Prédictions Sinch : Quel est l’avenir de la communication client en 2026 ?

La façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients est en train de changer. De nouveaux canaux, une technologie plus intelligente et des attentes accrues réécrivent les règles de l’engagement.

Pour les marques, cela peut être à la fois excitant et impressionnant. Si vous avez l’impression d’être en retard, vous n’êtes pas seul : l’avenir évolue rapidement.

C’est pourquoi nous avons décidé de nous tourner vers l’avenir et de faire notre propre casting. Nous avons rassemblé les idées de nos experts internes, nos dernières recherches et des analyses de tiers pour découvrir les huit plus grandes tendances qui façonneront les communications client en 2026.

Considérez les huit tendances suivantes comme vos cartes pour l’année à venir, chacune révélant comment les innovations d’aujourd’hui ouvrent la voie à des expériences plus connectées et centrées sur le client.

Que nous réserve l’avenir ? Tournons la première carte pour le savoir.

Les entreprises qui considèrent encore la messagerie comme une diffusion à sens unique seront en difficulté en 2026. Cette approche permet peut-être de cocher une case, mais vous fait passer à côté d’occasions réelles d’établir une connexion plus profonde, et près d’un consommateur sur trois trouve ce genre d’expérience ennuyeuse.

En y regardant de plus près, vous constaterez que deux évolutions majeures de l’IA rendront la messagerie unidirectionnelle désuète en 2026. Premièrement, l’IA de conversation permet aux entreprises de gérer simultanément un nombre exponentiel d’échanges adaptifs au contexte. Deuxièmement, les agents d’IA apprennent à faire plus que répondre aux personnes et commencent à avoir des conversations de leur propre chef.

Les cartes sont claires : l’IA crée déjà de nouveaux types de conversations, ce qui conduira à une explosion du volume des conversations en 2026. Les consommateurs pourront répondre à des messages qui étaient auparavant des alertes unidirectionnelles, tandis que des agents d’IA les contacteront également de manière proactive pour leur proposer de l’aide afin de commander à nouveau un produit ou de reprogrammer un rendez-vous de service avant même qu’ils n’en fassent la demande.

Mais le changement le plus profond sera l’essor de la communication d’agent à agent. Bientôt, l’assistant personnel d’IA de votre client pourrait parler directement à l’agent d’IA d’une marque pour trouver un créneau de livraison ou faire une réservation. Lorsque cela se produira, nous prévoyons que les volumes de conversation exploseront de trois à cinq fois dans tous les secteurs, transformant la façon dont les entreprises planifient leur capacité, conçoivent les expériences de leurs clients et mesurent l’engagement.

Comment pouvez-vous vous préparer à cette augmentation des conversations ? Voici quelques idées :

• Repensez votre modèle d’engagement. Pensez aux moments clés de votre parcours client où une notification unidirectionnelle pourrait devenir un véritable dialogue.
• Évaluez vos outils de communication. Vous aurez besoin d’une plateforme capable de gérer de grands volumes d’interactions bidirectionnelles et conversationnelles.
• Commencez modestement. Prenez un message client existant et rendez-le interactif. Permettez aux clients de poser une question ou d’entreprendre une action directement dans le fil de discussion.

Si le premier changement majeur pour 2026 sera la quantité de conversations alimentées par l’IA, le second concernera la qualité de ces conversations. Pendant des décennies, les centres de contact ont été gérés dans un souci d’efficacité, le succès étant mesuré par le temps moyen de traitement. Dans ce modèle, chaque conversation était un coût à minimiser.

D’ici 2026, cet état d’esprit commencera à changer. À mesure que les agents d’IA apprendront à gérer des conversations complexes et émotionnellement nuancées, les entreprises tournées vers l’avenir recadreront leur objectif pour passer de la réduction des coûts à la création de valeur.

Les progrès de la technologie de synthèse vocale sont en partie à l’origine de cette tendance. Les agents d’IA vocale peuvent désormais répondre à des vitesses humaines, ce qui élimine les pauses gênantes et l’aspect robotique des premiers robots. En ce qui concerne les textes, les chatbots deviennent de plus en plus performants. Les taux de déviation, ou le pourcentage de demandes de clients résolues par l’IA sans jamais nécessiter l’intervention d’un humain, atteignent désormais 65 %.

Ces agents d’IA vont transformer le rôle du service client. Ils seront capables de ressentir la frustration afin d’éviter le désabonnement, d’offrir des recommandations réfléchies et d’établir une relation sincère. L’objectif n’est pas de fermer rapidement les tickets, mais de renforcer les relations avec les clients.

Voici quelques pistes pour préparer votre entreprise à ce changement :

• Réévaluez vos paramètres. Allez au-delà du temps moyen de traitement et commencez à suivre des résultats tels que la satisfaction des clients, la fidélisation et le revenu par conversation.
• Concentrez-vous sur les interactions à forte valeur ajoutée. Pilotez l’IA dans les conversations qui affectent la fidélité, comme celles qui ont trait au désabonnement, à l’accompagnement ou aux achats à forte considération.
• Unifiez vos données. Investissez dans une plateforme de données unifiée pour que chaque agent, humain ou IA, puisse avoir une vue d’ensemble de chaque client.

Lorsque quelque chose est vraiment important, les personnes veulent parler et non saisir sur un clavier. En 2026, elles pourront enfin le faire, grâce aux progrès de l’IA vocale qui rendront les conversations plus rapides, plus fluides et plus naturelles.

D’ici à 2026, la définition d’une expérience de « voix automatisée » signifiera enfin quelque chose de mieux que le redoutable menu de réponse vocale interactive (IVR). Ces boucles, ces longues attentes et ces menus confus ont défini l’expérience depuis des décennies. 85 % des consommateurs disent qu’ils les détestent. Si l’on ajoute à cela les entreprises qui utilisent le chat textuel pour les problèmes complexes, il n’est pas étonnant que les personnes considèrent l’automatisation comme un obstacle à l’obtention d’une aide réelle.

Mais les choses changent rapidement. En 2025, 63 % des entreprises ont déclaré qu’elles prévoyaient d’adopter des assistants vocaux alimentés par l’IA. Les nouveaux modèles d’IA de synthèse vocale répondent déjà en environ 800 millisecondes (ms), ce qui n’est pas très éloigné des 300 à 600 ms nécessaires à une conversation humaine.

Les agents d’IA pourront traiter des demandes complexes en moins de temps, et les clients pourront enfin expliquer un problème en langage clair et être compris immédiatement. Ils pourront parler librement à des systèmes qui les écoutent et qui s’adaptent à leur façon de communiquer. Cela signifie qu’il n’y aura plus de pressions frénétiques sur des boutons ou d’appels désespérés à un « représentant », mais des conversations naturelles qui vont à l’essentiel. C’est l’un de ces moments où l’avenir semble parler de lui-même.

Comment se préparer à l’évolution de votre entreprise vers l’IA vocale :

• Cartographiez le parcours du client pour en analyser la complexité. Identifiez les moments à fort enjeu, comme le signalement d’une fraude ou la gestion d’une commande complexe, où une conversation vocale naturelle serait plus utile qu’une conversation écrite.
• Mesurez ce qui est important. Déplacez ou ajoutez une mesure de succès de la déviation d’appel vers la résolution au premier contact (FCR) et la satisfaction des clients (CSAT). N’oubliez pas que l’objectif est de résoudre des problèmes.
• Testez et affinez. Commencez modestement. Pilotez l’IA vocale dans un cas d’utilisation, recueillez des informations en retour et améliorez-la en permanence.

ChatGPT et d’autres outils d’IA ont complètement changé la façon dont les personnes s’attendent à interagir avec les marques. Les consommateurs ont fait l’expérience d’échanges fluides et réciproques avec l’IA, et ils attendent désormais la même chose des entreprises. En fait, notre étude montre que 28 % des consommateurs sont agacés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de question en réponse à une mise à jour client.

D’ici à 2026, les marques qui continueront à diffuser des messages unidirectionnels se sentiront dépassées. Les consommateurs s’attendront à pouvoir répondre, poser une question ou agir dans n’importe quel fil de messages et ils s’attendront à ce que les marques soient prêtes à leur donner de vraies réponses.

Les SMS resteront la base fiable pour la communication et les alertes critiques. Mais des canaux plus riches comme le RCS et WhatsApp apporteront une autre couche d’engagement pour rendre les expériences interactives. Il n’est pas surprenant que 40 % des chefs d’entreprise considèrent déjà l’augmentation de l’engagement comme le principal avantage de canaux tels que le RCS et nous pouvons nous attendre à ce que ce nombre continue d’augmenter.

Il n’est pas nécessaire de mélanger les cartes, l’avenir est assez clair : les marques qui établissent des liens solides gagneront. Voici quelques moyens de préparer votre stratégie d’envoi de messages à devenir plus conversationnelle :

• Vérifiez vos flux de messages actuels. Recherchez quelques moments clés où une alerte unidirectionnelle pourrait devenir un échange bidirectionnel.
• Adoptez une véritable approche omnicanale. Il ne s’agit pas d’être présent sur tous les canaux, mais de se montrer sur le bon canal, au bon moment.
• Pensez visuellement. Réfléchissez à la manière dont les médias intégrés, les boutons d’action suggérés et les carrousels pourraient aider vos conversations à devenir plus interactives et utiles.

La loyauté n’est pas le fruit du hasard. Elle se construit au travers d’expériences connectées, personnelles et faciles à vivre. L’époque où un consommateur entamait une discussion avec une entreprise sur un canal, puis devait se répéter sur un autre canal, est révolue.

Voici le problème : alors que 81 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu’ils doivent répéter des informations lors d’interactions d’assistance, seulement 55 % des entreprises déclarent que leurs communications sont entièrement intégrées à leur pile technologique. Près de la moitié d’entre elles ne sont donc pas en mesure d’offrir un parcours véritablement connecté, ce qui représente une vulnérabilité concurrentielle considérable à l’horizon 2026.

En 2026, les marques qui prospéreront seront celles qui sauront mener la conversation et se souvenir du contexte sur tous les canaux et points de contact.

L’IA rendra cela possible. Elle sera capable de résumer une interaction de chat et de transmettre instantanément le contexte à un agent humain, qui verra tout l’historique avant même de dire bonjour. Les consommateurs se sentiront ainsi écoutés et valorisés, ce qui les incitera à revenir.

Voici quelques moyens de préparer vos canaux à être mieux connectés :

• Auditez vos transferts de canaux. Cartographiez le passage des clients d’un canal à l’autre et identifiez précisément les moments où le contexte est perdu. Cela permettra de créer votre feuille de route d’intégration.
• Réunissez les équipes internes. Les services de marketing, de vente et d’assistance devraient travailler à partir du même manuel et du même ensemble de données clients.

Pendant des années, de nombreuses marques internationales ont tenté d’appliquer une approche unique à leur message. Mais cette approche a rarement fonctionné parce que les personnes ne communiquent pas de la même manière partout. Les préférences de canaux, les normes locales et même les réglementations varient considérablement d’un pays à l’autre.

D’ici à 2026, le succès dépendra de la capacité des marques à s’adapter à ces préférences. Il ne s’agit pas seulement de savoir que WhatsApp domine au Brésil ou en Inde ou que RCS est en train de décoller aux États-Unis. Les marques doivent vraiment comprendre comment les consommateurs de chaque région préfèrent se connecter et travailler avec des experts locaux qui comprennent les nuances de la langue, de la culture et de la conformité.

La clé du succès ne consistera pas à élaborer des dizaines de stratégies de messagerie distinctes à partir de zéro en 2026. Il s’agira de combiner la cohérence mondiale avec l’expertise locale en envoyant le bon message, aux bonnes personnes, sur les bons canaux dans chaque région.

Voici comment vous pouvez vous assurer que votre entreprise est prête pour une stratégie de messagerie mondiale en 2026 :

• Investissez dans l’expertise régionale. Collaborez avec des équipes ou des fournisseurs qui comprennent le paysage local, de la culture à la conformité.
• Faites de la conformité un élément fondamental. Avant de concevoir une campagne, assurez-vous de bien comprendre les règles de confidentialité et de contenu propres à chaque marché.
• Pensez globalement, agissez localement. Gardez votre stratégie globale centralisée, mais donnez à chaque marché la possibilité d’adapter ses propres messages et canaux.

Les consommateurs modernes sont à juste titre prudents, notamment en raison de la croissance à deux chiffres du nombre de spams et d’appels frauduleux. Cette prudence fait qu’il est difficile pour une marque de se démarquer, d’autant plus que même les messages légitimes sont souvent considérés avec méfiance. Notre étude montre que 53 % des consommateurs ont reçu des messages légitimes de marques qu’ils avaient d’abord trouvés suspects, ce qui constitue un obstacle majeur à la confiance.

D’ici 2026, les marques qui gagneront seront celles qui rendront la confiance visible et sans friction. Elles feront deux choses exceptionnellement bien : elles rendront chaque message visiblement sûr et sécuriseront chaque interaction avec le client grâce à une authentification qui se fera sans effort.

Tout d’abord, lorsque les marques s’adressent aux consommateurs, elles doivent fournir une preuve visuelle instantanée de la légitimité de leurs messages. Les profils d’expéditeurs vérifiés (avec des logos officiels et/ou des coches sur des canaux tels que le RCS et WhatsApp) deviendront la norme.

Deuxièmement, lorsque les consommateurs s’adressent à une marque, ils ont l’impression que la sécurité n’est pas un problème. Des protections intelligentes et invisibles, telles que la biométrie passive et l’authentification sans mot de passe, assureront la sécurité des personnes en arrière-plan. Près de la moitié des consommateurs déclarent même se sentir plus en sécurité lorsque ces mesures supplémentaires existent.

Tous les signes convergent vers la même vérité : la vérification visible et la sécurité transparente établiront une nouvelle norme pour instaurer la confiance en 2026.

Voici comment vous préparer à cette réalité :

• Rendez l’authenticité visible. Utilisez des canaux ou des mécanismes qui permettent aux clients de reconnaître instantanément votre marque et de s’authentifier sans les ralentir.
• Éduquez vos clients. Soyez transparent sur vos mesures de sécurité. Montrez-leur à quoi ressemblent de vrais messages vérifiés et pourquoi ils peuvent faire confiance aux vôtres.

Pendant des années, les entreprises ont essayé de dépasser les envois massifs d’emails en incorporant une légère personnalisation comme l’ajout du prénom ici ou l’application d’un large segment là. Si cette stratégie a permis aux emails d’être un peu moins génériques au début, elle n’offre pas la pertinence que les clients attendent aujourd’hui. Les destinataires exigeant désormais des communications véritablement ciblées, cette approche n’a fait que contribuer à rendre les boîtes de réception impersonnelles et encombrées.

D’ici 2026, la situation changera avec l’évolution des boîtes de réception. L’intelligence de la boîte de réception et les exigences plus strictes d’Apple et de Google en matière d’expéditeur joueront le rôle de gardiens personnels, en décidant quels messages méritent l’attention. Elles trieront, résumeront et établiront des priorités en fonction de ce qu’elles pensent être le plus important pour chaque utilisateur.

La chance sourit à ceux qui sont pertinents et, pour gagner une place dans la boîte de réception principale, les marques devront aller au-delà d’une segmentation large et prouver que chaque message mérite d’être ouvert. Cette preuve provient de la fourniture d’une valeur réelle et démontrable, par le biais de messages qui anticipent les besoins du client au lieu d’essayer de lui vendre quelque chose.

Notre étude montre que 42 % des consommateurs attendent des promotions personnalisées et que près de 30 % attendent des marques qu’elles utilisent l’historique de leurs achats pour rendre les messages plus pertinents. Les marques qui répondent à ces attentes attireront l’attention sur l’un des canaux les plus puissants qui existent.

Comment vous préparer à mettre à jour votre stratégie d’emailing en 2026 :

• Utilisez des données en temps réel. Déclenchez des emails en fonction de ce que font les consommateurs, par exemple lorsqu’ils consultent un produit ou laissent un article dans leur panier.
• Repensez vos indicateurs de réussite. Lorsque l’IA commencera à résumer et à filtrer les messages, les taux d’ouverture auront moins d’importance. Commencez à suivre les indicateurs d’engagement tels que les conversions et les réponses directes pour mesurer ce qui résonne vraiment avec votre public.

Avant 2026, la communication était principalement axée sur l’efficacité et la possibilité d’atteindre le plus grand nombre de personnes possible. Mais en contrepartie, elle a souvent sacrifié le sens, la confiance et l’émotion.

En 2026 et au-delà, tout bascule vers l’efficacité :

• L’IA permettra des conversations à grande échelle.
• La voix et la messagerie rendront les interactions plus naturelles.
• La confiance et la vérification permettront de rétablir la confiance.
• La personnalisation commencera enfin à se faire sentir.

Cela peut sembler insurmontable, mais pour les marques prêtes à s’engager dans cette voie, les signes sont prometteurs. Et bien que nous ne puissions pas promettre que l’avenir soit gravé dans le marbre, nos lectures suggèrent clairement une chose : il est essentiel de répondre aux attentes des clients.

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Les cartes ont parlé, à vous de jouer. Chez Sinch, nous aidons les entreprises à donner vie à cet avenir en développant une technologie qui permet de rendre chaque interaction plus fiable et plus humaine. Curieux de savoir comment notre équipe peut vous aider ? Discutons-en.