La encuesta reveló que el 24 % de las empresas utiliza ahora Llamadas de vídeo desde la aplicación a menudo para interactuar con sus clientes, mientras que el 21 % espera lanzar servicios en los próximos dos años. Los principales beneficios que impulsan esta adopción incluyen una mejor experiencia del cliente (72 %), ser más accesibles como empresa (70 %), la reducción de costes (51 %) y la fácil integración en la aplicación (34 %).

La mayoría de las videollamadas de persona a persona se realizan actualmente a través de redes sociales de terceros y aplicaciones de mensajería como Skype, Messenger, WhatsApp, etc., especialmente en teléfonos móviles. Para sacar provecho de este comportamiento del usuario, el 38 % de las marcas y empresas ya han integrado las videollamadas dentro de sus propias aplicaciones móviles, mientras que otro 46 % lo está considerando actualmente.

El atractivo de las videollamadas entre consumidores y grandes empresas está creciendo; el 39 % de los consumidores encuestados ahora están listos para realizar videollamadas con marcas y empresas. De hecho, en sectores como la banca, el 24 % de los consumidores afirmó que consideraría cambiar de banco a un proveedor que ofreciera videollamadas.

Sin embargo, dado que solo el 24 % de los encuestados supo nombrar una marca o empresa que ofrezca videollamadas en la actualidad, existe una gran oportunidad para que las grandes empresas obtengan la ventaja de ser los primeros en adoptarlo mediante la integración de las videollamadas en sus canales de atención al cliente existentes.

La encuesta también examina dónde es probable que se encuentren las áreas de crecimiento, tanto geográfica como demográficamente, y saca conclusiones sobre qué sectores podrían beneficiarse de las videollamadas y cómo se presenta el futuro.

Daniel Forsman, director de operaciones de Sinch, comentó: «La investigación proporciona una visión fascinante de cómo la innovación tecnológica, especialmente en el ámbito de la atención al cliente, se ha convertido en un diferenciador clave tanto para las grandes empresas como para los consumidores».

«Los consumidores ahora esperan poder interactuar con las marcas y empresas de sus vidas cuando y como quieran, y las videollamadas se están convirtiendo en un canal cada vez más importante en múltiples sectores, desde el comercio minorista hasta el financiero».

«Para mantenerse a la vanguardia de la innovación, el gasto de las grandes empresas en la plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) se cuadruplicará a 6700 millones de dólares para 2022 (Juniper Research 2018), ya que las grandes empresas buscan reducir la fragmentación y proporcionar formas integradas y más innovadoras de interactuar con sus clientes».

El artículo que analiza los resultados de esta encuesta está disponible para descargar de forma gratuita en Sinch.com. Publicado originalmente en www.clxcommunications.com