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Perfectionner l’expérience client personnalisée en 2025
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Les efforts de personnalisation insuffisants font fuir les clients plus vite que jamais. Les entreprises utilisent des termes tels que « hyper personnalisation » tout en proposant des expériences qui sont loin d’être personnalisées.
Les clients peuvent sentir la fausse personnalisation à des kilomètres, et en voici la preuve : selon McKinsey, 76 % des consommateurs américains se sentent frustrés lorsque les entreprises ne les reconnaissent pas en tant qu’individus. Pourtant, la plupart des stratégies reposent encore sur des tactiques superficielles que les clients détectent rapidement.
La bonne nouvelle ? Pour notre rapport 2025 L’état des communications clients, nous avons interrogé plus de 2 800 consommateurs du monde entier et 1 600 chefs d’entreprise afin de déterminer les pratiques de personnalisation que les entreprises peuvent reproduire pour gagner la confiance et la fidélité des consommateurs.
Cet article révèle comment les grandes marques utilisent l’IA, les données comportementales et la messagerie omnicanale pour créer les expériences authentiques que les clients souhaitent réellement.
En 2025, la personnalisation omnicanale va au-delà du fait de saluer le client par son prénom ou de l’envoi d’un email générique du type « Vous nous manquez ».
Une expérience client personnalisée moderne consiste à proposer des interactions pertinentes, opportunes et adaptées au contexte. Elles doivent s’appuyer sur le comportement, les préférences et l’historique du client sur tous les canaux (des réseaux sociaux aux visites en magasin) qu’il utilise pour interagir avec votre marque.
Une étude de McKinsey montre que plus de 70 % des consommateurs américains s’attendent désormais à ce que les marques proposent des options de personnalisation.
Notre recherche analyse en profondeur les attentes des clients en matière de personnalisation. Par exemple, 42 % des consommateurs s’attendent à ce que les promotions soient personnalisées en fonction de leurs préférences et 29 % souhaitent que les offres soient basées sur leur historique d’achat.
Mais les consommateurs veulent aussi avoir le contrôle.
Ils veulent choisir leurs canaux de communication, définir leurs propres préférences en matière de fréquence et décider des informations qu’ils partagent. Les marques qui le comprennent collectent juste assez d’informations pour personnaliser la communication sans dépasser les limites.
À quoi ressemble donc cet équilibre ?
C’est la différence entre l’envoi d’une réduction sur des chaussures de course parce que le client a déjà acheté une tenue de sport, et le fait de savoir qu’il s’entraîne pour un marathon grâce à des informations stratégiques sur le client et de lui envoyer des conseils nutritionnels pour le jour de la course sous forme de recommandations personnalisées.
En 2025, la meilleure personnalisation semble naturelle : elle est opportune, pertinente et toujours alignée avec les objectifs du client.
La personnalisation stimule la croissance en renforçant les trois piliers de la croissance durable des entreprises : la confiance, l’engagement et la loyauté.
Cela fonctionne parce que la personnalisation montre aux clients que vous les comprenez : vous comprenez ce qu’ils veulent, ce dont ils ont besoin et le moment où ils en ont besoin.
Lorsque le service personnalisé est respectueux et pertinent, les clients cessent de considérer votre marque comme une machine à vendre et commencent à la voir comme un service qui améliore leur expérience numérique. Ce changement renforce la fidélisation des clients : ils partagent davantage leurs commentaires, s’investissent davantage et restent plus longtemps, ce qui augmente leur valeur vie client. Notre recherche le confirme :
Dans l’ensemble, ces chiffres montrent que les clients apprécient une communication qui leur semble personnelle, utile et qui leur fait gagner du temps.
Et voici le signal le plus intéressant : 16 % des clients perçoivent déjà une valeur réelle lorsque les marques utilisent l’analyse prédictive pour anticiper leurs besoins futurs avant même qu’ils ne le demandent. Il peut s’agir de renouvellements d’abonnement, de recommandations saisonnières personnalisées ou de notifications de maintenance proactives.
Cette approche prédictive fait de votre marque un élément indispensable de leur routine, créant ainsi une fidélisation client incroyablement difficile à rompre et améliorant les taux de conversion. C’est ainsi que l’on passe de relations transactionnelles à des relations transformationnelles et que l’on construit une croissance durable à long terme.
Avant tout, les consommateurs veulent une personnalisation qui respecte leur temps, leurs préférences et leurs limites.
Ils partageront leurs données et interagiront avec du contenu personnalisé, mais seulement s’ils obtiennent quelque chose de significatif en retour. Le mot clé ici est « significatif », et fait référence à la pertinence, au respect et à la livraison selon les conditions des clients.
Notre étude de 2025 a révélé que 41 % des consommateurs trouvent frustrants les messages marketing excessifs, et 35 % citent les messages non désirés comme leur principal problème en matière de promotion.
Ensemble, ces frustrations révèlent un problème commun : trop de bruit, pas assez de pertinence. Lorsque la personnalisation échoue, les clients se désintéressent, la confiance s’érode et les opportunités s’évanouissent.
Mais la personnalisation peut apporter du positif. Lorsque la personnalisation devient interactive et aide réellement les clients à prendre une décision, ils s’y intéressent. Par exemple, 24 % veulent pouvoir poser des questions concernant les promotions directement dans les applications de messagerie ou par l’intermédiaire de chatbots pour un support en libre-service. Votre contenu promotionnel devient une conversation bidirectionnelle qui aide les clients à prendre des décisions éclairées.
Le choix reste le fil conducteur. 58 % des clients veulent choisir leur canal de communication préféré dès le moment de l’opt-in. Ils veulent fixer les conditions d’engagement et s’attendent à ce que vous les respectiez.
Les clients s’intéresseront à la personnalisation lorsqu’elle leur sera utile, et non lorsqu’elle sera utile à votre calendrier marketing. Donnez-leur le contrôle de l’expérience, rendez les interactions réellement utiles, et ils vous récompenseront par leur attention et leur fidélité.
Ne diffusez pas chaque message partout dans toutes vos campagnes marketing. Faites correspondre chaque message aux préférences générationnelles en matière de communication.
Par exemple, notre étude de 2025 a montré que 77 % des consommateurs préfèrent l’email pour les messages marketing.
Mais 41 % des membres de la génération Z préfèrent les SMS promotionnels. Pour les messages d’information importants, 24 % souhaitent recevoir à la fois des emails et des SMS.
La redondance devient rassurante lorsque les enjeux sont importants. En d’autres mots, une personnalisation efficace dépend à la fois d’à qui vous parlez et de quel genre de message vous envoyez.
Une promotion ce week-end ? Parfaite par email, sauf si vous vous adressez à la génération Z, auquel cas un SMS serait plus efficace. Un nouvel achat est effectué à partir d’un appareil non reconnu ? Les générations plus âgées n’auront pas de problème avec un SMS, parce qu’elles comprennent l’urgence de la situation.
La stratégie de canal n’est qu’un début. Voyons comment créer une expérience personnalisée à partir de zéro.
Avant de personnaliser quoi que ce soit, déterminez ce que vous essayez d’accomplir, car votre objectif détermine le type d’expérience que vivra votre client et le type de retour que votre entreprise obtiendra.
Essayez-vous d’augmenter les achats répétés, de réduire les tickets de support ou d’améliorer la rétention ? Les tactiques doivent varier selon les objectifs.
Vous souhaitez réduire le nombre de tickets de support ? Concentrez-vous sur une automatisation de la messagerie proactive qui répond aux questions avant que les clients ne les posent.
Vous cherchez à augmenter le nombre d’achats répétés ? Suivez les habitudes d’achat et envoyez des rappels en temps utile ou des suggestions de produits complémentaires.
Déterminer cela dès le début permet de mettre en œuvre toute la stratégie. Commencez par le résultat, optimisez votre stratégie pour l’atteindre, puis élargissez votre champ d’action.
Si vous voulez personnaliser correctement, donnez la priorité au comportement réel plutôt qu’à l’identité supposée.
Oubliez les enquêtes avec énormément de questions et les études démographiques approfondies. Concentrez-vous sur les comportements des clients qui sont liés à vos objectifs commerciaux et qui vous aident à créer des profils de clients détaillés.
Recherchez des signaux tels que :
Si une personne ouvre régulièrement les emails, mais ne clique jamais, c’est qu’elle est à la recherche d’informations plutôt que prête à passer à l’action. Ou si vos clients abandonnent leur panier sur mobile, mais effectuent leurs achats sur ordinateur, cela signifie que votre expérience mobile doit être améliorée.
Ces habitudes vous indiquent exactement les points à améliorer et à personnaliser. Lors d’interactions réelles, posez des questions simples et directes, telles que « Comment souhaitez-vous que nous vous contactions pour vous informer des mises à jour sur votre commande ? ». Cela fonctionne mieux qu’un centre de préférence surchargé que la plupart des gens ignorent.
Ne collectez que les données clients qui modifient votre façon de communiquer et vous permettent de créer des segments de clientèle précis pour un meilleur ciblage. Tout le reste vous ajouterait du travail supplémentaire.
Reprenez toutes les interactions que les clients ont avec votre marque au cours de leur parcours client, puis concentrez-vous sur celles qui risquent de les faire rester… ou partir.
Une communication numérique efficace repose sur la garantie que chaque connexion avec le client est percutante, opportune et mémorable. Et cela implique de maintenir les clients engagés, informés, en sécurité et satisfaits tout au long de leur parcours avec votre marque.
À chaque point de contact avec vos clients, posez-vous la question suivante : comment devraient-ils se sentir, là ?
Une fois que vous avez défini les piliers de votre parcours, concentrez-vous sur les moments importants où la personnalisation fait la plus grande différence. Ce sont des zones de personnalisation importantes, des moments où la pertinence change tout.
Pensez au rappel de panier abandonné qui intervient juste au moment où le client change d’avis, ou à la mise à jour sur l’expédition qui arrive avant même que le client ne se demande où est sa commande.
Un message personnel envoyé au bon moment modifie les comportements. Et il n’est pas nécessaire de tout personnaliser. Il suffit de déterminer les trois ou quatre moments où la pertinence transforme l’hésitation en action et la frustration en fidélité.
Vous pouvez personnaliser le moment et le canal où vous envoyez votre message, mais si le contenu n’est pas pertinent, le message n’attendra pas ses objectifs.
Un plan de contenu axé sur la valeur fournit des conseils, des informations sur les clients et des mises à jour qui sont réellement utiles et qui améliorent l’expérience globale de l’utilisateur. C’est particulièrement important en 2025, alors que 28 % des consommateurs veulent un contenu utile adapté à leurs besoins et que 24 % apprécient les recommandations de produits qui facilitent la prise de décision.
des consommateurs souhaitent un contenu utile adapté à leurs besoins.
apprécient les recommandations de produits qui facilitent la prise de décision.
En d’autres termes, les clients ne veulent pas plus de contenu. Ils veulent un contenu plus intelligent.
Pour ce faire, vous pouvez segmenter votre clientèle en fonction du comportement réel et adapter le message à l’étape où se trouve le destinataire dans son parcours :
Le bon contenu au bon moment permet d’instaurer la confiance et de fidéliser les clients.
Vous pouvez rédiger à la main des messages pour 100 clients. Mais qu’en est-il de 10 000 clients ?
La personnalisation n’est pas compatible avec les feuilles de calcul. Vous avez besoin d’une technologie qui évolue aussi vite que votre public.
44 % des entreprises utilisent déjà l’intelligence artificielle et les algorithmes d’apprentissage automatique pour personnaliser, mais cela ne sert pas uniquement pour les recommandations de produits dans l’e-commerce. L’automatisation par l’IA peut désormais :
Au-delà de l’IA, des canaux tels que le service de communication riche (RCS) et WhatsApp offrent des interactions personnalisées plus riches et plus attrayantes et contribuent à simplifier la communication.
Le RCS introduit des boutons interactifs et des galeries de produits directement dans les messages. 59 % des chefs d’entreprise s’attendent à ce que les messages RCS aient un impact significatif sur leurs stratégies de communication client.
WhatsApp permet des conversations bidirectionnelles, où les clients peuvent poser des questions et obtenir des réponses immédiates, transformant ainsi le service client omnicanal en une résolution de problèmes en temps réel.
Choisissez d’abord une technologie qui répond à votre plus grand défi en matière de personnalisation. Si choisir le moment opportun est difficile, commencez par la programmation avec l’IA. Si l’engagement est faible, essayez les fonctionnalités interactives du RCS. Maîtrisez d’abord cette technologie avant d’ajouter des couches supplémentaires à votre stratégie.
Mettez en place des tests qui indiquent réellement ce qui fonctionne et ce qui est une perte de temps. Posez-vous des questions précises et ciblées qui conduisent à une réelle amélioration, par exemple :
Par exemple, un taux d’ouverture de 40 % semble excellent jusqu’à ce que vous réalisiez que personne n’achète. De même, le taux de clics ne signifie rien si les destinataires quittent immédiatement le site. Suivez les statistiques qui sont directement liées aux résultats commerciaux, comme les achats, les conversions et la rétention. Passez vos résultats en revue tous les mois, car ce qui a fonctionné le mois dernier pourrait ne pas fonctionner ce mois-ci.
Lorsque quelque chose fonctionne, essayez de comprendre pourquoi avant d’aller plus loin. Et lorsque ça ne fonctionne pas, modifiez une variable à la fois jusqu’à ce que vous trouviez ce qui vous fait avancer.
L’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer le contact humain dans l’expérience client : elle est là pour l’amplifier. La véritable valeur de l’IA réside dans sa capacité à prendre en charge des tâches routinières et répétitives à une échelle qu’aucune équipe humaine ne pourrait égaler.
De la segmentation des publics à la programmation des messages au bon moment, l’IA aide les marques à fournir des interactions plus pertinentes avec leurs clients sans augmenter leurs effectifs. Cela signifie que les équipes en contact avec les clients peuvent consacrer moins de temps à l’exécution manuelle et plus de temps aux moments qui nécessitent vraiment de l’empathie et du jugement humain.
Les consommateurs sont ouverts à ce type de support lorsqu’il est utilisé de manière responsable. En effet, 52 % des gens font confiance à l’IA pour des tâches simples, comme le suivi des commandes et les mises à jour d’expédition. Mais cette confiance s’efface rapidement lorsque les enjeux augmentent. Dans le secteur de la santé, par exemple, 64 % des personnes qui hésitent à utiliser l’IA ne font pas confiance à sa précision, et 40 % s’inquiètent de la protection de la vie privée. Ces résultats mettent en évidence une vérité importante : les entreprises ne peuvent pas considérer l’IA comme un outil de personnalisation adapté à toutes les situations. Elle doit être appliquée là où elle renforce la confiance, et non le doute.
Les marques avant-gardistes investissent déjà dans ce domaine. D’ailleurs, 44 % des entreprises américaines de tous les secteurs déclarent aujourd’hui utiliser l’IA pour personnaliser les expériences. À mesure que l’adoption accélère, les gagnants seront ceux qui combinent la vitesse et l’échelle de l’IA avec des limites claires, des pratiques transparentes en matière de données et un engagement à maintenir la connexion humaine au cœur de l’expérience.
des consommateurs font confiance à l’IA pour des tâches telles que le suivi des commandes et les mises à jour d’expédition.
des chefs d’entreprise américains déclarent aujourd’hui utiliser l’IA pour personnaliser les expériences.
Les canaux de messagerie mobile enrichis, tels que le RCS et WhatsApp, redéfinissent ce qu’est la personnalisation en pratique. Tous deux proposent des profils d’expéditeurs vérifiés, des logos et des marques de confiance qui signalent l’authenticité. 42 % des consommateurs déclarent que ces indicateurs les rassurent lorsqu’ils interagissent avec une marque.
Pour les publics plus jeunes, les applications de messagerie deviennent le canal de prédilection : 28 % des membres de la génération Z et de la génération Y préfèrent recevoir des promotions sur des applications telles que WhatsApp et Messenger. Au-delà de la sécurité et de la portée, ces canaux permettent des micro-expériences contextuelles (des carrousels interactifs aux réponses suggérées) qui semblent instantanées et pertinentes.
Associez la confiance à l’interactivité en temps réel, et vous obtiendrez des conversations qui semblent humaines et qui incitent à l’action.
Le détaillant français de meubles BUT montre comment la messagerie omnicanale crée des expériences client fluides.
Lorsque les SMS enrichis ne se sont pas avérés pertinents pour la promotion « 100 % remboursés », BUT s’est tourné vers le RCS. Avec des visuels animés et un contenu enrichi, l’entreprise a pu clarifier le message et a attiré davantage l’attention.
Et cela a porté ses fruits :
BUT a utilisé les atouts de chaque canal pour créer des expériences omnicanales fluides et intelligentes.
En 2025, les marques qui réussissent ne sont pas celles qui disposent du plus grand nombre de données ou de canaux. Ce sont celles qui utilisent la personnalisation pour que les clients se sentent engagés, informés, en sécurité et satisfaits dans les moments qui comptent le plus.
Au lieu d’ajouter des points de contact ou de collecter davantage d’informations, concentrez-vous sur ce que les clients apprécient et fournissez-leur régulièrement sur les canaux qu’ils préfèrent.
L’étape suivante est simple : choisissez l’un des éléments de ce guide et testez-le dans les 30 jours. Qu’il s’agisse de cartographier votre parcours client autour des quatre piliers, de tester la planification des envois avec l’IA ou de lancer des messages interactifs grâce au RCS, commencez par ce qui résout votre plus grand défi en matière d’expérience client.
Vous voulez savoir comment les grandes marques réduisent leurs coûts de support, augmentent leurs revenus et fidélisent leurs clients grâce à une personnalisation plus intelligente ? Découvrez comment des entreprises de tous secteurs créent des expériences de messagerie qui fonctionnent sur tous les canaux, pour tous les clients.
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