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SMS ou email marketing : pourquoi les meilleurs marketeurs utilisent les deux
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Vous avez déjà entendu le débat : SMS ou email marketing, quelle est la meilleure solution ? Mais en 2025, cette question n’a plus lieu d’être. Il ne s’agit pas de choisir un gagnant. Il s’agit de créer des parcours clients plus efficaces et plus réactifs, qui répondent aux besoins des utilisateurs là où ils se trouvent, que ce soit dans leur boîte de réception ou sur leur écran de verrouillage.
Chaque canal a ses points forts. Chacun a ses limites. Mais ensemble, ils sont plus efficaces lorsqu’ils sont utilisés à bon escient.
C’est ce que font les marketeurs les plus avisés : ils passent de la comparaison des canaux à une stratégie centrée sur le client. Et maintenant, grâce aux nouvelles données issues du rapport 2025 de Sinch, L’état des communications clients, qui s’appuie sur les avis de 2 800 consommateurs et 1 600 chefs d’entreprise à travers le monde, vous pouvez faire ces choix en toute connaissance de cause.
Nous vous expliquerons comment recadrer le débat et repenser votre approche des SMS et des emails. Vous créerez ainsi une communication stratégique fluide qui génère des résultats et offre à chaque fois une meilleure expérience client.
Les principaux atouts du marketing par SMS résident dans ses taux d’ouverture extrêmement élevés et ses temps de réponse rapides. Avec un taux d’ouverture moyen de 98 %, vous pouvez être sûr que presque tous les destinataires de vos SMS les ouvriront, la plupart (90 %) dans les trois minutes. En outre, les SMS génèrent régulièrement plus de 10 % taux de clics. En outre, les SMS génèrent régulièrement plus de 10 % de taux de clics.
Cela dit, le marketing par SMS repose avant tout sur l’opportunité et la pertinence des messages. Si vous en faites trop, les consommateurs se désabonneront rapidement. Envoyez des messages au mauvais moment (comme au milieu de la nuit), et vous risquez de perdre la confiance.
L’email marketing, en revanche, est comme le marathonien des canaux marketing. Il ne garantit pas toujours une réponse immédiate, mais il favorise la fidélité à long terme et peut se traduire par un engagement client très fort. Les entreprises qui segmentent leurs emails constatent une augmentation de 30 % du taux d’ouverture et de 50 % du taux de clics. Avec la personnalisation, les indicateurs sont encore plus performants.
En revanche, il peut y avoir des obstacles liés à la délivrabilité (même si cela peut être largement surmonté grâce à l’optimisation de la délivrabilité des emails). Et les SMS l’emportent souvent pour les urgences en temps réel.
Voici un petit comparatif pour vous aider à comparer.
| SMS | ||
|---|---|---|
| Taux d’ouverture | 98 % | Entre 15 et 20 % |
| Taux de clic | Environ 10 % | 2-5 % |
| Accessibilité financière | Assez bon marché | Bon marché, surtout pour les gros volumes |
| ROI | Élevé | Élevé |
| Fiabilité | Rarement envoyé dans les spams | Susceptible d’être bloqué par les filtres anti-spam |
| Portée | Utilisateurs de téléphones mobiles | Accessible sur divers appareils et plateformes |
| Taux de réponse | 40-50 % | 4-6 % |
| Limite de caractères | Limité à 160 caractères | Pas de limite, peut être court ou long |
| Capacités | Envoi de texte écrit uniquement | Envoi de texte, d’images, de vidéos, de formulaires, de liens, de boutons de réseaux sociaux et bien plus encore |
En résumé : ces deux canaux marketing sont rentables par rapport à la plupart des autres options, il n’y a donc généralement pas d’obstacle majeur à leur utilisation dans le cadre de vos efforts marketing. Les deux peuvent utiliser l’automatisation pour réduire la charge de travail et offrent des méthodes relativement simples pour mesurer les taux d’engagement.
Lorsque l’on compare le marketing par SMS et l’email marketing, il ne s’agit pas d’identifier le meilleur. De nos jours, les marketeurs changent leur perspective et leurs stratégies afin de choisir le canal le plus adapté à chaque tâche.
Commencez par examiner votre approche actuelle :
Ensuite, posez-vous ces questions clés :
Voici la règle générale :
Selon le rapport L’état des communications clients de 2025, 75,4 % des consommateurs s’attendent à recevoir des messages relatifs à leurs transactions dans les cinq minutes. Bien que les emails puissent atteindre cette vitesse, les SMS ont plus de chances d’être lus instantanément et sont également perçus comme plus rapides.
C’est pourquoi la stratégie la plus efficace consiste à utiliser à la fois les SMS et l’email marketing. Essayer d’utiliser un seul canal pour tout faire signifie qu’il aura du mal à obtenir des résultats dans les domaines où l’autre canal est plus performant.
Il existe une meilleure façon de choisir votre canal de communication : commencez par le client.
Demandez-vous quel canal permettra de faire passer ce message le plus efficacement possible. Comment fournir ce service de sorte que le client se sente pris en considération, respecté et compris ?
Trop souvent, les entreprises ont tendance à envoyer davantage d’emails. Mais plus ne signifie pas toujours mieux. En fait, 48 % des consommateurs interrogés dans le rapport sur L’état des communications clients déclarent être submergés par un trop grand nombre d’emails.
Cela s’explique par le fait que trop souvent, les marketeurs avancent à l’aveugle, en partant du principe que s’ils envoient le même message trois fois en trois jours, au moins un sera ouvert. C’est logique, mais il existe une meilleure solution.
Au lieu d’inonder les boîtes de réception, réfléchissez à la question suivante : ce message aurait-il plus d’impact si je l’accompagnais d’un SMS envoyé au bon moment ? Si la visibilité est l’objectif, l’utilisation des SMS peut apporter la touche finale.
Et les consommateurs nous disent qu’ils veulent :
Ce dernier point est important en raison de la recrudescence des tentatives d’hameçonnage, où même vos emails authentiques peuvent sembler suspects. Les emails transactionnels tels que les confirmations de commande et les avis d’expédition sont particulièrement vulnérables.
En fin de compte, ce n’est pas une question de quantité de messages ; il s’agit d’envoyer le message pertinent, sur le bon canal, au bon moment. Laissez cette approche guider votre stratégie.
Les campagnes d’email marketing sont très efficaces pour diffuser des contenus approfondis, fidéliser les clients et transmettre des messages longs. Mais là où elles rencontrent des difficultés, les campagnes de marketing par SMS peuvent prendre le relais et faire le travail.
Prenons l’exemple de la délivrabilité. De nombreuses entreprises sont confrontées à des problèmes de délivrabilité des emails : les messages se perdent dans les filtres anti-spam, sont classés dans l’onglet « Promotions » ou sont tout simplement bloqués. C’est un problème majeur si votre message doit être vu. Et près de 40 % des entreprises interrogées déclarent que leurs outils d’emailing ne sont pas bien intégrés à leur CRM, ce qui peut limiter la personnalisation.
Maintenant, comparez cela aux SMS, qui ont une très haute délivrabilité et une visibilité immédiate, en particulier pour les promotions urgentes, les rappels de rendez-vous et les mises à jour transactionnelles.
Cependant, les SMS ne sont pas aussi efficaces pour :
Pour cela, l’email marketing est bien plus efficace, de même que les MMS. Bien que le MMS permette d’utiliser des graphiques et d’autres types de contenu numérique, les limitations de formatage ne permettent pas une présentation aussi claire et efficace que celle offerte par l’email marketing.
C’est pourquoi les équipes marketing performantes utilisent à la fois les emails et les SMS de manière stratégique. Lorsque vous les combinez en fonction des forces des canaux et du contexte client, vous diffusez des messages qui sont :
Voici une liste de scénarios courants dans lesquels vous devez décider quel canal de communication (ou quelle combinaison) est généralement le plus efficace, sur la base des données du rapport de 2025 L’état des communications clients.
| Scénario | Meilleur canal |
|---|---|
| Rappels de rendez-vous | SMS |
| Offres à durée limitée/ventes flash | Les deux |
| Notifications urgentes | SMS |
| Détails de la commande ou de l’expédition | Les deux |
| Messages demandés | Les deux |
| Newsletters | |
| Contenu pratique | |
| Contenu long ou interactif | |
| Contenu de bienvenue pour les nouveaux clients | |
| Sécurité/vérification | Les deux |
| Avis client | Les deux |
Une conclusion à tirer de ces données est que les consommateurs veulent avoir le choix. Beaucoup préfèrent recevoir les mises à jour importantes à la fois par SMS et par email, ou souhaitent choisir leur propre canal de communication.
Cette préférence devient encore plus importante lorsqu’il s’agit de messages personnalisés. Que vous envoyiez un message de suivi après un achat ou un rappel proactif concernant un rendez-vous, utiliser le bon canal montrera à votre public cible que vous êtes à son écoute et que vous accordez de l’importance à ses préférences.
À présent, il est probablement évident que les SMS et les emails sont plus efficaces lorsqu’ils sont utilisés conjointement. Mais comment combiner ces canaux marketing de manière stratégique plutôt qu’intrusive ? Voici par où commencer :
La règle d’or du marketing par SMS et par email : obtenir le consentement des consommateurs. Rien n’est plus important, tant pour des raisons juridiques que pour l’expérience client.
Les normes de conformité des emails se sont renforcées au cours de la dernière décennie et celles relatives aux SMS sont encore plus strictes. Des réglementations telles que la loi américaine Telephone Consumer Protection Act (TCPA) pour les SMS et des lois telles que le RGPD et la loi CAN-SPAM pour les emails précisent ce que les entreprises doivent faire lorsqu’elles mènent des campagnes marketing auprès de leurs clients.
L’opt-in ne concerne pas uniquement la conformité légale. Selon les données de notre enquête 2025, 58 % des consommateurs souhaitent choisir leur canal de communication préféré lors de leur inscription. Veillez donc à obtenir leur consentement à recevoir vos communications avant de leur demander leur adresse email ou leur numéro de téléphone. Laissez-les décider et offrez-leur une valeur ajoutée en retour.
« Lors de l’opt-in, clarifiez quels types de communication les consommateurs vont recevoir. Si vous faites preuve de créativité dans vos envois, ils seront moins susceptibles d’être considérés comme du spam. Demandez-vous quels messages vous aimeriez recevoir. »
Vos clients veulent des messages pertinents et personnalisés. Lorsque vous segmentez vos listes d’emails et de SMS, vous pouvez progresser avec les deux. Une forme de segmentation consiste à donner aux consommateurs la possibilité de choisir le canal qu’ils préfèrent utiliser pour recevoir leurs mises à jour. Il s’agit d’une segmentation par canal : donnez aux gens ce qu’ils veulent, là où ils le veulent.
Considérez les SMS et les emails comme deux parties d’une même conversation :
Pour les abonnés figurant sur les deux listes, choisissez le canal le mieux adapté au message. Ou utilisez les deux de manière coordonnée : envoyez un email pour expliquer, puis un SMS pour inciter à l’action. C’est le début d’une stratégie de marketing omnicanal, une approche qui vous récompensera par un engagement accru, un taux de conversion plus élevé et davantage de revenus.
Les clients peuvent préférer que vous utilisiez d’abord l’email ou le SMS, ou un autre canal tel que la messagerie instantanée sur les réseaux sociaux. Mais leurs préférences peuvent changer. En intégrant d’autres outils à votre stratégie de communication, tels que le RCS et les MMS, vous pouvez interagir avec vos clients sur leurs appareils mobiles de manière toujours plus variée, afin qu’ils communiquent avec vous le plus efficacement possible à tout moment.
En résumé, votre objectif est d’optimiser vos communications marketing pour chaque abonné afin d’offrir la meilleure expérience client possible dans tous les cas de figure.
Oui, c’est un objectif ambitieux. Mais un marketing efficace ne se concentre pas d’abord sur les canaux, mais sur le client. Et en améliorant et en optimisant continuellement votre stratégie, vous utiliserez toujours le marketing par email et SMS de la manière la plus efficace possible. Chacun a ses points forts, et si vous les utilisez à bon escient, vous obtiendrez un meilleur engagement, une plus grande satisfaction client et moins de plaintes et de frustrations.
Les emails et les SMS ne sont pas en concurrence. Ils se complètent et fonctionnent bien dans le cadre de votre stratégie globale de marketing omnicanal.
Consultez l’intégralité du rapport sur L’état des communications clients pour obtenir plus d’informations sur la manière dont les clients et les entreprises communiquent et interagissent. Ou demandez à notre équipe comment nous aidons les grandes marques à unifier leur stratégie de communication à grande échelle.
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Comment évaluer votre stratégie de marketing par email et par SMS