Testimonio
Descubre cómo una empresa de depilación láser en rápida expansión aprovechó Sinch Engage para automatizar las comunicaciones con los clientes, agilizar los procesos y respaldar los planes de crecimiento.
Reto: Los procesos manuales de comunicación con el cliente y de pago no pueden seguir el ritmo de la rápida expansión de las clínicas.
Solución: Integrar Sinch Engage con Salesforce para automatizar las comunicaciones por SMS.
Resultados: Mayores tasas de respuesta y cientos de horas de tiempo del personal ahorradas.
«Me parece una locura cuando me doy cuenta de todo lo que se hacía manualmente, y de las horas que le llevaba al personal de la clínica, a nuestro centro de llamadas y a nuestro equipo de cuentas pendientes de cobro. Y ahora está automatizado y eso es genial.«
Milan Laser está creciendo rápidamente, con cientos de clínicas nuevas solo en los dos últimos años. Pero sus comunicaciones manuales con los clientes (principalmente por teléfono) y los procesos de cobros eran cualquier cosa menos rápidos… y estaban ralentizando la empresa. Milan Laser necesitaba una solución de automatización para resolver los problemas de pago, incorporar clientes y seguir creciendo con eficacia.
Los procesos manuales de Milan Laser no seguían el ritmo de su crecimiento. Gestionaban manualmente los recordatorios de tratamientos, los seguimientos de consultas y las notificaciones de cuentas por cobrar con llamadas telefónicas, lo que provocaba ineficacia y la posibilidad de perder interacciones. Necesitaban un proceso de comunicación más ágil, automatizado y coherente.
«Es más fácil enviar y recibir mensajes de texto, sobre todo si la persona está trabajando u ocupada durante el día. Definitivamente, el SMS es el camino a seguir», explica Debbie Jensen, administradora sénior de Salesforce en Milan Laser.
Milan Laser recurrió a Sinch Engage (antes Sinch MessageMedia) para abordar estos retos e implantar una solución integral. Sinch Engage Mercury SMS para Salesforce automatizó sus flujos de trabajo de comunicación, incluidos los mensajes SMS para recordatorios de tratamientos, citas de consulta y notificaciones de cuentas pendientes. La automatización no solo ahorró mucho tiempo, sino que también garantizó una experiencia coherente y personalizada para cada cliente.
La automatización de los recordatorios de tratamiento redujo significativamente la carga de trabajo del personal de la clínica, ahorrando aproximadamente dos horas al día a las clínicas más ocupadas. El resultado fue una mayor eficacia y la entrega sin problemas de recordatorios puntuales a los clientes. Con más de 320 clínicas, eso supone 640 horas de personal ahorradas al día, gracias a Sinch Engage.
Los recordatorios automáticos de las citas de consulta agilizaron el proceso de incorporación de nuevos clientes, garantizando que estuvieran bien preparados para las citas y permitiendo una transición fácil, del texto a las llamadas con el personal y a las visitas en persona. Debido a la naturaleza de los procedimientos, este toque personal era importante para los clientes y ayudó a Milan Laser a crear una gran experiencia de usuario de principio a fin. Esto aumentó la satisfacción de los clientes y ayudó a preparar el terreno para las nuevas clínicas de Milan Laser previstas para 2024.
Milan Laser automatizó las notificaciones de cuentas pendientes, lo que permitió un enfoque más proactivo en la gestión de los problemas de pago. Esto dio lugar a un aumento de los pagos puntuales y ahorró al equipo de cobros unas dos horas al día.
Además, la automatización significó que los clientes con programas de pago mensual podían cambiar fácil y rápidamente sus tarjetas de crédito si los pagos no se realizaban, lo que se traducía en una mejor experiencia general del cliente.
«Me parece una locura cuando me doy cuenta de todo lo que se hacía manualmente, y de las horas que le llevaba al personal de la clínica, a nuestro centro de llamadas y a nuestro equipo de cuentas pendientes de cobro. Y ahora está automatizado, y eso es genial», dice Debbie.
Sinch Engage Mercury SMS para Salesforce ayudó a transformar los procesos de comunicación con los clientes y de cobro de Milan Laser. La automatización de los recordatorios de tratamiento no solo ahorró a las clínicas más visitadas unas dos horas diarias, sino que también garantizó que los clientes recibieran a tiempo los recordatorios de las citas.
Los mensajes automatizados previos y posteriores a las citas mejoraron el proceso de incorporación, preparando a los clientes para las llamadas y citas personales y elevando la satisfacción general. Y las notificaciones automatizadas de cuentas por cobrar condujeron a un aumento de los pagos a tiempo y a una reducción de la carga de trabajo del equipo de cuentas por cobrar.
La integración de Sinch con la función omnicanal de Salesforce permitió a Milan Laser gestionar eficazmente las llamadas de voz, los SMS y los casos, optimizando aún más la funcionalidad de su centro de llamadas.
Con menos tiempo dedicado a la comunicación manual y al procesamiento de pagos, Milan Laser está preparado para crecer aún más. Tras añadir 100 clínicas en 2023, pudieron añadir otras 100 en 2024.
