Chapter 2
Selon nos conclusions, l’email est de loin le canal de communication d’entreprise le plus utilisé, suivi par les SMS et les canaux de messagerie comme Instagram ou Facebook Messenger.
Lorsque nous avons interrogé les clients sur leur canal préféré pour contacter les entreprises, l’email a été le grand gagnant à 40 %, suivi des appels téléphoniques (23 %) et des SMS (22 %).
Répondre aux préférences de communication des clients pour s’adapter à leurs exigences tout au long de leur parcours est la clé pour offrir des expériences précieuses et cohérentes, et favoriser des liens durables.
Chaque canal apporte ses propres avantages uniques à votre stratégie de communication, mais seulement si vous l’utilisez avec les bons clients et aux bonnes fins.
Plongeons donc plus en détail dans l’utilisation du canal et les préférences aux différentes étapes du parcours client.
Communications avant achat
Lorsqu’ils découvrent une entreprise et viennent de s’inscrire pour obtenir des informations en ligne, comment les consommateurs souhaitent-ils que cette entreprise communique avec eux ?
Comme l’a révélé notre enquête, l’email est le canal individuel préféré des consommateurs pour les communications avant achat telles que les offres promotionnelles et le contenu éducatif, avec un score de 36 %.
Les SMS (18 %) et les fils d’actualité des réseaux sociaux (15 %) étaient les canaux suivants les plus populaires.
Comme vous pouvez le voir sur le graphique, les habitudes de communication des entreprises sont assez alignées sur les préférences des consommateurs.
Mais en combinant les votes des consommateurs pour les canaux de messagerie mobile dans leur ensemble, ils étaient clairement les favoris : 43 % des consommateurs et 54 % des entreprises ont classé la messagerie comme leur premier choix pour les communications avant achat. Il est également très clair que les canaux de messagerie enrichie comme les MMS, WhatsApp, Facebook Messenger, l’API Messenger pour Instagram et Apple Messages for Business gagnent en popularité, puisqu’ils ont représenté 25 % des votes des consommateurs.
Qu’en est-il des entreprises ? Elles ouvrent la voie à des expériences de communication plus innovantes sur les canaux qu’utilisent les clients. Au total, 36 % des entreprises interrogées ont déclaré utiliser des canaux de messagerie enrichie pour interagir avec les nouveaux abonnés.
En moyenne, les consommateurs ont une préférence pour les canaux de messagerie pour les communications concernant un achat ou une réservation telles que les confirmations, les codes de vérification, les factures et les reçus, ou les confirmations d’expédition. Les canaux de messagerie étaient nettement plus populaires pour la vérification d’identité et les notifications de livraison.
Néanmoins, en moyenne 37 % des consommateurs préfèrent l’email à ce stade de leur parcours, en particulier pour les factures et les reçus.
Les appels téléphoniques jouent également un rôle important dans l’expérience d’achat, remportant un peu moins de 17 % des votes des consommateurs pour les confirmations de commande et de réservation, et près de 16 % pour la vérification d’identité.
Les consommateurs veulent savoir que leurs informations sont en sécurité et que leur achat est pris en charge — et ils veulent le savoir rapidement. Réussissez cela et vous offrirez non seulement une expérience d’achat fluide, mais vous renforcerez également la confiance à long terme dans votre marque et approfondirez les relations avec les clients.
Alertes de sécurité
Pour les communications liées à la sécurité, les consommateurs apprécient clairement la rapidité et l’immédiateté des canaux de messagerie et des appels téléphoniques.
Recommandations et offres personnalisées
Pour ce type de communications, l’email et les canaux de messagerie sont tout aussi populaires auprès des clients existants, atteignant tous deux des scores compris entre 39 % et 40 %.
Service client
Pour le service client, les canaux de messagerie ont été les grands gagnants par rapport à l’email (38 % contre 29 %).
C’est également là que les appels téléphoniques se distinguent vraiment : près de 20 % des personnes les ont classés comme leur principal canal pour le service client.
Établir des liens significatifs avec votre public nécessite d’exploiter les forces uniques des canaux qu’il utilise pour améliorer chaque étape de son parcours. C’est ainsi que vous répondrez à ses besoins immédiats, mais aussi que vous construirez des relations positives à long terme.
Consommateurs et entreprises sont d’accord : malgré la croissance des cas d’usage de la messagerie conversationnelle, l’email reste un pilier clé de l’expérience client.
Plus de 91 % des entreprises l’utilisent pour toucher leurs clients et 85 % des consommateurs vérifient leurs boîtes de réception d’emails au moins deux fois par jour.
Selon les consommateurs, l’email offre les plus grands avantages à leur expérience lorsqu’il est utilisé pour :
des entreprises intègrent les canaux de messagerie dans les systèmes CRM
directement sur leur site web ou leur application
dans les plateformes e-commerce
dans les plateformes de marketing automation
dans les systèmes ERP
Les entreprises que nous avons interrogées sont bien conscientes de l’importance des canaux de messagerie mobile.
Plus de 41 % prévoient d’ajouter un ou plusieurs canaux de messagerie à leur mix de communications en 2024.
Et comme vous pouvez le voir, beaucoup les ont déjà intégrés dans leurs systèmes :
Cela s’applique aux cas d’usage couvrant l’ensemble du parcours client, de la vérification d’identité aux notifications et alertes, en passant par les offres promotionnelles, les interactions bidirectionnelles et bien plus encore.
En combinant des canaux de communication traditionnels comme l’email et les SMS avec des canaux plus récents et plus riches, vous répondrez aux préférences d’un public diversifié et plus large, tout en démarquant votre marque pour les cas d’usage nécessitant un petit plus.
L’adoption du RCS — stimulée par les médias riches, la vidéo et les fonctionnalités conversationnelles du canal, ainsi que par les données d’événements granulaires disponibles pour l’optimisation des campagnes — aura le plus grand impact sur les stratégies d’expérience client et les communications directes aux consommateurs depuis l’invention de l’email.
Vous l’entendez depuis des années, et c’est toujours vrai : les consommateurs attendent des interactions précieuses en temps réel avec les entreprises.
Donner à vos clients la possibilité de répondre à vos messages et d’initier des conversations sur les canaux qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis n’est pas seulement un moyen infaillible d’améliorer leur expérience. Lorsque c’est bien fait, cela peut également être un puissant canal de vente.
Préparez-vous à voir de plus en plus d’interactions de messagerie mobile se dérouler sur des canaux enrichis dans un avenir proche. Plus de 40 % des entreprises que nous avons interrogées prévoient d’adopter au moins un canal de messagerie enrichie cette année, et ce n’est que le début.
Qu’il s’agisse de WhatsApp, Viber, des Rich Communication Services (RCS) ou d’Apple Messages for Business, la messagerie enrichie est parfaite pour créer des expériences client immersives. Elle offre également une meilleure sécurité avec des messages de marque et des ID d’expéditeur vérifiés — ce qui signifie des risques réduits de spam ou de phishing par SMS.
Dès cet automne, le RCS sera pris en charge sur iOS 18. Cela signifie que l’expérience de messagerie actuelle entre les utilisateurs d’iPhone et d’Android bénéficiera d’une sérieuse mise à niveau.
Et une fois qu’Apple aura adopté le RCS pour la messagerie professionnelle, cela pourrait signifier le support de fonctionnalités puissantes telles que des profils d’entreprise complets, des expéditeurs vérifiés, des accusés de lecture, des boutons de réponse suggérée, des carrousels à choix multiples et bien plus encore.
Sur certains marchés, l’adoption généralisée du RCS est déjà une réalité et les entreprises de tous les secteurs récoltent les fruits d’expériences de messagerie enrichies et interactives.
Témoignage de client
Pour renforcer leur stratégie d’activation client pendant la période cruciale des fêtes, le distributeur français de produits surgelés Picard a créé une expérience conversationnelle immersive de bout en bout avec le RCS, permettant aux consommateurs de trouver l’inspiration et d’acheter des repas de fête directement dans le canal de messagerie.
Avec cette campagne, Picard a constaté une augmentation de 42 % de l’engagement client et plus de 10 % de redirections supplémentaires vers son site web.
Voilà comment créer des campagnes mobiles qui ne peuvent pas être ignorées. La préparation des repas de fête peut-elle être plus simple ? Nous ne le pensons pas.
Les appels téléphoniques restent une touche humaine bienvenue dans un monde de plus en plus axé sur la technologie chaque jour. Quarante pour cent des entreprises considèrent les appels téléphoniques comme l’un de leurs principaux canaux pour recevoir les commentaires des clients, et plus de 23 % des consommateurs affirment que c’est leur canal préféré pour contacter les entreprises.
Et ne croyez pas que les appels téléphoniques sont à la traîne en matière d’innovation. Les récentes avancées de la technologie vocale rendent les appels téléphoniques plus engageants et plus sûrs que jamais. Par exemple, les appels de marque permettent aux entreprises d’afficher les informations de leur société lorsqu’elles contactent les clients.
En plus de donner aux marques le contrôle sur leur image de marque, cela aide également à lutter contre l’hameçonnage vocal et à maintenir la confiance dans les communications vocales en assurant aux consommateurs qu’ils interagissent avec une entreprise légitime.
La sécurité est un ingrédient essentiel d’une relation client durable, et les entreprises doivent faire en sorte que chaque étape du parcours client soit perçue comme sûre et sécurisée. Comment ?
Utilisez des canaux de communication de marque et vérifiés. Laissez les clients passer d’un chatbot à un agent humain. Gardez la vérification d’identité rapide et facile, mais faites-en une partie visible de l’expérience client.
Et bien sûr, travaillez avec des partenaires technologiques qui placent la protection des données et la sécurité au premier plan de tout ce qu’ils font.