Votre mix de communication marketing est-il encore efficace ?

Les équipes marketing jonglent désormais avec une liste de canaux de communication en pleine expansion : emails, SMS, RCS, notifications push, WhatsApp, chatbots, publicités payantes, messagerie in-app, etc.

Mais la multiplication des points de contact ne garantit pas de meilleures relations avec les clients.

Alors que vous vous efforcez de maintenir un semblant de présence sur presque tous les canaux, vos clients ne se contentent plus de vouloir suivre votre actualité. Ils veulent des messages qui les informent, les protègent et respectent leur temps. Être présent sur tous les canaux ne suffit plus. Nous avons interrogé 2 800 consommateurs et plus de 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la vente au détail, de la technologie, de la santé et de la banque pour comprendre les dernières évolutions en matière de communication client. Les résultats de l’étude L’état des communications clients révèlent un écart important entre ce que les entreprises pensent offrir et ce que les clients expérimentent réellement.

Le mix de communication marketing est l’ensemble des outils, canaux et stratégies que vous utilisez pour interagir avec vos clients, qu’il s’agisse de promouvoir un produit, d’envoyer des mises à jour ou de résoudre un problème.

Il s’agit de l’écosystème complet de canaux et de stratégies que vous utilisez pour communiquer tout au long du parcours du client, qu’il s’agisse de méthodes traditionnelles qui fonctionnent depuis des décennies ou de canaux numériques qui n’existaient pas il y a seulement cinq ans. Voici quelques exemples pour chacun d’entre eux.

Canaux classiques	Canaux numériques
Publicité : les placements payants tels que la télévision, la radio, la publicité numérique et les panneaux d’affichage qui permettent de sensibiliser et de promouvoir des produits ou des services auprès de marchés cibles.	Emails : un canal numérique privilégié pour les mises à jour transactionnelles, les campagnes promotionnelles et l’établissement de relations permanentes avec les clients.
Relations publiques (RP) : les médias gagnés ou possédés qui façonnent l’image positive de votre marque, comme les communiqués de presse, les interviews et la couverture médiatique qui peut stimuler le marketing de bouche-à-oreille.	SMS et MMS : messagerie mobile rapide et directe, idéale pour les mises à jour urgentes, les alertes de prix, les promotions et les rappels de rendez-vous.
Promotions : offres à durée limitée, coupons, remises et incitations à court terme visant à inciter les clients à agir rapidement et permettant de réaliser des ventes à court terme.	Messagerie enrichie (RCS, WhatsApp, Apple Messages for Business) : ces canaux mobiles combinent l’interactivité, les médias et l’automatisation pour des expériences conversationnelles.
Vente personnelle : interactions individuelles (en personne, au téléphone ou par vidéo) au cours desquelles un vendeur a des interactions en face à face visant à conclure une vente ou à approfondir une relation avec des clients potentiels.	Réseaux sociaux : les plateformes de réseaux sociaux comme LinkedIn, Facebook et Instagram aident les marques à rester visibles, à engager des publics cibles, à soutenir les clients et à établir des partenariats avec des influenceurs.
Marketing direct : messages ciblés envoyés directement à des personnes par publipostage, par email ou par SMS pour encourager des actions spécifiques de la part de clients potentiels.	Expériences web et in-app : votre site web ou votre application en tant que centre de communication, des notifications au chat en direct, en passant par les expériences guidées et les interactions avec les points de vente.

Ces outils constituent les éléments essentiels de la communication marketing, chacun répondant à des besoins différents. Que vous utilisiez des contrats de sponsoring, des partenariats avec des influenceurs ou des emballages de produits comme vecteur de communication, l’objectif est de créer une stratégie de marketing cohérente.

Historiquement, ces canaux ont été gérés séparément, avec des objectifs, des équipes et des outils différents.

Mais vos clients ne se soucient pas de savoir si votre équipe support, votre service marketing ou votre équipe commerciale leur a envoyé un message. Ils souhaitent simplement une communication cohérente et utile de la part de votre marque. Les canaux ne peuvent pas fonctionner en silos. Ils doivent se synchroniser en temps réel pour donner l’impression qu’il s’agit d’une seule et même marque, et non de dix départements.

La question est donc la suivante : ces canaux travaillent-ils ensemble pour instaurer la confiance, apporter de la pertinence et faciliter la vie des clients ?

L’ancienne approche du marketing consistant à envoyer des communications en masse et à espérer n’est plus efficace. Les marques peuvent utiliser plusieurs canaux, mais les clients veulent contrôler comment et où les marques les contactent.

Selon notre enquête L’état des communications clients, 58 % des consommateurs souhaitent choisir le canal de communication qu’ils préfèrent lorsqu’ils s’inscrivent. Il s’agit là d’une évolution manifeste des attentes que de nombreuses entreprises négligent encore, en particulier lorsqu’elles comparent le marketing par SMS à l’email marketing pour différents besoins de communication.

Et le fossé ne se limite pas au choix du canal. Alors que 55 % des chefs d’entreprise déclarent que leur messagerie est totalement intégrée à leur pile technologique, 38 % citent encore l’intégration comme un défi majeur.

Ce décalage entre la perception et la réalité provient souvent du fait que chaque élément du mix promotionnel est traité séparément plutôt que comme des outils de communication marketing interconnectés qui devraient fonctionner ensemble pour renforcer l’image de la marque.

Pour combler ce fossé, il faut aligner le moment d’envoi, le contenu et le mode de livraison des messages sur les préférences des clients. Une communication claire et pertinente, diffusée là où elle est le plus utile, crée la confiance et incite à l’action.

La communication client est en train de changer radicalement. Au lieu du nombre de canaux utilisés, l’accent est mis sur les résultats souhaités pour les clients.

Il s’agit de concevoir une stratégie de marketing omnicanal articulée autour des quatre besoins fondamentaux des clients, à savoir :

1. Engagement : campagnes dont le contexte et le calendrier sont pertinents sur le plan personnel
2. Information : mises à jour opportunes et utiles qui anticipent les besoins des clients et réduisent les frictions
3. Sécurité : messages auxquels les clients peuvent faire confiance, avec une sécurité robuste qui protège leurs données et leur vie privée
4. Satisfaction : support et service utiles et rapides qui résolvent les problèmes sur les canaux préférés

Lorsque vous vous concentrez sur les besoins réels des clients, au lieu de vous contenter de multiplier les canaux, vous instaurez la confiance, vous gagnez la loyauté des clients et vous les fidélisez.

Les clients veulent des communications qui leur soient réellement utiles. Cela signifie que les messages sont délivrés au bon moment et contiennent les bonnes informations, sur les canaux qu’ils aiment utiliser.

Ces attentes sont également devenues plus spécifiques. En 2024, nous avons constaté que pendant les périodes de pointe de la vente au détail, 80 % des consommateurs attendent des recommandations personnalisées, et 75 % veulent que les messages transactionnels arrivent dans les cinq minutes qui suivent un achat.

Par ailleurs, notre recherche 2025 a révélé que 36 % souhaitent que les communications informatives soient diffusées sur plusieurs canaux, ce qui leur permet de choisir la manière dont ils reçoivent les mises à jour importantes et y répondent. Plus que des préférences, ce sont des attentes de base qui déterminent si les clients interagissent avec vos communications ou s’ils les ignorent complètement.

Les enjeux sont plus importants que ne le pensent la plupart des entreprises. Plus de la moitié des consommateurs affirment que même les messages légitimes d’une marque peuvent sembler suspects lorsqu’ils ne répondent pas aux attentes en matière de date d’envoi, de pertinence ou de choix du canal. Votre stratégie de communication a un impact direct sur la confiance des clients, et pas seulement sur les taux d’engagement.

Lorsque les entreprises répondent systématiquement à ces attentes, elles créent des expériences qui semblent utiles et jettent les bases de relations à long terme avec les clients.

Vous ne savez pas si votre stratégie de communication actuelle est réellement efficace ? Cette liste de contrôle rapide propose quatre questions clés pour vous aider à diagnostiquer les lacunes de votre marketing mix et les points à améliorer.

Tous les messages n’ont pas leur place dans un email ou un SMS. Le bon canal dépend de l’urgence du message et de ce que le client doit faire ensuite.

Voici ce que les données montrent :

• Alertes rapides : 72 % des consommateurs s’attendent à recevoir des notifications de fraude immédiates. Près de 15 % s’attendent à ce que l’alerte arrive dans les cinq minutes. Au total, ce sont 87 % des participants qui attendent une réponse rapide en cas de fraude potentielle.
• Promotions : 77 % préfèrent les emails pour les messages marketing, mais plus de 30 % disent qu’ils souhaitent recevoir des offres à durée limitée par SMS.
• Mises à jour et rappels : 36 % souhaitent que les mises à jour importantes soient envoyées sur plusieurs canaux afin de ne rien manquer.

Différents types de messages fonctionnent mieux sur différents canaux. Avant d’opter pour les emails ou les SMS, demandez-vous ce que le client doit faire et quel canal lui permet de le faire plus rapidement ou avec moins d’efforts.

Nous avons mentionné précédemment que plus de 50 % des consommateurs déclarent avoir pris des messages légitimes de marques pour des messages suspects.

Il s’agit là d’un manque de confiance que votre message doit combler immédiatement. Le défi est particulièrement évident dans le domaine du marketing mobile, où les consommateurs reçoivent souvent des messages provenant de numéros inconnus ou de plateformes peu familières.

Le service de communication riche (RCS) résout ce problème grâce à des profils d’expéditeur vérifiés qui affichent le nom et le logo de votre marque dans chaque message, ce qui permet aux clients de savoir plus facilement que le message est réel. De même, les entreprises qui utilisent l’API WhatsApp bénéficient des profils d’entreprises vérifiées de la plateforme, qui aident les clients à identifier les communications légitimes.

Près de 42 % des consommateurs déclarent que ces indices visuels renforcent leur sentiment de sécurité. La confiance est encore plus grande chez les jeunes utilisateurs.

Mais l’instauration de la confiance dépend aussi de la manière dont l’interaction est ressentie.

Par exemple, 49 % se sentent plus en sécurité lorsque les marques utilisent des mots de passe à usage unique ou des vérifications supplémentaires. Mais 27 % considèrent ces étapes comme agaçantes. L’objectif est donc de créer une expérience sécurisée qui ne soit pas un obstacle.

La personnalisation ne se limite pas à l’utilisation du nom d’une personne dans un email. En fait, 42 % des consommateurs interrogés ont déclaré s’attendre à ce que les promotions soient basées sur leurs préférences et près de 30 % s’attendent à ce que les offres soient basées sur leur historique d’achat.

Cela signifie, par exemple :

• Un rappel uniquement s’ils ont montré un réel intérêt pour un produit.
• Une promotion programmée à la période où ils font habituellement leurs achats.
• Moins d’emails s’ils les ouvrent rarement ou plus s’ils cliquent souvent.

Une meilleure personnalisation ne réside pas dans ce que vous dites, mais dans le moment où vous le dites.

Par exemple, une mise à jour de la livraison, envoyée avant qu’un client ne la demande, montre que vous êtes attentif. Ou encore, un rappel de rendez-vous contenant des instructions de préparation facilite les processus.

Lorsque votre communication semble utile plutôt que générique ou intrusive, elle crée un climat de confiance et incite les gens à revenir.

Peu de choses frustrent plus les clients que de devoir répéter leur situation sur différents canaux. Nos recherches montrent que 81 % réagissent négativement lorsqu’ils sont obligés de se répéter pour recevoir de l’assistance.

Il ne s’agit pas seulement d’un problème de service client. Lorsqu’une personne reçoit des notifications en double par email et par SMS, ou qu’elle reçoit des promotions non pertinentes après un achat, cela montre que vos systèmes ne sont pas connectés.

En fait, notre étude a révélé que 59 % des consommateurs s’attendent à ce que leurs informations circulent entre les canaux et remarquent quand ce n’est pas le cas.

Pour résoudre ce problème, il faut à la fois une intégration intelligente et une coordination réfléchie. Les systèmes de prise de rendez-vous, les plateformes de campagne et les outils de support doivent être synchronisés en temps réel, de sorte que les actions récentes, comme le report d’un rendez-vous, mettent automatiquement à jour l’ensemble de l’expérience.

Lorsque chaque interaction s’appuie sur la précédente, les clients se sentent vus.

Si vous ne savez pas si vos messages sont coordonnés, opportuns et pertinents sur l’ensemble des canaux, il y a de fortes chances que votre marketing mix ne fonctionne pas aussi bien qu’il le pourrait.

L’époque où l’on se contentait d’envoyer des messages est révolue. Au lieu de demander davantage de points de contact, les clients veulent être compris, protégés et respectés à chaque étape de leur parcours.

Les marques qui s’engagent dans cette voie gagneront leur fidélité. Celles qui ne le font pas seront confrontées à un désengagement, à une perte de confiance et à des messages ignorés.

Vous voulez en savoir plus sur les attentes des clients d’aujourd’hui ?

Consultez l’intégralité du rapport sur L’état des communications clients pour obtenir des informations étayées par des données. Ou demandez à notre équipe comment nous aidons les grandes marques à unifier leur stratégie de communication à grande échelle.